چرا شکایات مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟
برای کسب و کار شما مهم است که یک مشتری شکایت کند، پس از آن فرصتی برای رسیدگی به این مسئله دارید و آن را تصحیح کنید، اطمینان حاصل کنید که این اتفاق برای یک مشتری دیگر رخ نخواهد داد و مطمئن شوید که مشکل را برای مشتری شکایت حل کنید. اگر یک مشتری دارای مشکل و شکایتی نداشته باشد، آنها همچنان به نظر منفی در مورد شرکت شما ادامه خواهند داد، احتمالا هرگز از شما دوباره سفارش نمی دهند و می توانند سایر مشتریان یا مشتریان بالقوه خود را از تجربیات منفی خود مطلع کنند، بازخورد مثبت که آنها می شنوند بنابراین، برای جلوگیری از این بازخورد منفی بالقوه، مشتریان شما برای لحظه ای که موضوع را دارند، به کسب و کار شما اطلاع می دهند تا بتوانید سریع و موفقیت آمیز آن را مورد توجه قرار دهید.
تحقیقات بازار نشان داده است که مشتریانی که در مورد یک محصول یا خدمات شکایت کرده اند و شکایتی را که با موفقیت انجام می شود، 70 درصد احتمال دارد که از فروشنده دوباره سفارش دهند.
علاوه بر این، 95 درصد از این مشتریان فرصتی دیگر را برای تامین کننده فراهم می کنند اگر آنها با شکایتی به موقع و مثبت رسیدگی کنند.
کارکنان شما باید برای رسیدگی به شکایات آموزش ببینند
هنگامی که یک مشتری در مورد یک محصول یا خدمات شکایت کند، نخستین مشتری خدماتی که با آنها صحبت می کنند باید به موضوع خود پاسخ دهند.
اگر مشتری معتقد است که فردی که با آنها صحبت می کند، ناتوان است یا به مشکل توجه نمی کند، این مسئله می تواند مسئله را افزایش دهد به طوری که بدون توجه به چقدر سخت تلاش می کند مشتری هرگز برآورده نخواهد شد.
با توجه به اینکه رسانه های اجتماعی بخش مهمی از بازاریابی و ارتقاء شرکت را بازی می کنند، مشتریانی که از پاسخ اولیه به شکایت خود ناراحت هستند، ممکن است به سرعت به شبکه اجتماعی خود اطلاع دهند که چه چیزی در حال تجربه هستند. این می تواند نظر منفی شرکت شما را به صدها یا هزاران مشتری بالقوه ارائه دهد.
برای اطمینان از این که مشتریان احساس می کنند که شکایت خود را جدی گرفته اند، بسیار مهم است که کارمندان شما اولین تماس با مشتری را داشته باشید تا مهارت های مناسب برای مقابله با شکایت های مشتریان داشته باشید. این می تواند بر روی تلفن، از طریق پست الکترونیکی، وب سایت شرکت شما، و به طور فزاینده ای از طریق رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک و توییتر باشد. با هر وسیله ای که شکایت مشتری ساخته شده است، مهم است که مخاطب را تأیید کنید و با آن برخورد کنید تا به سرعت و موفقیت آمیز باشد.
شکایت چیست؟
هنگامی که یک مشتری با ایمیل خود تماس گرفته یا ایمیل می کند، احتمالا در مورد وضعیت ناراحت یا ناراحت کننده خواهد بود.
با این حال، اطلاعات در شکایت برای شرکت شما بسیار مهم است. شکایت معمولا توصیف می کند، آیتم یا سرویس که ریشه مشکل است، مشکل که مشتری تجربه کرده است، و آنچه مشتری می خواهد برای انجام این کار برای حل مشکل. گاهی اوقات این مشکل ساده است به عنوان مثال مشتری یک مورد را هفته گذشته خریداری کرد و دیگر کار نمی کند، بنابراین آنها می خواهند جایگزین شوند. با این حال، شکایت می تواند پیچیده باشد مانند یک موضوع با یک مورد که از گارانتی و یا یک مورد که توسط مشتری اصلاح شده است، و سپس اطلاعاتی که مشتری ارائه می دهد بسیار مهم است که چگونه شما تلاش برای کمک به مشتری با شکایت
به موقع بودن
هنگامی که یک مشتری شکایت می کند، مهم است که تأیید، تجزیه و تحلیل و حل شکایت را در اسرع وقت انجام دهیم.
اگر یک شکایت به سرعت حل شود و مشتری با راه حل خوشحال باشد، در آینده باید دستورات بیشتری را به همراه داشته باشد. اما اگر شکایت از اداره به بخش منتقل شود، ارتباطات کم و یا بدون ارتباط با مشتری منتقل می شود، پس دیگر این مسئله حل نمی شود، احتمالا سطح رضایت مشتری کاهش می یابد، و این می تواند منجر به مشتری هرگز از سفارش شما شرکت دوباره.