هنگامی که شاخص خدمات مشتریان آمریکایی (ACSI) توسط دانشگاه میشیگان در فوریه 2016 منتشر شد، آن را Abercrombie & Fitch (ANF) بود که با عنوان "خرده فروشی ترین در تاریخ" نامگذاری شد با امتیاز رضایت مشتری که به گزارش شده بود حداقل در تاریخ 22 ساله ACSI باشد.
سوال بزرگ مطرح شده در این گزارش ACSI 2016 این است که چرا مشتریان از Abercrombie & Fitch بسیار متنفرند. ("نفرت" یک مشخصه قوی است که ظاهرا با یک عنوان از مجله فورچون شروع شده است. "به طور عمده بسیار غیر منتظره ناراضی" توضیح دقیق تر از احساس مشتری در مورد Abercrombie و Fitch، که نشان می دهد اندازه گیری ACSI است، اما این یک تظاهرات گران قیمت است، بنابراین فهمیدم که چرا فورچون با "نفرت" رفت).
چرا مشتریان از Abercrombie و Fitch نفرت دارند
پاسخ به این که چرا مشتریان "Abercrombie & Fitch" از سال 2016 از "Abercrombie & Fitch" نفرت دارند، به ظاهر میتوانند در پنج کلمه پاسخ داده شوند ... میراث مایک جفریز زندگی میکند.
آیا واقعا ممکن است که 14 ماه پس از مایک جفریس هر دو رئیس صندلی مدیر عامل چرم و صندلی خود را در جلسه هیئت مدیره Abercrombie & Fitch را ترک کرد که شرکت کوچک خرده فروشی نوجوان هنوز از عواقب حاصل از میراث کمتر مثبت است که او پشت سر گذاشت؟
به یادآوری برخی از جزئیات قابل توجه در مورد مارپیچ پایین Abercrombie & Fitch تحت رهبری جفریس به ما یادآوری می کند که نه تنها این امکان وجود دارد، بلکه کاملا قابل اعتماد است که نام تجاری Abercrombie و Fitch همچنان از آسیب های جانبی که نسبت به پایان حکومت جفری.
در ماه مه 2013، اظهارات پرطرفدار Jeffries در مورد مشتری های غیر لاغر که در مدل های Abercrombie & Fitch متعلق به Abercrombie & Fitch نیستند، در اکتبر 2012 اعلام کرد که سرویس گیرنده های پروازی هواپیمای خصوصی Jeffries نیاز به هیچ کاری ندارند، اما شورت های بوکسور و فلیپ فلاپ . ترکیبی از این دو واقعه به طور گسترده گزارش شده، منجر به یک واکنش جهانی انفجاری از هر دو مصرف کننده و کارمند که به ندرت در صنعت خرده فروشی دیده می شود.
ناگهان، ارزش نام تجاری Abercrombie & Fitch به طور غیرقابل انکار با نظرات عقیدتی و رفتارهای شخصا توهین آمیز ناسیونالیست اجرایی آن مرتبط بود. این حادثه نهایی است زیرا جفری بیش از دو دهه به نظر می رسد به طور انحصاری روی ارزش ساخته شده از مارک تجاری Abercrombie & Fitch متمرکز شده است.
من این سوال را در سال 2009 پرسیدم و دوباره از اواسط سال 2013 قیام مصرف کننده جهانی علیه کلمات و رفتارهای بحث انگیز مایک جفریا پرسیدم ... دقیقا کجا باید نگاه کنیم تا ارزش "Abercrombie & Fitch" را پیدا کنیم به نظر میرسد مایک جفری، شغلش را پشت سر گذاشت؟
طبق گفته Glassdoor.com، در ماههای آخر جفریز به عنوان مدیرعامل، ارزش نام تجاری Abercrombie را در داخل سازمان خود پیدا نکردیم، زیرا Jeffries دارای رتبه تایید 38٪ از کارکنان سابق و فعلی بود.
ارزش نام تجاری را در وب سایت Abercrombie & Fitch پیدا نکردیم، که هرگز در رتبه هشت سال قبل از رسوایی جفری 2013 قرار نگرفت.
ما نمیتوانیم ارزش مارک را در گسترش زنجیره پیدا کنیم چون جفریس آن را در لیست لیست کل فروشگاههای ذخیره شده در سال قرار داد که "مشتریان چربی نباید لباس Abercrombie- و "رسمی" Fitch-brand. در آن زمان، ما نمی توانستیم مقدار نام تجاری Abercrombie & Fitch را برای سالیان متمادی در ترازنامه خود پیدا کنیم، با کاهش مداوم درآمد و فروش فروشگاه، اغلب در رقم های دوگانه. ظاهرا ارزش سهام موجود در سهام ANF همچنان در نیمه اول سال 2013 میلادی افزایش داشته است. اما اگر به سختی نگاه کنیم، متوجه شدیم که در سال 2013، قیمت سهام ANF در قیمت های 2006 فروخته شد.
the
امروز قیمت سهام ANF حتی 43٪ پایین تر از سال 2013 بود که جامعه جهانی مصرف کننده در ابتدای شورش علیه مایک جفریز بود و با همکاری سازمان خرده فروشی جهانی Abercrombie & Fitch. اما آن زمان بود، و این اکنون، درست است؟ مایک جفریز در حال حاضر از رده های رده Abercrombie & Fitch و عملیات روزانه تقریبا برای پنج چهارم نگذشته است، بنابراین مطمئنا میراث جفری از گذشته هیچ ارتباطی با مشکلات Abercrombie & Fitch در حال حاضر ندارد، درست است؟
متاسفانه برای Abercrombie & Fitch، به نظر می رسد که حرکت منفی از بروز جهانی، که نقل قول نقل قول جفری است، ادامه دارد، بیش از یک سال بعد ادامه دارد. که ثابت می کند که جفری در نهایت نتیجه نهایی خود را به تصویر کشیده است.
این 50٪ است که جفری در رابطه با معادله نام تجاری اشتباه کرده است که هنوز به نظر می رسد Abercrombie & Fitch در حال غرق شدن است. این بخش در مورد تصویر برند در مقابل واقعیت نام تجاری است. مهم نیست که آیا شما کل کار خود را برای ایجاد یک تصویر برند با کمپین های بازاریابی نرم و صریح و دستکاری در تجارب در فروشگاه، و زمانی که واقعیت پشتکار آن تاکتیک های دود و آینه نشان داده می شود، حقیقت واقعی است که با مصرف کنندگان تحریک می شود.
برای برداشتن تصویر نام تجاری در مقابل تئوری واقعیت نام تجاری از مفهوم و عملی، من یک مکالمه را که در یک کافی شاپ در Toowoomba استرالیا داشتم، به مدت طولانی پس از شکستن آخرین رسوایی بزرگ مایک جفریز، فهمیدم. از نام تجاری در مقابل واقعیت نام تجاری و اثر احتمالی دراز مدت بر روی نام تجاری Abercrombie و Fitch.
من در یک کافی شاپ با گروهی از هزاره ها از آلمان، هلند، استرالیا و ایالات متحده نشسته بودم ... که سازندگان برند آن را به عنوان یک گروه متمرکز برای Abercrombie & Fitch شناختند.