CRM چیست و CRM شما چه کاری انجام می دهد؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به روشها و ابزارهایی اشاره دارد که هدف آن همه تعاملات تجاری با مشتریان فعلی، گذشته و آینده است تا هدف «بهبود» روابط مشتریان با آن کسب و کار را شامل شود. به عبارت دیگر هدف CRM این است که جمع آوری اطلاعات کافی در مورد یک مشتری و استفاده از آن به اندازه کافی به منظور افزایش تعاملات مثبت مشتری با شرکت، در نتیجه افزایش فروش این شرکت.
سیستم های CRM مشارکت دارند؛ جمع آوری داده ها از طریق تمام مراحل روابط مشتری (بازاریابی، فروش و خدمات) یک تصویر کامل را فراهم می کند، به صاحبان کسب و کار اجازه می دهد تصمیمات آگاهانه بگیرند.
برای کسب و کارهای کوچک، مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:
- فرایندهایی که به شناسایی و هدایت بهترین مشتریان خود کمک می کند، منجر به فروش کیفی می شود، و برنامه های بازاریابی را با اهداف و اهداف مشخص و برنامه ریزی می کند
- فرایندهایی که به ایجاد روابط فردی با مشتریان (برای بهبود رضایت مشتری) کمک می کند و بالاترین سطح خدمات مشتری را به مشتریان سودآور ارائه می دهد
- فرایندهایی که کارکنان را با اطلاعاتی که نیاز دارند و نیازها و نیازهای مشتریان خود را می دانند، فراهم می کند و روابط بین شرکت و مشتریان خود را ایجاد می کند
مزایای CRM
مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات جامع درباره مشتریان، نیازها و ترجیحات آنها را جمع آوری می کند که می تواند مورد استفاده قرار گیرد:
- بهبود خدمات مشتری و خرید خرید مشتری
- توسعه محصول را درایور کنید
- شخصی سازی تبلیغات
- پیدا کردن مشتریان جدید
- افزایش فروش
چه نوع داده ها توسط سیستم CRM ضبط می شوند؟
کلید یک سیستم CRM موثر جمع آوری اطلاعات جامع در مورد مشتریان شما است. به عنوان مثال، گروه های فروش به درستی نمی توانند به مشتریان نیاز داشته باشند / بدون نیاز به داده های مشتری از گروه های خدمات، و بالعکس.
داده های CRM عبارتند از:
جزئیات تماس
- نام مشتری
- اطلاعات تماس با مشتری - ایمیل، آدرس فیزیکی، تلفن / تلفن همراه، آدرس وبسایت، اطلاعات تماس با رسانه های اجتماعی مانند صفحه فیس بوک ، پروفایل لینک ، و غیره شامل روش ترجیحی تماس است.
- چگونه مشتری از شرکت شما آگاه شد (جستجو در وب، رسانه های اجتماعی، تبلیغات روزنامه ها، سخن گفتن از دهان ، و غیره)
مشخصات شخصی مشتری
- اطلاعات خانوادگی - می توان برای ارسال تولد / سالگرد / خواسته کریسمس، و غیره استفاده می شود
- سرگرمی - برای جلب بهترین مشتریان خود (مثلا) یک گلف یا گذرنامه اسکی یا هدیه کریسمس مفید است
- عضویت در گروه، انجمن ها - می تواند مفید باشد برای تولید منافع فروش با همکاران از مشتری
این نوع از اطلاعات CRM به طور معمول در طول زمان به عنوان روابط با مشتریان به دست می آید.
سابقه فروش
- محصولات / خدمات خریداری، از جمله تاریخ / زمان و مبلغ معامله
- روش پرداخت ( پی پال ، نقدی، چک، بدهی یا کارت اعتباری)
- اگر خرید در اعتبار، جزئیات شرایط اعتباری و تاریخ پرداخت اعتبار ساخته شده است
- پاسخ به کمپین های تبلیغات، تبلیغات و غیره
این اطلاعات CRM برای اهداف تحلیلی بسیار مفید است. به عنوان مثال، فروشندگان می توانند فرکانس خرید توسط یک مشتری را بررسی کنند و یادآورها را ارسال کنند.
رفتار خرید نیز می تواند برای تطبیق پیشنهادات محصول با توجه به ترجیحات مشتری مورد استفاده قرار گیرد. پاسخ مشتری به کمپین های تبلیغاتی و تبلیغاتی می تواند برای اصلاح استراتژی بازاریابی شما مورد استفاده قرار گیرد. تاریخ پرداخت اعتباری می تواند مفید باشد وقتی که مسائل مربوط به پرداخت دیرپردازی بوجود می آیند.
ارتباطات مشتری
- چگونه مشتری به طور معمول تماس برقرار می کند؟ آیا آنها ایمیل، متن یا ارتباط تلفن را ترجیح می دهند؟ آیا آنها فورا تماس های تلفنی، پیام های متنی و یا ایمیل ها را باز می گردانند؟
- تمام ارتباطات با مشتری باید ذکر شود - تماس دیجیتال (متون یا ایمیل) باید ثبت شود و باید از تماس تلفنی با فروش، خدمات یا پشتیبانی مشتری ضبط شود.
پیوند ایمیل خود با سیستم CRM ضروری است. اکثر سیستم های CRM دارای قابلیت افزودنی داخلی یا شخص ثالث برای ادغام با مشتریان ایمیل محبوب مانند مایکروسافت چشم انداز است.
بازخورد مشتری
- شکایات مشتری ، بازخورد محصول و جزئیات تماس برای پشتیبانی باید ثبت شود، همچنین اطلاعات پیگیری (مسئله حل رضایت مشتری بود، بازپرداخت و غیره بود)
- پاسخ به نظرسنجی های مشتری
- آیا مشتری محصولات و خدمات خود را در سایت رتبه بندی آنلاین یا در رسانه های اجتماعی رتبه بندی کرده است؟
- آیا مشتری کار خود را در جای دیگر انجام داده است و اگر چنین است، کدام رقیب و چرا ؟ (قیمت، خدمات، و غیره) این را می توان از اطلاعات دریافت شده از مشتری به طور مستقیم یا به طور غیرقانونی گرفته شده است.
معیارهای رضایت مشتری CRM می تواند مسائلی را که باید مورد توجه قرار گیرند را ذکر کند:
- بازده یا شکایات تکراری می تواند محصولات خاصی را که معیوب یا غیر قابل اعتماد هستند مشخص کند
- قیمت محصولات / خدمات که رقابتی نیست
- خدمات ضعیف مشتری - پاسخ به تلفن و یا درخواست ایمیل، محصولات / خدمات که به عنوان وعده داده نشده است، شکایات مشتری به درستی با کارکنان ضعیف آموزش دیده ، و نه "رفتن مایل اضافی"
ابزارهای CRM
ابزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزار مبتنی بر رومیزی و مرورگر و برنامه های کاربردی ابر است که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند. برای اطلاعات در مورد ابزارهای CRM ببینید چه باید در سیستم CRM برای کسب و کارهای کوچک و 5 راه حل ارزان قیمت آنلاین CRM برای کسب و کارهای کوچک جستجو کنید .
توجه داشته باشید که بسیاری از بسته های نرم افزاری حسابداری یا ماژول های موجود در CRM یا ادغام با افزودنی های CRM شخص ثالث دارند.