در اینجا پنج راه وجود دارد که شما می توانید شکایت مشتری را به یک تجربه بهتر برای مشتریان خود تبدیل کنید، فرصتی برای بهبود کسب و کار و یک تجربه یادگیری ارزشمند برای شما.
1. بلافاصله با مشکل مواجه شوید
اگر می دانید یک مشتری ناراضی است ، آن را نادیده نگیرید. بپرسید چه چیزی ناخوشایندی را ایجاد می کند و چه کاری می توانید انجام دهید تا وضعیت را حل کنید. هر چه بیشتر به آن صبر کنید، بدتر می شود. هیچ کس نمی خواهد این مکالمه ناراحت کننده را داشته باشد، اما نه تنها این موضوع را در مسیر حل و فصل قرار می دهد، بلکه تمایل شما برای مقابله با آن به شما خواهد گفت که شما در مورد کسب و کار خود و در نهایت رضایت خود به آنها اهمیت می دهید.
2. از سوالات درست بپرسید
شما نمیتوانید در مورد رفع یک وضعیت منفی بجنگید تا تصویر کامل و دقیقی از آنچه برای مشتری اشتباه است، داشته باشید. پرسشهای زیادی را برای رسیدگی به انتظارات مشتری و کسب و کارتان در کوتاه مدت بپرسید. با ارائه سوالات درست و گوش دادن به مشتری به شما پاسخ مناسب را می دهد تا بتوانید به طور موثر به شکایت رسیدگی کنید.
ایده خوبی است که از مشتریان خود برای بازخورد به طور منظم بپرسید ، حتی اگر مشکلی وجود نداشته باشد.
ثروت اطلاعاتی که می توانید از بینش مشتری جمع آوری کنید می تواند بسیار ارزشمند باشد، بنابراین از یک فرایند بازخورد مداوم برای جلوگیری از شکایت ها قبل از وقوع آن استفاده کنید.
3. ارائه بیش از حد
اگر این محصول شما است که مشتری ناراضی است، به او و یا او را به صورت رایگان برای دیدن اگر مشکلی را حل کند.
اگر مشتری از یک سرویس خاص ناراضی باشد، به نتایج ارائه شده نگاهی بیندازید و ببینید آیا راهی وجود دارد که بتوانید آنها را با آنچه که مشتری میخواهید، بهتر کنید.
اگر مشتری ناراضی از ارتباط با پرسنل زیر و یا تجربه خدمات منفی منفی است، از وضعیت و حلقه در شخص سوم عذرخواهی کنید تا بتواند در خدمات کمتر از ستاره بهبود یابد.
4. فرآیند ارتباطات را تنظیم کنید
هر کس به طور متفاوتی ارتباط برقرار می کند و برای حل وضعیتی که اگر هیچ جلسه ای از ذهن ها وجود نداشته باشد می تواند دشوار باشد. اگر مشکل ناشی از عدم ارتباط باشد، فرمت جدیدی را امتحان کنید. اگر از طریق ایمیل با همه چیز دست و پنجه نرم کنید، یک تماس تلفنی را برنامه ریزی کنید تا ببینید آیا می توانید همه چیز را از طریق صدا به صدا روشن کنید. پس از تماس، می توانید مکالمه را خلاصه کنید و اطلاعات را به مشتری در ایمیل ارسال کنید. این به شما یک فرصت اضافی برای اطمینان از اینکه شما هر دو در همان صفحه است.
5. بدانید چگونه شکایات عمومی را مدیریت کنید
بسیاری از گفتگوهای خدمات مشتری امروزه از طریق رسانه های اجتماعی اتفاق می افتد. هنگامی که به مشتریان ناراضی رسیدگی می کند نارضایتی های آنها را از طریق یک پلت فرم اجتماعی ، دو نکته برای جلوگیری از آن وجود دارد. ابتدا هرگز شکایت را از نمایه اجتماعی خود حذف نکنید.
این باعث خواهد شد که مشتری احساس نادیده گرفتن و سوخت و ساز عمومی بیشتری را که می تواند برند شما را آسیب برساند، اما همچنین پیامی را برای همه مشتریان شما ارسال می کند که فقط به آن اهمیت نمی دهید.
دوم، با یک مشتری یار در یک فروم عمومی، به یک مکالمه برگشت و یکبار دست نزنید. به سرعت به پریشانی و به طور کلی از مشتری ناراضی بگویم که می خواهید وضعیت او را رفع کنید، سپس مکالمه خارج از خط را به تلفن یا ایمیل منتقل کنید. امیدوارم بتوانید وضعیت را حل کنید و مشتری ناراضی با این که اکنون خوشحال است، به طور عمومی باز خواهد گشت.
شکایت مشتریان می تواند مشکل باشد، اما یک پوشش نقره وجود دارد. یک مشتری که شکایت می کند، کسی است که می خواهد از شما خرید کند. او فقط به شما سرنخ هایی را می دهد که شما نیاز دارید تا تغییرات مثبتی در کسب و کارتان ایجاد کنید.
در آغوش گرفتن و استفاده از بینش برای بهبود تجربه برای هر یک از مشتریان خود.