نحوه استفاده از خدمات مشتری برای هدایت وفاداری تجاری کوچک
در سطح پایینی خود، خدمات مشتری، توانایی سازمان در تامین نیازهای مشتریان خود است.
اما این تعریف طبیعت معاملات خدمات مشتری را از بین می برد، و این جنبه ی معاملاتی است که وفاداری مشتری را هدایت می کند. به گفته موسسه تحقیقات بازرگانی ملی، "وفاداری مشتری وجود دارد زمانی که یک مشتری تصمیم به انجام کار با یک شرکت حتی زمانی که جایگزین ارزان تر، راحت تر و یا با کیفیت بالاتر در جای دیگری قرار دارد."
مثلا می توانید بگوئید که یک مدل کسب و کار انبار - که در آن کالاها قرار می گیرند، مشتریان خود را انتخاب می کنند و آنها را به پرداخت خود پرداخت می کنند - نیاز مشتری به یک محصول یا محصولات را تامین می کند (در حالی که مشتری می یابد آنچه را که او می خواهد) اما از ديدگاه مشتري، هيچ سرويس خدماتي در اين مدل کسب و کار وجود ندارد .
مشتریان فرض می کنند که خدمات مشتری شامل تعامل با یک فرد دیگر است، این که آیا فرد به آنها کمک می کند تا چیزی را پیدا کنند، چیزی را انتخاب کنند یا چیزی بخرند. ( نحوه ی کمک به مشتری یک نگاه دقیق تر به مبادله خدمات مشتری اصلی را بررسی می کند.)
و این اصلی خدمات خوب مشتری است - مشتریان قدیمی را به عقب بر گردانید و از طریق «خبر خوب» که مشتریان فعلی در مورد کسب و کار شما در حال گسترش است ، جذب جدید می شوند.
تعریف بهتر خدمات مشتری
بدین ترتیب برای کسب و کار، یک تعریف مفید تر این است که خدمات مشتری توانایی کسب و کار برای برآوردن مشتریان خود است. از آنجا که فقط مشتریان راضی بالقوه برای تبدیل شدن به مشتریان وفادار است.
شرکت ها می توانند تمام عناصر خدمات مشتری را در محل خود داشته باشند، از طریق صاحبان انتظارات از طریق سیاست های بازگشت ، اما اگر مشتریان از نحوه انجام معاملات آنها یا نتایج آن راضی نباشند، باز نخواهند گشت.
مشتریان و مدیران کسب و کار به طور یکسان مایل به صحبت در مورد آنچه که خدمات به مشتریان خوب است (و نه)، اما این تعریف توسط گروه ACA خلاصه آنچه خدمات عالی مشتری زیبا است: "خدمات عالی عالی (است) توانایی یک سازمان به طور مداوم و همواره از انتظارات مشتری فراتر رفته است. "
پذیرش این تعریف به معنی گسترش تفکر ما در مورد خدمات به مشتریان است؛ اگر ما قصد داریم به طور مداوم از انتظارات مشتریان فراتر رود، باید بدانیم که هر جنبه ای از کسب و کار ما بر خدمات مشتری تأثیر می گذارد، نه فقط آن جنبه های کسب و کار ما که شامل تماس با مشتریان چهره به چهره می شود.
چرا خدمات مشتری خوب برای شرکت های کوچک اهمیت دارد
برای کسب و کارهای کوچک، متعهد بودن به طور مداوم تلاش برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان ممکن است به خصوص مهم است، زیرا:
1. وفاداری مشتری برای اکثر خطوط کسب و کار کوچک بسیار مهم است. خدمات خوب مشتری، ریسک اصلی وفاداری مشتری است. به طور متوسط مشتریان وفادار با توجه به اداره امور مصرفی کاخ سفید 10 برابر بیشتر از خرید خود دارند.
2. خدمات مشتری خوب موجب صرفه جویی در پول کسب و کار کوچک می شود. بستگی دارد به اینکه کدام یک از مطالعات شما اعتقاد دارید و صنعت چه کسی هستید، کسب مشتری جدید در هر کجا از 5 تا 25 برابر گران تر از حفظ یک موجود (Harvard Business Review) است.
3. کسب و کارها (به ویژه کسب و کارهای کوچک) نمیتوانند مطبوعات دراز مدت باقی بمانند. مشتریان خدمات مشتریان هر کسب و کاری را که با آنها مقابله می کنند، قضاوت می کنند - و آنها احتمال بیشتری دارند که رتبه های بد را با افراد دیگر بدست آورند تا خوب باشند.
پس از تجربه مشتری ضعیف چه اتفاقی می افتد؟
- 78 درصد از مشتریان یک معامله را لغو کرده یا پس از خرید خدمات ضعیف مشتری، خریداری شده اند (American Express Survey)
- 96 درصد از مشتریان به کار خود شکایت نمی کنند و 91 درصد هرگز نمی آیند ("درک مشتریان" توسط روبی نیوئل لنگر)
طبق گزارش اداره امور مصرف کننده کاخ سفید، مشتریان ناراضی از 9 تا 15 نفر در مورد تجربه خود می گویند و حدود 13 درصد از مشتریان ناراضی بیش از 20 نفر را در مورد تجربه ضعیف خود می گویند. از سوی دیگر، مشتریان خوشحال که مسائل خود را حل و فصل می کنند بین 4 تا 6 نفر در مورد تجربه خود می گویند.
با توجه به این که شکایات در مورد خدمات به مشتریان در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک و توییتر و همچنین در بررسی های آنلاین (مانند بررسی های گوگل) منتشر می شود، سهم بیشتر است.
4. ارائه خدمات به مشتریان درجه یک یکی از معدود راه هایی است که شرکت های کوچک می توانند با خرده فروشان بزرگ رقابت کنند.
در واقع، به عنوان دانیل باتلر، معاون رئيس کمپانی خرده فروشی برای فدراسیون خرده فروشی ملی، اشاره می کند که این "تجربه خریدار"، جایی است که صاحبان فروشگاه های کوچک مزایای زیادی نسبت به همتایان فروشگاه های زنجیره ای خود دارند.
"آنها در واقع می توانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و ارتباط شخصی برقرار کنند."
چگونه می توانید از خدمات مشتری خوب برای ایجاد وفاداری مشتری استفاده کنید
1. استانداردهای خدمات مشتری را تنظیم کنید
کارمندان و مشتریان به طور یکسان باید بدانند که انتظارات چیست. مشتریان باید بدانند که کسب و کار شما چه اهدافی را برای آنها انجام می دهد و کارمندان باید بدانند که چطور انتظار دارید که محصولات و / یا خدمات خود را به مشتری ارائه دهند. فقط گفتن آنها کافی نیست؛ شما باید یک سند ایجاد کنید که آنچه را که در نظر میگیرید استانداردهای خدمات قابل قبول مشتری را تعیین می کند.
2. کارمندان و پروسه های حق را در محل قرار دهید
همانطور که لیز تاهیر می گوید، هیچ راهی وجود ندارد که کیفیت خدمات به مشتریان از کیفیت افرادی که آن را ارائه می دهند، فراتر رود ( 10 نکته برای خدمات مشتری موثر ). بنابراین کسب و کار کوچک شما نیاز به منابع موجود برای ارائه نوع خدمات به مشتریان که انتظارات مشتری را برآورده می کنند یا فراتر از آن - که آیا این منابع کارکنان خط مقدم یا سیستم های توزیع محصول موثر است که محصول خود را به مشتری تحویل می دهند به موقع.
نرم افزار خدمات مشتری که یک راه حل میز کمک و یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را فراهم می کند می تواند بسیاری از تعاملات خدمات مشتری شما را ساده و ساده کند. شما همچنین می توانید کارکنان خود را با برنامه هایی که خدمات مشتری را افزایش می دهند، ارائه دهید. به عنوان مثال، خرده فروش لوئیس، کارکنان مشتری خود را با شش برنامه طراحی شده برای کمک به آنها در خدمت مشتریان، از جمله یک برنامه که به کارکنان تعیین ابعاد پروژه های بهبود خانه مشتری را کمک می کند.
3. کارکنان خود را آموزش دهید
کارکنانی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند نیاز به انجام خدمات بیشتری دارند تا فقط دوستانه باشند. دریافت این ایده که اشتیاق و لبخند به اندازه کافی (اگر چه آنها یک شروع عالی)؛ آموزش موثر خدمات به مشتری باید به طور مرتب تشدید و آموزش داده شود.
4. کارمندان خود را به عنوان اولین مشتری خود درمان کنید
هیچ کس لذت بردن از خدمت توسط یک نفر ناراضی ناراحت کننده است. کارمندان ناراضی هرگز مشتری های شاد را ایجاد نخواهند کرد. بنابراین کارکنان خود را خوشحال کنید . هنگامی که کارکنان شما خوشحال هستند، به دنبال کار خواهند بود، زیرا آنها ارزشمند و قدردانی می شوند، می گوید لورا لیک - نوع کارکنانی است که آماده و مایل به ارزش و قدردانی از مشتریان خود هستند.
5. حل مشکلات مشتریان به سرعت و به آسانی
مشکلات مشتری بهترین فرصت برای ایجاد مشتریان وفادار است. تحقیق توسط شورای تماس با مشتری نشان داد که بیش از انتظارات مشتری تاثیری شگرفانه بر وفاداری مشتری نداشت؛ این مقدار تلاش برای مشتریانی بود که برای حل مشکلات که به شدت با وفاداری مشتری مرتبط بودند، بود. در حقیقت، 94 درصد از مشتریان که قادر به حل مسائل بدون دردسر بودند گفتند که دوباره از این شرکت خریداری می کنند. با نحوه برخورد با شکایات مشتری آشنا شوید .
6. ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری
برنامه های وفاداری مشتری می توانند نه تنها به ایجاد مشتریان وفادار کمک کنند، بلکه به شما کمک می کنند مشتری های جدید را به دست آورید. به عنوان مثال، مطالعات دریافتند که دریافت کنندگان پاداش وفاداری رستوران دو بار بیشتر به مشتری جدیدی که بلافاصله پس از جبران پاداش (Thanx) مراجعه می کنند، ارجاع می دهند. برنامه های وفاداری موفق می توانند کسب و کار کوچک خود را نیز افزایش دهند زیرا انگیزه مشتریان تکراری وفادار را برای خرید بیشتر فراهم می کنند - همیشه یک روش ارزان تر و ساده تر برای افزایش فروش از جذب مشتری جدید است.
7. به طور منظم خدمات مشتریان خود را ارزیابی کنید
بازخورد مشتری یک ابزار عالی برای بهبود خدمات مشتری و وفاداری مشتری است. مشتریان شما به معنای واقعی کلمه به شما می گویند آنچه را که دوست دارید یا در مورد محصولات و یا خدمات خود را به طور منظم در فرد، از طریق ایمیل، تلفن و یا از طریق رسانه های اجتماعی را دوست ندارم. از این تعاملات برای شناسایی مسائل سازگار استفاده کنید و بر آنها عمل کنید.
شما باید مطمئن شوید که با ارزیابی مشتریان و / یا استفاده از نظرسنجی های مشتری، نظرات خود را از مشتریان کمتری نیز جستجو کنید.
برای کسب و کارهای کوچک، کلمات کلیدی برای خدمات مشتری باید ارزیابی و بهبود باشد. ارتقاء خدمات مشتریان خود را در 3 مرحله به شما نشان می دهد که چگونه می توانید عناصر اصلی خدمات مشتریان خود را فراهم کنید.
بهترین روش ها: نحوه ارائه خدمات به مشتریان خوب
به یاد داشته باشید که قانون طلایی، مشتریان را به نحوی که دوست دارید درمان کنید، درمان کنید؟ این دیگر به اندازه کافی خوب در جهان نیست که مشتریان دارای گزینه های مختلفی دارند، همانطور که متیو هادسون در چگونگی ایجاد وفاداری مشتری اشاره می کند . در عوض، با مشتریان رفتار کنید که دوست دارند رفتار کنند. این مقالات که بهترین شیوه های خدمات مشتری را پوشش می دهد به شما نشان می دهد چگونه: