تعهد شدید Starbucks به خدمات مشتری مارک شده
این استراتژی آموزش بسته بندی فروشگاهی از استارباکس، تظاهرات تعهد شدید به تجربه خدمات مشتری با مارک تجاری در هر شرایطی محسوب می شود. اما در فوریه 2008 در اوج رکود اقتصادی رکود بزرگ، این یک استراتژی تکان دهنده ای غیر قابل تصور بود که به شدت مورد انتقاد قرار گرفت.
به طور متوسط 20 کارمند در هر فروشگاه، هزینۀ استارباکس، 426000 ساعت کار منحصر به فرد، بیش از 3 میلیون دلار دستمزد و 21،300 ساعت از دست دادن مشتری در آن زمان بود. این چیزی است که به نظر می رسد یک تعهد مشتری TRUE به نظر می رسد. چند سال بعد، ما لوکس از دید عقب را برای کمک به ما ارزیابی کردیم که آیا استراتژی برای تمرین در روز تمرین بسته شدن فروشگاه استراتژی واقعا پرداخت.
بلافاصله پس از آن روز تمرین روزمره در سیستم، Starbucks به طور دائمی در حدود 900 فروشگاه خود را بسته بود، که ارزش تلاش آموزش رادیکال و کل خدمات مشتری بزرگ = معیار وفاداری مشتری را مورد سوال قرار داد.
این موجب شد تا صنعت خرده فروشی جهانی تعجب کند ...
چگونه رضایت مشتری تاثیر فروش
آیا رضایت مشتری واقعا فروش را در اختیار دارد؟ آیا تجربه خدمات عالی در واقع می تواند یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کند؟ آیا وفاداری مشتری یک پدیده واقعی است و یا این یک توهم است که رها شده است، در حالی که بهترین چیز بعدی یا ارزان تر چیزی توجه مشتری را جذب می کند؟
پس از تماشای مصرف کنندگان به شدت تغییر الگوهای خرید خود را در واکنش به رکود بزرگ سال 2008 و 2009، این سوالات آسان برای صنعت خرده فروشی ایالات متحده پاسخ حتی سال ها بعد.
زنجیره های خرده فروشی مشهور برای مشتریان متعصبانه وفادار خود مانند استارباکس، نوردستروم و تمام مواد غذایی به این نتیجه رسیده اند که مشتریان وفادارانه خود را به راحتی از دست می دهند یا وفاداری آنها هرگز واقعی نیست و یا عمیق تر از آن است. وفاداری مشتری یکی از جنبه های بسیاری از تجربه خرده فروشی سنتی بود که خرده فروشان مجبور به تعریف دوباره شدند.
هنگامی که مشتریان دیگر برای قهوه، لباس و سبزیجات با قیمت بالا جایگزین نمی شوند، آیا ترفندهای تربیتی مشتریان و آموزش هایی وجود دارد که می تواند به یک زنجیره خرده فروشی که به طرفداران طرفدار طرفداران متعصب بستگی دارد تا جادوی وفاداری مشتری را به دست آورند، کمک می کند؟
بلافاصله پس از تمرین روزهای تعطیل به شدت مورد انتقاد قرار گرفتم، خود را در صف Starbucks ایستاده بودم (البته نسبتا کوتاه بود) و مشاهده من از یک تعامل با مشتری به بسیاری از سخت ترین پرسش های مشتریان خرده فروشی امروز پاسخ داد.
یک نمونه از خدمات مشتری خوب
همانطور که مشتری پیشتر از من به خط مقدم بود، Starbucks barista بلافاصله گفت: "سلام!
مدت طولانی نمی بینید! "بانوی مشتری به توضیح طولانی در مورد جایی که او شده بود رفت. دختر باریستا لبخند زد و گفت: "مودبانه به توضیح بسیار طولانی از محل اخیر خود بانوی مشتری. بانوی مشتری در نهایت نفس کشید، دختر باریاستا گفت: "آیا هنوز هم این لات ها را انجام می دهید؟" بانوی مشتری گفت: "بله دقیقا!"
دختر باریستا راه می رفت تا لت بلند را بلند کند، و بانوی مشتری به دوستش گفت: "نمی توانم باور کنم که او آن را به یاد داشت. من در اینجا برای همیشه حضور نداشتم! »این جزئیات بیشتر در مورد فعالیت های اخیر او دنبال شد، که باعث شد دوستش لبخند بزنند و با صدای مودبانه گوش کنند.
چرا خدمات مشتری بسیار مهم است
یک دلیل نادیده گرفته شده است که چرا یک لحظه خدمات مشتری در این زمینه در کسب و کار خرده فروشی بسیار مهم است به دلیل تاثیر آن بر روی هر فرد در محدوده مشاهده.
بانوی مشتری تحت تاثیر قرار گرفت. دوست بانوی مشتری تحت تاثیر قرار گرفت. تحت تاثیرقرارگرفتم. و 23 نفر که بدون شک می توانند لحظه ای از لحظه ای که از خدمات این استارباکس استفاده می کنند را از بانوی مشتریان چت نیز بشنوند.
هر کارمند در هر فروشگاه خرده فروشی می تواند راهی برای قرار دادن لمس شخصی در کار خود و تأثیر مثبتی بر مشتریان پیدا کند. سوال بسیاری از مدیران خرده فروشی از این است که "چگونه کارکنانم را انگیزه می کنم تا بتوانند تاثیر مثبتی داشته باشند؟"
این کار 21000 ساعت و چند میلیون دلار برای استارباکس انجام شد تا کارکنان خود را ثابت کند که جدی در مورد تجربه مشتری مارک استارباکس بود. اگر معامله ای که در آن روز در Starbucks دیده می شود، حتی یک بار در روز در 22000 فروشگاه Starbucks در سراسر جهان تکرار می شود، من فکر نمی کنم که این شرکت حتی یک دقیقه یا یک پنی از آنچه که برای بازآموزی دراماتیک صرف شده بود پشیمان شود تلاش در سال 2008 انجام شد.
چند سال بعد، همانطور که این مقاله را در حالی که نشستم در یک مکان متفاوت استارباکس، به روز شدم، نگاهی به یک Starbucks Barista با پنج مشتری با حساب مشتری داشتم. من هیچ نظری ندارم که این لحظه لحظه ای مشتری چه بود، اما من می دانم که مشتریان بالا در پنجاه نفر در زنجیره های رستوران های خرده فروشی رد نمی شوند. من همچنین می دانم که Starbucks baristas هنوز هم ارزش یک لحظه خدمات معنی دار و قابل توجه مشتری را به دست می دهد.
استارباکس هرگز فقط درباره قهوه نبوده است
مشتریان همواره میدانند که می توانند یک فنجان ارزانتر از قهوه دریافت کنند. اما استارباکس هرگز فقط قهوه را برای اکثریت قریب به اتفاق مشتریان خود نگذاشته است. این در مورد تجربه اطراف فنجان قهوه است. تجربه Starbucks با مارک تجاری، نام تجاری Starbucks را به اندازه کافی خرده فروشی به دو برابر اندازه زنجیره ای آن در هفت سال پس از روز تعلیم و تربیت روزمره خود نزدیک می کند. ماموریت خدمات مشتری انجام شد.
هر زنجیره خرده فروشی مشتریان آب و هوای مناسبی دارند که خود را با رفتارهای تغییر نام تجاری بر مبنای قیمت مشخص می کنند. این مشتریان نیستند که Starbucks و یا هر زنجیره خرده فروشی در هنگام کار بر روی وفاداری مشتری متمرکز باشند. در عوض، در زمانی که مشتری توانمندتر است، بیشتر از همیشه Starbucks (و هر زنجیره خرده فروشی و رستوران) باید همچنان به کیهان بپردازد تا مشتریان را تکرار کنند که وفاداری آنها به خوبی است.
در سخت ترین محیط های خرده فروشی، اگر خرده فروشان تصمیم به ایجاد سود با کاهش هزینه ها کنند، و در روند، شخصیت خود، هویت آنها، قلبشان و حتی اصول آنها را قطع می کنند، سپس سوال دیگری درباره وفاداری مطرح می شود ... چه کسی رها شده است؟
استارباکس با وجود چالش ها همچنان خود را ادامه داده است
تا کنون، با وجود هر چالشی که در خرده فروشی کافی شاپ، صنعت رستوران و اقتصاد به طور کلی، استارباکس همچنان Starbucks ادامه دارد. و مشتریان در سراسر جهان ثابت کرده اند که Starbuckishness از استارباکس هنوز بخش قابل توجهی از روز خود را. برای من، این اندازه گیری بزرگتر از موفقیت در مقایسه با تعدادی از مغازه ها در هر یک از ترازنامه سه ماهه است.
ارزش ایجاد یک تجربه مشتری برتر تنها در معیارهای مالی کوتاه مدت یافت نمی شود. همچنین در کیفیت خلق شما و پایه ای است که برای ایجاد روابط مشتری پایدار فراهم می شود. به یاد آوردن آن، خردهفروشان به ذات خود وفادار خواهند ماند، چیزی است که مشتریان واقعی وفادار آن را تشخیص و قدردانی می کنند.
مشتریان نیک می آیند و می روند مارک های باقی مانده و اغلب خرده فروشان مورد تحسین متوجه آن شده و وفاداری را با حفظ اعتماد مشتریان که واقعا آبی واقعی هستند، ایجاد می کنند. اینها مشتریانی هستند که مستحق بهترین خرده فروشان هستند. و این نوع روابط مشتریان است که فروشگاه های نزدیک را برای خریداری می کنند.