چرا استراتژی بازیابی شکست شما بسیار مهم است

چگونه اشتباهات را مرتکب می شوید مشتریان متورم را به مشتریان متواضع تبدیل کنید

مهم نیست که چگونه یک خرده فروش به خدمات مشتری خود متعهد است، در بعضی وقت ها در هر خطای خرده فروشی مکان اتفاق می افتد. انتظارات ملاقات نمیشود و مشتریان ناامید خواهند شد. در این لحظات، مشتریان کمتر درباره اینکه چرا خرابی اتفاق افتاد و بیشتر درمورد نحوه برخورد با شما و کارمندان شما در مورد وضعیت یا آنچه که به عنوان پاسخ به شکست سرویس و استراتژی بازیابی شما شناخته می شود، کمتر است.

و رفع مشکل تنها نیمی از استراتژی است.

عدم پاسخ خدمات مشتری و بازیابی

چگونه از اشتباه خود رهایی می یابید یا می توانید رابطه خود را با مشتری خود متوقف کنید. این فقط در مورد حل مسئله نیست، بلکه چگونگی حل آن است. یک پاسخ جامع خدمت رسانی به مشتری، بهترین برنامه وفاداری مشتری است که هر سازمان خرده فروشی می تواند داشته باشد.

این سازمان های خرده فروشی که واقعا ارزش رضایت مشتری را برآورده می کنند، کارکنان خود را با استراتژی های بازیابی خدمات آماده می کنند که شامل یک پاسخ فوری و مناسب برای شکست خدمات می شود. بهترین استراتژی های بهبود خدمات می تواند اشتباهات را حل کند، روابط را تعمیر و اعتماد را ایجاد کند. بدترین پاسخ ها تقریبا قطعا منجر به از دست رفتن هر دو مشتری و شهرت برند می شود. زنجیره های خرده فروشی و رستوران در لیست مشتریان بهترین، معتبرترین و ارزشمند ترین مواردی هستند که مشتریان می توانند اعتماد کنند که همه چیز درست شود، زمانی که همه چیز به اشتباه برود.

مثال زندگی واقعی از قدرت پاسخ بزرگ شکست

یکی از رستوران های معمولی من، نانوایی گوشه ای است. این یک زنجیره رستوران ساندویچ / سوپ / سالاد است که تقریبا به همان اندازه سریع غذا است، اما با گزینه های منو که واقعی تر و تازه تر هستند. من در چندین رستوران مختلف خود در بیش از یک ایالت حضور داشته ام و علاوه بر Wi-Fi رایگان که محل کار ناهار را آسان می کند، کیفیت بالای غذای مغازه نانوایی، هماهنگی منوی پخت گوشه و سرویس فوق العاده ای که بیشترین تاثیر را بر من گذاشت.

اما یک روز، من به جای نشستن در ترافیک ساعت عجله، در یک رستوران ناهار خوری متوقف شدم و به خانه برگشتم. من یک ساندویچ تخم مرغی را از منوی صبحانه خود دستور دادم و حتی اگر (در آن زمان) آنها یک روز صبحانه نبودند، آنها حتی دریغ نکردند که با درخواست من مطابقت داشته باشند. با این حال، زمانی که سفارش من تحویل شد، چیزهایی در ساندویچ من بود که من سفارش نکردم. به محض این که پیش از آنکه چیزی بگویم، صندوقدار مونیکا به مقابله با شمشیر خود برگشتم، به من گفت: «تو را نمیتوانم بخور!»

آشپزها نه تنها باید یک ساعت صبحانه را در زمان اشتباه روز تهیه کنند، در حال حاضر مجبور بودند آن را دو بار برای یک مشتری انجام دهند. مدت کوتاهی پس از آن، مونیکا با یک ساندویچ گرم جدید بخار در یک دست و یک نوشیدنی بزرگ از کیک شکلاتی مورد علاقه من از طرف دیگر به میز من رفت. (علاوه بر اینکه دوستانه، ظاهرا کارمندان نانوایی نیز گوشه ای از روان هستند!)

بعدا چیزی است که من به ندرت به عنوان یک مشتری تجربه می کنم. مونیکا گفت: "من متاسفم برای مخلوط کردن." بدون عذر و بهانه. بدون توجیه هیچ تلاشی برای ایجاد احساس غرور برای نظم غیر معمول من نیست. مونیکا عذرخواهی ساده، عصبانی، لبخند زد و رفت. پنج دقیقه بعد مدیر به سمت بالا حرکت کرد و گفت: "ساندویچ جدید شما چطور است؟" با دهان پر از من، وقتی گفتم: "با عرض پوزش در مورد نخستین"، نوازش کرد و لبخند زد.

چرا استراتژی های بازیابی ناکامی خدمات کار می کنند

تجربه من در شیرینی مغازه مثل گرفتن Recovery 101 و Ph.D. سطح خدمات در همان زمان. نه صندوق قرضالحسنه و نه مدافع گوشه ای نانوایی هیچ چیز فوق العاده ای نداشت. اما واقعا، این وضعیت فوق العاده ای نبود. از آنجا که آنها به وضوح تعهد مشخصی نسبت به تجربه مشتری و برنامه ای برای بازیافت خدمات داشتند، آنها توانستند از یک شکست جزئی از یک فاجعه پایدار ارتباطی جلوگیری کنند.

به نظر می رسد که عقل سلیم است، اما همان طور که اغلب موارد در کسب و کار است، فقط به این دلیل که آن را معقول می کند، به این معنی نیست که معمولا آن را درک می کنیم یا به طور معمول عمل می کنیم.

من تجربه های قابل توجهی را تجربه کرده ام که خرده فروشان دیگر که چنین نتیجه های خوشحالی ندارند. اگر کارکنان آموزش دیده و یا اجازه داده شد یا انگیزه ای برای پاسخ دادن به شکست خدمات به طریقی داشته باشند که موجب کاهش آسیب های جانبی به مشتری می شود، یک شکست جزئی به یک حادثه بزرگ افزوده نخواهد شد.

خط پایین

در این تجربه مشتری اشتباه، سفارش درست پاسخ، تیم نانوایی گوشه ای تحویل خدمات با سازگاری جامد سنگ است. در انجام این کار، این کارکنان همچنین با وعده نام تجاری شیرینی گوشه ای تحویل دادند. این که آیا آنها قصد داشتند یا نه، به من یک دلیل جدید دادند تا با زنجیره رستوران نانوایی گوشه ای که من می توانستم به راحتی آزاردهنده یا خاموش شود تحت تاثیر قرار گرفت.

اندازه گیری موفقیت در انتهای یک روز خرده فروشی معمولی چیست؟ حراجی؟ تعداد معاملات؟ البته. اما چگونه در مورد تعداد دفعاتی که مشتری را به دلایل جدید تحت تاثیر قرار داده اید؟ چگونه در مورد تعداد دفعاتی که کسی را تبدیل به یک مشتری وفادار میکنید چطور؟ حالا این یک هدف است که هر مشتری می تواند پشت سر بگذارد.