چگونه شکایات مشتری می تواند کسب و کار خرده فروشی شما را بهبود بخشد

در اینجا یک خرده فروش سؤال می شود که با آن مبارزه می کنید، چیز خوبی برای چیز بدی شکایت می کنند؟ شکایات بسیار عالی و قدرتمند هستند. آنها یک پنجره به مشتری شما هستند، به شما اجازه می دهد تا نگاهی به آنچه که آنها می بینید را ببینید.

در حال حاضر، شما ممکن است بخشی از اردوگاه باشد که معتقد است خرده فروش هرگز نباید شکایات را بشنود پس از همه، فقدان شکایت بسیار تعریف یک مشتری شاد است؟ خوب، اول، شما باید بر تجربه مشتری و نه خدمات به مشتری متمرکز شوید.

تجربه مشتری می رود بسیار بیشتر از خدمات مشتری. این فعالانه است و نه معنای واکنشی. سرویس بر روی آنچه انجام می شود زمانی که شکایت می کنید متمرکز شده است. تجربه بر روی آنچه شما انجام می دهید برای جلوگیری از شکایت در وهله اول متمرکز شده است. بنابراین در حالی که من موافقم که هیچ شکایتی ممکن است خوب باشد، در اینجا چیزی است که من در طول سالها آموخته ام.

اول، من با بسیاری از خرده فروشان که در حال مبارزه هستند مشورت کردم. کسب و کار آنها پایین بود و آنها نمی توانند فهمیدن چرا. پس از همه، هیچ شکایتی از مشتریان به من نگفته است. وقتی تحقیقات و تحقیقاتم را انجام دادم، متوجه شدم دلیل عدم شکایت وجود دارد که مشتریان احساس کردند اتلاف وقت است. آنها معتقد بودند که حتی اگر آنها شکایت کنند، فروشگاه نیز مراقبت خواهند کرد. دوباره، اگر شما در مورد تجربه مشتری در مقایسه با خدمات به مشتریان متمرکز شده است، شما در جستجوی همیشه به دنبال بازخورد مشتری هستید - نه تنها در دفتر خود نشسته و منتظر چیزی است که به اشتباه بروید و یا منتظر یک کارت نظر مشتری برای پر کردن باشد.

دوم، بهترین خرده فروشان برای شکایت صبر نمی کنند؛ آنها در پیش رو هستند. به همین دلیل است که من تا به حال حداقل 10 مشتری را در هفته دعوت کرده ام تا تجربه خود را در فروشگاه هایم بررسی کنم. این همه تماس های تصادفی بود، اما همه به من خدمت کردند. من اطمینان دادم که فرد می دانست که من مالک هستم و خواستار بازخورد صادقانه هستم.

ضمیمه SIDE: من همیشه اطمینان دادم که کارمندان را تشخیص دهند و پاداش دهند، زمانی که تماس موجب تجربه مثبت در فروشگاه شد. به خاطر داشته باشید که پاداش تکرار می شود

به خاطر داشته باشید که برخی از افرادی که فقط به دلیل شکایت شکایت دارند. آنها نمیتوانند در هر چیزی خوب پیدا کنند. شما معمولا می شنوید آنها چیزهایی را می گویند مانند: "آیا این بد نیست ... آیا این بد نیست ... آیا این بد نیست؟" اینها افرادی هستند که اعتماد به نفس کم دارند و سعی می کنند خود را احساس کنند که مهم هستند قرار دادن دیگران پایین اجتناب از این افراد آنها شکایات صادقانه ای ندارند

با این حال، همانطور که جرج RR مارتین گفت، "عقلانیت از دهان متفکران می آید". مشتریان خوب که شکایت دارند (بر خلاف آنچه که در پاراگراف فوق ذکر شده است) در مورد کسب و کار شما چیزی را که ممکن است درست نباشد، توجه کنید.

بگذارید نمونه ای از شکایت داشته باشم که به خوبی رفتار شده است. من شب گذشته شام ​​را با همسرم گذراندم. او به ماهی دستور داد، و هنگامی که آن را بیرون آمد، آن را به تمام پخت و پز از طریق. ما هرگز واقعا غذا را نمی فرستیم، اما این واقعا اشتباه بود. ما با پیشخدمت تماس گرفتیم و به او اطلاع دادیم.

بعدها، مدیر توسط میز ما آمد تا در مورد وارد شود و از ما در مورد مشکل بپرسد. او مراقبت بسیار خوبی از ما کرد. او توضیح داد که این به ندرت اتفاق می افتد و هزینه ی وعده ی ما را پوشش می دهد.

رستوران را ترک کردیم احساس خوبی کردیم - برگشتیم. مدیر به رسمیت شناخت که یک مشکل وجود داشت، و او به آن اشاره کرد، که مهمترین چیز است.

تبدیل جداول: من مشغول صحبت کردن در سراسر ایالات متحده است. در یکی از سخنرانیهای من، چهار اسلایده با اشتباهات املایی داشتم. کسی به من یادآوری کرد که خطاها را ذکر کرده است. آنها همچنین خطاهای متقاطع را ذکر کردند که در زمینه نادرست به نظر رسید، اما کاملا درست در مورد چهار خطای املا بود.

من سپاسگزار بودم که وقت آن را برای فرستادن ایمیل به من گرفتند. من به من آموختم که باید کسی را برای تدوین پیشنهادهایم اختصاص دهم. به دلیل این شکایت، من در حال حاضر ارائه دقیق تر است. به دلیل این شکایت، من اکنون دو نفر جداگانه را بررسی می کنم هر عرشه ای که ساختم برای بررسی دقت و کیفیت آن است.

در صورت شکایت شما، 6 مرحله را در نظر بگیرید:

1. از مشتری شما متشکریم خوشحالم یا شکایت میکنم، این چیزی است که آنها هستند - مشتری شما. اگر آنها خیلی نا امید باشند، هرگز نخواهند آمد، آنها نفس خود را به شما نمی گویند و به اشتباه می اندیشند. اگر آنها شکایت کنند، در حال تلاش برای کمک هستند. بدترین کاری که می توانید انجام دهید این است که با آنها بحث کنید. آنها به اندازه کافی خوب هستند تا چیزی را برای شما بیان کنند و شما می توانید درس ارزشمندی را به شما آموزش دهید.
2. گوش کن بگذارید آنها دقیقا در مورد آنچه که انجام دادند به شما بگویند. از آنها سوالاتی بپرسید هنگامی که کسی شکایت می کند، من به آن نگاه می کنم مانند یک بالن که ظرفیت بالایی دارد، تقریبا آماده است تا پاپ. اجازه دادن و تشویق آنها برای توضیح اجازه می دهد هوا کمی از بالون.
3. آیا آنها تکرار یک زن و شوهر از بار . این اجازه می دهد تا آنها را بیشتر از داستان خود بگویند و اجازه می دهد هوا بیشتر از بالون در حال حاضر به ظرفیت.
4. از آنها سوالاتی در مورد تجربه خود بپرسید. " ما می توانیم آن را انجام دهیم تا آن را تصحیح کنیم؟" "برای جلوگیری از ساختن این اشتباه در آینده چه راه حلی یا تغییری باید انجام دهیم؟ پس از همه، نادیده گرفتن شکایت خوب فقط کسب و کار بد است.
5. وضعیت را حل کن. بپرسید «چه می توانیم برای اصلاح وضعیت با شما انجام دهیم؟» اگر آنها از شما بیشتر بخواهند، می توانند پاسخ بدهند، "من آرزو می کنم"، پس از آن دوباره از شکایت آنها تشکر کنید.
6. پیگیری. ارسال یک مشتری به یک یادداشت یا بعد از یک یا دو هفته برای پیگیری آنها را فراخوانی کنید. از آنها دوباره بخاطر آوردن این مسئله به سوی شما متشکریم و به آنها اطلاع دهید تا از هر قدمی که برای اصلاح آن گرفته اید مطلع شوید. آنها را دعوت کنید مشتری می تواند به دنبال راه طولانی باشد.

خط پایین این است که ما شکایت خواهیم کرد - این فقط بخشی از دنیای کسب و کار است. قدردانی از مشتریانی که دریافت می کنید. آنها به شما فرصتی میدهند تا صدای آنها را بشنوید و شماره گیری کنید. به یاد داشته باشید از آنها متشکریم (به جای اینکه دفاعی)، شکایت را بپذیرید و به آن عمل کنید.

پس از 31 سال در خرده فروشی، می توانم صادقانه بگویم من آرزو می کنم بیشتر مردم به آنچه که فکر می کردند به من گفتند. بیش از حد بسیاری از مردم سعی می کنند "مؤدب" باشند و آنچه را که فکر می کنند به اشتراک نگذارند. "این یک معامله بزرگ نیست" مشتری به خود می گوید. و سپس آرام در برابر اقدام باقی بمانید. اگر من از همه شنیده بودم چقدر از یک خرده فروش بهتر بودم؟ چقدر بهتر از یک خرده فروش هستید؟ و اینکه چگونه مشتریان شما وفادار خواهند بود اگر می دانستند که شما واقعا در مورد تجربه خود مراقبت می کنید؟