دنیای اطراف ما در حال تغییر است و تکنولوژی به صورت تغییرناپذیری در این تغییرات تاثیر می گذارد، اما واقعا، هنگامی که از مشتری می خواهید آنچه را که از فروشگاه بخواهید از مشتری می پرسند، هرگز تکنولوژی را ذکر نمی کنند - آنها در مورد میل به تجربه صحبت می کنند.
آن را حس می کند؛ مشتریان لیستی از چیزهایی را که باید انجام دهند و مکان هایی برای رفتن داشته باشند، بنابراین هنگامی که آنها تصمیم به بازدید از فروشگاه خود را در مقابل خرید آنلاین، آنها به شما می گویند آنها می خواهند بیش از تجربه آنلاین می تواند ارائه دهد. اما متأسفانه اکثر فروشگاه های خرده فروشی امروز ارائه می کنند و تجربه ای که از خرده فروشی های آنلاین متفاوت نیست، انتخاب مشتری را ساده می کند - در صورتیکه بعدا به فروشگاه دیگری متصل شود یا به راحتی از خانه خریداری شود، فروشگاه شما متوقف شود.
در اینجا دو راه برای انجام خرده فروشی امروز وجود دارد.
1. راه پیش بینی شده
آنچه که من در صحبت با مشتریان شگفت انگیز می بینم این انتظارات از فروشگاه های خرده فروشی است - انتظار می رود که فروشگاه من را تحت فشار قرار دهد. در حقیقت، مشتری خرده فروشی امروز به همان میزان برای تجربه ضعیف مورد استفاده قرار می گیرد، که به سادگی آن را انتظار می رود.
و هنگامی که آنها تجربه ضعیفی دارند، آنها شوکه یا ناامید کننده نیستند. چرا؟ از آنجا که این چیزی است که آنها انتظار داشتند!
فروشگاه ها شسته و رفته نیستند، نشانه های مفید نیست، کارکنان در دستگاه های تلفن همراه خود با دوستان هستند، کالاها موجود نیست، هیچ کس به من کمک نمی کند، اقلام قیمت نیست، صندوقدار نمی داند که چگونه برای راه اندازی POS، لیست ادامه می یابد و در
آیا این وضعیت غم انگیزی است که ما انتظار داریم که تحت فشار قرار گیرد؟ جای تعجب نیست که بسیاری از مردم آنلاین هستند. ما به آنها گزینه ای بهتر نمی دهیم! و برای کسانی که به شما دروغ می گویند و می گویند "مردم به خاطر قیمت آنلاین خرید می کنند" بهتر از خواب بیدار می شوند. شما مسلما با تمام مشتریان خود صحبت نمی کنید، شما فقط بر اساس چند مشتری خود فرض می کنید.
من اخیرا در فروشگاه بودم و مدیر این دروغ را به من گفت. او ادامه داد: در مورد چگونگی خرید آنلاین فقط برای دریافت قیمت بهتر. بنابراین، از او پرسیدم چرا او چنین فکر کرد. او گفت: "چون من همیشه باید قیمت های آنلاین را مطابقت کنم." خوب، سپس به من بگویید چند بار این هفته شما مجبور به انجام این کار هستید؟ او گفت: "من دیروز داشتم." خوب، اما چقدر برای هفته؟ "من نمی دانم حدس می زنم دو یا سه." به نظر شما در گزارشهایتان در اینجا، به نظر می رسد در این هفته 468 معاملات انجام داده اید. بنابراین، کل استدلال شما بر اساس کمتر از 1٪ از مشتریان شما است. آیا فکر میکنی باید با 99 درصد دیگر صحبت کنی؟
2. تجربه راه
من یک دوره سال گذشته را به نام مهندسی تجربه کردم. این هنر و علم تجربیات مهندسی در فروشگاه شما است که هر زمان انتظارات مشتریان را برآورده می کند. توجه داشته باشید که کلمه فوق در آخرین جمله فوق العاده است.
امروز برای رسیدن به انتظارات امروز کافی نیست چرا؟ ما فقط انتظارات مشتری را ایجاد می کنیم؟ آیا این چیزی است که شما می خواهید آن را تحویل دهید؟
برای اینکه یک مهندس تجربه باشید، باید از پایان در ذهن شروع کنید. تجربه شما برای مشتری شما چه خواهد بود و سپس از آنجا کار کنید. یکی از اصول اصلی تجارت خرده فروشی من، گوش دادن به مشتریان بود. ما به عنوان یک شورای مشتری رفتیم. این ها یک گروه انتخاب شده از بهترین مشتریان من بودند که دو بار در سال با من ملاقات می کردند و به من می گویند که آنها دوست داشتند و دوست نداشتند. چیزی که آنها در مورد فروشگاه های من دوست داشتند، اما آنچه "تجربیات" آنها را از مکان های دیگر مانند هتل ها، بانک ها، رستوران ها و غیره دوست داشتند.
برای پیروی از این اصل باید بدانید که اگر شما یک ارائه دهنده خدمات (قلب خرده فروشی) هستید، پس شما با سایر ارائه دهندگان خدمات و نه فقط سایر فروشگاه های خرده فروشی که فروش کفش را مانند شما انجام می دهند مقایسه می شود.
تمرکز بر تجربه مشتری در فروشگاه شما. با مشتریان خود صحبت کنید و از آنها یاد بگیرید.
خط پایین این است که این دو راه خرده فروشی امروز بازی کردن است؟ اگر تجربه نادیده گرفتن را داشته باشید، انتظارات را تحویل می دهید.