اگر من مجبور بودم سوالاتی را که هر هفته به طور مرتب از کمینه پرسیدم را ارزیابی کنم، در بالا از آن فهرست باید "می تواند فروشگاه های آجر و خمپاره رقابت و زنده بمانند؟" اگر دنبال حساب توییتر خود (hudsondead) یا خواندن هر یک از مقالات یا مصاحبه های خود باشید، من در طی دهه گذشته یک طرفدار بسیار قوی برای آجر و ملات بوده ام.
بخش شگفت انگیز این است که طی چند سال گذشته، نقل قول های من از "شخص دیوانه ای که هنوز در حلق آویز کردن" به فهرست "آینده نگر که آن را می شود" رفته است.
به عبارت دیگر، رسانه ها تقاضا می کنند و اگر روزنامه نگار آجر و خمپاره را می شناسد، از نقل قول من برای اثبات این که هنوز مردم دیوانه وجود دارد، استفاده می کنند.
من به یاد می آورم که در سال 2010 با چهار نفر دیگر در یک پنل نشسته ام. همه اعضای هیئت مدیره (صرفه جویی در یک) پیش بینی کننده عذاب پشت و ملات بود. در حقیقت، آنها به افرادی که فروشگاه ها را در اختیار داشتند به افرادی که به فروشگاه های آنلاین مراجعه می کردند، توصیه می کردند. در آن روز من رنجر تنها بودم. بخشی از آن به دلیل این واقعیت بود که من تنها مردی بودم که از فروشگاه ها آمده بود و دیگران همه بچه های تکنسین بودند، اما صادقانه آن را به خاطر اینکه من با مردم صحبت می کنم و مردم به من یک داستان متفاوت می گویند.
Forrester در ماه نوامبر 2014 یک نظرسنجی را به اتمام رسانده و از مردم خواست که ترجیح خرید خود را بین فروشگاه آنلاین و آنلاین قرار دهند. 2/3 نفر از پاسخ دهندگان گفتند که هنوز فروشگاه ها را ترجیح می دهند. گزارش دیگری در مورد هزاره ها متمرکز شد (شما می دانید نسل فن آوری افزوده شده) و دوباره، اکثریت قریب به اتفاق آنها گفتند که فروشگاه ها را ترجیح می دهند.
بنابراین، اگر مردم فروشگاه ها را ترجیح می دهند، چرا فروشگاه ها در معرض مشکل هستند؟
در اینجا مالیدن است - من اعتقاد دارم فروشگاه های آجر و ملات در معرض مشکل هستند ، اما نه به دلایل مشابه دیگران. من بخشی از یک پروژه پژوهشی دیگر که در سال 2014 آغاز شده است. از مشتریان خرده فروشی یک سوال بسیار ساده پرسیدیم - "اگر شما انتظارات خود را برآورده نکنید، احتمال بازگشت شما به فروشگاه وجود دارد؟" تا به امروز، ما هنوز 49٪ احتمال پاسخ را دریافت می کنیم.
این ترسناک است مشتریان می گویند حتی اگر انتظارات آنها برآورده شود، تنها یک شانس 50/50 وجود دارد که آنها را دوباره خواهیم دید. چرا؟
می بینید خرده فروشی آنلاین می تواند انتظارات را برآورده کند. اما آنچه مشتریان امروز به دنبال آن هستند انتظاراتشان بیش از حد است - این چیزی است که ما همیشه می خواستیم. مشکل با خرده فروشی های خرده فروشی و خمپاره این است که اگر تجربه در فروشگاه بهتر از آنلاین نیست، انگیزه من برای خروج از لباس خواب من است و به شما می آید؟ و نه فریب خورده، مردم صرفا بخاطر قیمت ها صرف خرید آنلاین نمی کنند. پس از نظرسنجی نشان داده شده است که مردم هزینه بیشتری برای خدمات پرداخت می کنند، اما از خود بپرسید:
اگر هر تجربه یکسان باشد (آجر و خمپاره و آنلاین) چه چیزی برای تصمیم گیری شما استفاده می شود؟
برای بسیاری، این قیمت است و بنابراین باور اشتباه است که قیمت تنها دلیل آن است که مردم آنلاین را خریداری می کنند. اما واقعیت این است که اگر من بتوانم یک تجربه استثنایی در فروشگاه داشته باشم، به طور آنلاین نادیده گرفته خواهم شد. اشتباه نگیرید، من هنوز از تحقیق استفاده می کنم، اما تقریبا معکوس نمایش معکوس است که در آن آنلاین راننده می شود، اما خرید در فروشگاه است. اما حقیقت این است که همه ما اکنون به صورت آنلاین خریداری کرده ایم. و همه ما تجارب بدی را انجام داده ایم. بنابراین ما متوجه شده ایم که آنلاین جواب نیست.
بنابراین ما جستجو را ادامه می دهیم.
آیا تجارب مهندسی در فروشگاه شما بیش از انتظارات هستند؟
در 12 ماه گذشته بیش از پیش از 6 سال گذشته، پول بیشتری در ساخت فروشگاه آجر و ملات گذاشته شده است. بزرگترین خرده فروشان آنلاین مانند amazon.com فروشگاه های آجر و ملات را باز کرده اند. آیا این همه به این معناست که فروشگاه ها زنده هستند و به خوبی؟ به هیچ وجه. اگر تجربه در این فروشگاه ها استثنایی نیست، ما به مشتری ما می گویند که آنها نیز ممکن است به صورت آنلاین خرید کنند. ما در یک منطقه بسیار خطرناک قرار داریم که در آن فروشگاه ها به سادگی برای خرده فروشی آنلاین انبار می شوند. و سرعت این که خرده فروشان تلاش می کنند قابلیت های Omnichannel را توسعه دهند، شگفت انگیز است. اما هنوز هم به مردم می رسد.
مردم ترجیح می دهند از مردم خرید کنند. فقط همین ساده است این هرگز تغییر نخواهد کرد.