نشان دادن همدلی واقعی
به یاد داشته باشید مشکل مشکل نیست معنای بازگشت این مسئله نیست.
این چیزی است که باعث بازگشت آن می شود. ما تمایل داریم روی حل مشکل "مشکل" تمرکز کنیم، اما زمان را صرف مراقبت از فرد نمی کنیم. هنگامی که ما همدلی واقعی و نگرانی مشتری را نشان می دهیم، از پشیمانی است که او مجبور شده است سفر دیگری به فروشگاه یا زمان بیشتری را از برنامه های مشکوک خود برای مراقبت از این موضوع صرف کند. فقط عذر خواهی نکن، همدردی نکن به آنها بگویید چرا متاسفم
گوش کن و یاد بگیر
معامله بازگشت را با قاطعانه گوش دادن به مشتری آغاز کنید. این اجازه می دهد که مشتری شنیده شود و این شانس شما برای درک نیازهای خریداران است. هنگامی که مشتری به پایان رسید صحبت کردن، شروع به درخواست هر گونه سوال بدون پاسخ برای ایجاد دلیل بازگشت. چرا آیتم بازگردانده می شود؟ آیتم اشتباه است؟ چه نتیجه ای مشتری است؟ هنگامی که علت بازگشت شناخته شده است، ما می توانیم راه حل های مشکل را ارائه دهیم.
پیشنهادات
اکنون که ما متوجه می شویم که چرا یک مورد در حال بازگشت است، می توانیم محصولات یا راه حل های جایگزین را پیشنهاد دهیم.
آیا مشتری مانند سبک، رنگ یا اندازه متفاوت است؟ آیا یک آیتم مشابه می تواند نیازهای مشتری را تامین کند؟ آیا ما محصولی بهتر از یک محصول ارائه می دهیم؟ اگر چنین است، آن پیشنهادات را انجام دهید. مطمئن شوید مزایای مشتری را ذکر کنید. این فقط یک بازگشت نیست این یک فرصت دیگر برای فروش است.
Cross-Sell و Up-Sell
اگر هیچ جایگزینی مشتری را برآورده نمی کند، همه چیز از بین رفته است. بسته به سیاست بازگشت فروشگاه، ممکن است به جای بازپرداخت پول نقد، کارت ویزیت یا کارت هدیه در فروشگاه ارائه شود. اگر شما باید بازپرداخت پول نقد یا بازپرداخت کارت اعتباری را ارائه دهید، در نظر بگیرید که لوازم جانبی یا موارد مرتبط با آن را به مشتری ارائه دهید. بدون اینکه متضرر باشید، از ویژگیهای فعلی، بهترین فروشندگان یا سایر محصولات مورد نیاز مشتری استفاده کنید. آیا آیتم دیگری وجود دارد که او می تواند استفاده کند؟
فراتر از انتظارات
همه بازده ها نمی توانند مبادله شوند. بسیاری از مشتریان فقط پول خود را می خواهند. درست است پس از اینکه فرصتهای فروش بالا را خسته کرده اید و مشتری راضی کرده اید، شانس خوب است که او روز دیگر با شما به خرید می آید. بنابراین، اگر همه چیز نتواند، با یک لبخند واقعی به آنها بازپرداخت کنید. و از آنها بخاطر وقت خود سپاسگزارم در فروشگاه های من، ما بازگشت را به همان اندازه سرگرم کننده به عنوان فروش ساخته شده است. ما می خواستیم آخرین فکر مشتری از ما بود که "من می خواهم دوباره به عقب بر گردیم" - که پس از همه، همان فکر است که ما می خواهیم آنها را به فکر زمانی که آنها را خرید.
به خاطر داشته باشید، مبادله بهتر از فروش نیست، اما مشتری راضی بیشتر از یک سیاست بازگشت است. هرگز کارکنان خود را در مورد "سیاست" نگذارید. آنها را تشویق کنید که در خدمت تجربه مشتری باشند.
امروزه مشتریان نمی خواهند انتظارات خود را رضایت دهند و از آنها فراتر رود.