خط مشی بازگشت شما به خدمات مشتری، نه خدمات
چگونه کسب و کار کوچک رسیدگی به شکایات مشتریان و بازده فروشگاه را مشخص خدمات مشتری خود را . این نشان می دهد که آیا این شرکت "می شود" که خدمات به مشتری تنها در مورد فروش، اما در مورد پرورش یک رابطه است، یک رابطه است که یک کسب و کار کوچک نگه می دارد با ایجاد هر تجربه مشتری با شرکت یک تجربه مثبت است .
روابط خوب با مشتریان در مورد کسب و کار شما مثبت است . برای فروشگاه های خرده فروشی که در حال رقابت با کسب و کارهای آنلاین هستند ، نگه داشتن مشتریان شاد بسیار مهمتر از همیشه است.
متاسفانه، دست زدن به بازده شغلی ضروری برای صاحبان کسب و کار است. طبق گفته webmag.co، 9 درصد از کالاهای خریداری شده به آجر و فروشگاه های خمپاره بازگشته اند. برای خرده فروشان آنلاین نرخ بازگشت بسیار بالاتر است - حداقل 30 درصد از سفارشات اینترنتی بازگشت می کنند.
برای بازگشت کالا به یک تجربه مثبت مشتری، باید مطمئن شوید که سیاست بازدهی کسب و کار کوچک شما و روند بازگشت شما مطابق با اهداف خدمات مشتریان است. این نکات برای مدیریت بازخورد فروشگاه اطمینان حاصل می کند که شما خدمات مشتری را به جای خدمت رسانی ارائه می کنید .
قبل از بازگشت فروشگاه
خط مشی بازگشت "حق" را انتخاب کنید.
درست است که سیاست بازپرداخت کسب و کار کوچک چیست؟ یکی که به مشتریان می دهد آنچه را که می خواهند.
مشخص کردن آنچه که آنها می خواهند، زمانی که به ساخت بازاریابی می پردازند، مطمئنا علم موشک نیست؛ مشتریان همان چیزی را می خواهند که شما و من می خواهیم زمانی که سعی می کنیم چیزی را که خریداری کرده ایم را بازگردانیم - تا بتوانیم چیزی را بازگردانیم و پول خود را بدون هیچ مشکلی بزرگ بازگردانیم.
بنابراین این چیزی است که سیاست بازگشت ما باید انجام دهد، چه ما در حال فروش محصولات آنلاین یا آفلاین هستیم.
من می تونم بگم دندان هایتان را دندان می بینید. متوقف کردن! من می دانم که این سیاست می تواند به شما پول بپردازد، به ویژه هنگامی که مشتریان برای خرید خود با کارت های اعتباری پرداخت کرده اند و شما با هزینه پردازش حساب بازرگان گیر افتاده اید. اما در مورد خط مشی بازرگانی کوچک خود به سه چیز فکر کنید:
- این هزینه ارزشمند است، زمانی که شما در نظر بگیرید که هزینه آن پنج برابر هزینه یک مشتری جدید در فروشگاه شما است، زیرا برای مقابله با یک مشکل مشتری ناراضی ... و هدف خود را در ارائه نوع خدمات به مشتریان نگه می دارد عودت.
- سیاست مناسب برای مشتریان مهم است. خط مشی بازگشت به فروشگاه بخشی از تصمیمات خرید مشتریان است و مشتریان ممکن است تصمیم بگیرند که در جای دیگر خرید کنند اگر شما اندازه گیری نکنید. نود درصد از خریداران بالغ در ایالات متحده گفتند که سیاست تصمیم گیری مناسب برای تصمیم گیری برای خرید بر اساس نظر سنجی Newgistics مهم است.
- شما مجبور نیستید سیاست کامل بازپرداخت بازپرداخت را در سراسر هیئت مدیره داشته باشید. داشتن استثنائات خوب است، تا زمانی که استثنائات شما منتشر شده و نسبتا اعمال شود. به عنوان مثال، برای فروش کالاها که تحت سیاست "بدون بازگشت" فروخته می شود، معمول است.
خط مشی بازگشت خود را اعلام کنید.
سیاست بازگشت شما باید به طور قابل توجهی ارسال شود در یک فروشگاه آجر و ملات، آن را روی دیوار خود، مقابله با جلوی شما و ثبت پول نقد خود قرار دهید و در صورت امکان از طریق رسید مشتری دریافت کنید. در یک وبسایت ، آن را بر روی یک صفحه بنویسید و مطمئن شوید که پیوندهایی به آن صفحه در ناوبری سایت شما قابل مشاهده است. آن را به صفحه فیس بوک کسب و کار خود و یا دیگر پست های رسانه های اجتماعی و مبارزات بازاریابی ایمیل اضافه کنید .
خط مشی بازگشت به مشتریان خود را مشخص کنید.
وقتی کار نهایی را انجام دادید، کارکنان فروش خود را آموزش دهید تا عادت به اشاره به خط مشی بازگشت داشته باشید. برای یک شخص فروش بسیار آسان است که می گوید: "و اگر در 90 روز آینده مشکلی با __________ داشته باشید، می توانید آن را به صورت کامل بازپرداخت کنید تا زمانی که رسید دریافت کنید." یا برای مواردی که در فروش هستند استثنا به خط مشی بازگشت شما است: "و شما می دانید که این اقلام فروش نمی تواند بازگشت؟" یک حکم پیشگیرانه می تواند به طور قابل توجهی کاهش تعداد بازده های فروشگاه شما را به مقابله با.
در طول فرایند بازگشت فروشگاه
همه کارکنان را برای رسیدگی به بازده فعال کنید.
هیچ چیزی برای مشتریان خسته کننده تر از رفتن به یک فروشگاه برای بازگشت به یک مورد وجود دارد و توسط یک عضو کارمند گفته می شود که تنها و به همین ترتیب می تواند آن را انجام دهد - به ویژه هنگامی که به همین ترتیب است که در توقف و یا خاموش در خرید سفر و تا سه روز آینده بازگردانده نخواهد شد توانایی همه کارکنان خود را برای رسیدگی به بازده و حل مشکلات مشتریان .
آموزش کارکنان برای رسیدگی به بازده.
البته، اگر تمام کارکنان شما در حال بازگشت به کار باشند، باید بدانند که چگونه. اگر خط مشی بازپرداخت روشن، نوشته شده را بازبینی کنید، آموزش آنها آسان خواهد بود. سپس این مسئله فقط در مورد کار کردن با کارکنان و نشان دادن چگونگی انجام روند بازگشت است.
از بین بردن عقاید
سوالات بی پایان درمورد خرید یک محصول دقیقا همان چیزی است که با یک محصول اشتباه گرفته شده است، وقتی اولین بار متوجه شدید مشکل با یک محصول و غیره و غیره، یکی از دلایلی است که تلاش برای بازگرداندن محصول، اغلب شبیه به شکنجه است. البته شما می خواهید بدانید چرا مشتری می خواهد یک مورد را بازگرداند. پس بپرس یک بار.
یک رفتار آرام و دوستانه داشته باشید.
مردم وقتی که بازاریابی فروشگاه را انجام می دهند، معمولا شاد نیستند. آنها حتی ممکن است بی ادب، ناراحت کننده و ناخوشایند باشند. ضروری است که کارکنان آموزش ببینند که به نوعی پاسخ ندهند و در طول روند بازگشت به حالت آرام و دوستانه باقی بمانند . این نوع رفتار، می تواند شخص عصبانی را آرام کند و مطمئنا به دستیابی به هدف تبدیل فرآیند بازگشت فروشگاه به همان اندازه که ممکن است دلپذیر باشد.
فرایند بازگشت را به همان اندازه سریع و ساده انجام دهید.
داشتن یک سیاست بازپرداخت کسب و کار روشنفکر، پایه ای برای سرعت بخشیدن به روند بازگشت است. کارکنان شما مجبور نیستند تصمیمات خود را در هنگام بازپرداخت انجام دهند؛ آنها فقط سیاست را اعمال می کنند. کاغذ را نیز ساده نگهدارید و اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما برای استفاده از هر برنامه کامپیوتری که کسب و کار شما را استفاده می کنند آموزش داده می شود و فرم را پر کنید (در صورت لزوم). همچنین اجتناب از اضافی هنگامی که کسی در حال بازگشت است زمان برای تلاش و جمع آوری داده های مشتری از خارج از معامله نیست و یا اگر مشتری بخواهد بخشی از برنامه پاداش شما باشد.
خط پایین در بازده فروشگاه
بازده فروشگاه یک واقعیت زندگی خرده فروشی است. مهم نیست که چه چیزی فروش می دهید، مردم می خواهند همه چیز را بازگردانند. فرایند بازگشت را ساده و ساده کنید و آن را به یک معامله دلپذیر تبدیل کنید تا یک کار سخت ناخوشایند و نه تنها مشتریان را حفظ کنید، بلکه آنها را تشویق کنید که در مورد کسب و کارتان از گفتار مثبت سخن می گویند - یک خط پایینی مثبت است.