اگر درست است که تجربه مشتری را می توان با این روش ساده تعریف کرد، سپس پرسش منطقی بعدی برای کسانی که علاقه مند به صنعت خرده فروشی ایالات متحده هستند، این است که کمپانی های خرده فروشی بهترین و بدترین خدمات را در اختیار مشتریان قرار دهند، یک تجربه دسترسی آسان و یک تجربه که تاثیر عاطفی را ایجاد می کند؟
گزارش ماهانه Temkin Customer Experience برای نشان دادن دقیقا همان چیزی است که - بزرگترین شرکت های خرده فروشی در ایالات متحده است که به طور مداوم بهترین و بدترین تجارب مشتریان را در سال گذشته ارائه کرده اند، همانطور که توسط مشتریان آنها رتبه بندی شده و گزارش شده است. مصرف کنندگان مورد بررسی قرار می گیرند و فقط سه سوال درباره آخرین ارتباط آنها با یک شرکت برای تعیین نظرات مشتری در مورد قابلیت هر شرکت (از "کاملا شکست خورده" تا "کاملا موفق")، دسترسی (از "بسیار دشوار" تا "بسیار آسان")، مورد بررسی قرار گرفت و تاثیر عاطفی (از "ناراحت" تا "خوشحال"). نظرات فردی در حد متوسط است و رتبه بندی تجربه مشتری بر اساس میانگین نمرات مشتریان به دست می آید.
این که آیا قابلیت، دسترسی و تاثیر عاطفی تنها سه جنبه از تجربه خرده فروشی است که مشتریان آن را مورد توجه قرار می دهند، بحث دیگری برای مقاله دیگری است. مشاوران تحقیق Temkin بر این باورند که این ساده است.
شاید آنها درست باشند، اما در سال 2015 احتمالا چندین شرکت خرده فروشی وجود دارد که کاملا مخالف هستند.
آیا مشتری در Taco Bell معمولی و Sonic Drive-In بهتر از مشتری معمولی Starbucks تجربه می کند ؟ مشتریان شربت لهستانی Walgreens لهستانی و شربت سرفه تجربه مشتری بهتر از مشتریان متعصبانه Costco Costco دارند که مایل به پرداخت هزینه سالیانه برای حق راه رفتن در درب ورودی Costco هستند؟
آیا تجربه مشتری معمولی در فروشگاه های معمولی 7 تا یازده نفری بیش از دو برابر بهتر از تجربه مشتریان توسط متخصصان بهبود یافته آموزش دیده در Home Depot است ؟
با توجه به روش شناسی تعریف و بررسی مشتری Temkin، پاسخ "بله" است. بر طبق تجارب شخصی شخصی من، پاسخ «هیچ راهی نیست»، «هرگز» و «حتی نزدیک نیست».
در زیر لیستی از شرکت های خرده فروشی است که توسط مشتریان برای تجربه مشتری در گزارش رتبه بندی Temkin 2015 رتبه بندی شده اند. این لیست با توجه به تجربه مشتریان رتبه بندی هر شرکت دریافت شده در مقایسه با تمام شرکت ها در تمام صنایع مرتب شده است. شماره در ستون سمت چپ، رتبه بندی مقایسهای است که براساس رتبه بندی های سنجیده شده است. (بعضی اوقات رتبه بندی اعداد زمانی به اشتراک گذاشته می شود که شرکت ها رتبه های متوسط را از مشتریان دریافت می کنند.)
برای اطلاعات بیشتر درباره هر شرکت، روی لینک زیر کلیک کنید. همچنین مقایسه پنج ساله رتبه بندی تجربه مشتریان 2015-2011 را ببینید
2015 بهترین و بدترین تجارب مشتری خرده فروشی - رتبه بندی مشتریان در گزارش تحقیق Temkin:
1 Publix
2 آلدی
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 معامله گر جو
8 هانافورد
8 پاپا جان
8 Walgreens
13 شیرینی ملکه
13 پنیر نان
13 مترو
13 Sonic Drive-In
19 حمام حمام و فراتر از آن
19 Costco
19 لاو
22 پیشرفته قطعات خودرو
22 Donunk Dunkin
شیر غذا 22
22 Kroger
22 قطعات خودرو O'Reilly
22 پیتزا کلبه
22 پاپی
22 ShopRite
22 تاکو بل
22 تمام مواد غذایی
31 دلار عمومی
33 آلبرتسون
33 باشگاه عمده فروشی BJ
33 Grill مکزیکی Chipotle
33 دلار درخت
33 کمک های مالی
33 استارباکس
33 وندی
41 Ace سخت افزار
41 Arby's
41 AutoZone
41 بارنز و نوبل
41 CVS
41 غول عقاب
41 سم باشگاه
41 توقف و فروشگاه
41 ویگان
52 کوچک سزار
60 دومینو
60 پاندا اکسپرس
60 KFC
76 برگر کینگ
89 هاردز
89 مک دونالد
100 7-Eleven
128 جک در جعبه
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 خانه انبار
245 با حداکثر سرعت دویدن
253 AT & T
253 کرایسلر
261 آئودی
بدترین نمونه های مشتریان:
کدام زنجیره های خرده فروشی بهترین تجربه را برای مشتریان خود ارائه می دهند؟ افرادی که واجد پاسخگویی به این سوال هستند، خود مشتریان هستند، که هر ساله در یک بررسی مشتری با تجربه شرکت تحقیق و مشاوره گروه Temkin شرکت می کنند. بین سال های 2015 و 2011، مشتریان به عنوان چندین سال تجربه مشتریان رتبه بندی کرده و زنجیره های خرده فروشی مانند آلدی، آمازون ، سام، Publix و HEB را رتبه بندی کرده اند. در همان دوره، مشتریان به عنوان چند ساله یارانه مشتری تجربه کرده اند شرکت های خرده فروشی مانند دل ، AT & T، فورد و RadioShack را رتبه بندی کرده اند.
با مقایسه رتبه بندی های تجربه مشتری از سال 2011، 2012، 2013، 2014، و 2015، امکان مشاهده روال های خرده فروشان فردی را در نظر مشتریان فراهم می کند. آنچه در ادامه می آید یک مقایسه چند ساله مشتری با تمام زنجیره های خرده فروشی است که در سال 2011 تا 2015 به بررسی سالانه Temkin پرداختند.
اعداد به سمت راست از تاریخ، تعداد رتبه بندی است که هر شرکت خرده فروشی براساس رتبه بندی تأثیرات احساسی، قابلیت ها و قابلیت دسترسی ارائه شده توسط مشتریان خود، نسبت به همه شرکت های صنایع مختلف، داده شده است. شماره رتبه پایین رتبه شرکت های خرده فروشی با بهترین تجارب مشتری را نشان می دهد. شماره های رتبه بندی بالاتر، شرکت هایی را نشان می دهند که مشتریان در نظر دارند بدترین تجارب مشتری را ارائه دهند.
مقایسه چند ساله رتبه بندی مشتریان و رتبه بندی بهترین و بدترین شرکت های خرده فروشی در سال 2015، 2014، 2013، 2012، 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
آلبرتسونز
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
الدی
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
فروشگاه های اپل
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
آئودی
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
بهترین خرید
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
باشگاه بزرگ BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - شرکت ورشکسته شد
2011 - 34
بی ام و
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
پادشاه برگر
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
شورلت
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
فیله مرغ
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
کوره مکزیکی Chipotle
2015 - 33
کرایسلر
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
ملکه لبنیات
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
دل
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
طفره رفتن
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
دلار عمومی
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
درخت درخت
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
دومینو
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
دونات دانکین
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
ای بی
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
دلار خانواده
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
شیر غذا
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
قفسه پا
2015 - N / A
2014 - 174
فورد
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
شکاف
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
عقاب غول پیکر
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
هانافورد
2015 - 8
هاردیتس
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
هاردیتس
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
خانه انبار
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
هوندا
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
هیو وای
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
هیوندای
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
جک در جعبه
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
کیا
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
کوه
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
کورگر
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
سزار کوچولو
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
لاو است
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
میسی
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
مارشال
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
مک دونالد
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
نیسان
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
نوردستروم
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
اداره انبار
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
ناخدای کهنه کار
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
قطعات خودرو O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
پاندا اکسپرس
2015 - 60
نان پانرا
2015 - 13
پاپا جان
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
پیگگی شگفت انگیز
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
کلبه پیتزا
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
پاپی
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
رادیو شاک
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
کمک هزینه
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
راس
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
باشگاه سام
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
صرفه جویی در مقدار زیادی
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
سارا
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
با حداکثر سرعت دویدن
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
گیره
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
استارباکس
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
توقف و فروشگاه
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
مترو
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
تی موبایل
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
تاکو بل
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
هدف
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
تویوتا
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
اسباب بازی 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
ارزش واقعی
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
ورایزون بی سیم
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
ویرجین موبایل
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
وال مارت
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
والگلز
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
وندی
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
وگمن
2015 - 41
غذاهای کامل
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
وین دیکسی
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A