چگونه تجارب مهندس که هر مشتری را به نمایش می گذارد
آنچه قابل توجه بود این است که پس از هزاران ارسال و مصاحبه در سه سال گذشته، داده ها باقی مانده است.
مشتریان دیگر نمی خواهند انتظارات خود را در خرده فروشی ملاقات کنند - آنها می خواهند آنها را از دست بدهند! من در زمانی که خدمات مشتری در خرده فروشی بود همه چیز در مورد "رضایت" مشتری بزرگ شد. مشکل این ایده این است که برای مشتری - که به سادگی به اندازه کافی دیگر نیست.
در بازار امروز رقابتی بسیار رقابتی که نه تنها فروشگاه های دیگر در شهر و سایر فروشگاه های آنلاین نیز این واقعیت باید از شما دور بماند. پس از همه، به عنوان یک مشتری، بسیار آسان است که انتظارات شما توسط یک خرده فروش آنلاین را برآورده کند. شما می دانید آنچه شما می خواهید (حداقل شما فکر می کنید که انجام می دهید). شما آن را آنلاین جستجو کنید. شما آن را بخرید آنها آن را به خانه شما ارسال می کنند. و انتظارات شما برآورده شده است ساده - تا زمانی که سفارش موجود است، آن را ملک، وب سایت کار می کند در اولین تلاش، و غیره.
اگر امروز میخواهید رقابت کنید، دیگر نمیتوانید کسب و کارتان را فقط با انتظارات مواجه نکنید؛ شما باید آنها را فراموش کنید!
مسیر دیگر وجود ندارد. این دلیل است که چرا بسیاری معتقدند وفاداری مرده است؛ چون حتی اگر کار خود را درست انجام دهید، مشتری هنوز هم در اطراف دفن می کند.
برای فراتر رفتن از انتظارات، شما باید یک مهندس تجربه مشتری باشید. مهندسی تجربه مشتری هنر و علم تجربیات مهندسی است که در هر زمان بر هر مشتری تاثیری ماندگار می گذارد.
در این مورد، مهندس واقعا یک متخصص خرده فروشی است - کسی که "با پایان دادن به ذهن شروع می شود". به عبارت دیگر، آنها با آنچه تجربه مشتری نیاز دارند (در مورد ما بیشتر از انتظارات) شروع می شود و سپس ایجاد می شود یا مهندسان فرآیندها، سیاست ها، آموزش ، تبلیغات، طراحی فروشگاه، نشانه ها ، و استخدام با هدف پایان در ذهن است.
فکر می کنید به زمانی که شما برای اولین بار فروشگاه خود را باز کردید. شما احتمالا یک مهندس بودید اما تجربه ای نبود. شما روی نام تجاری و نگاه و طراحی فروشگاه خود تمرکز کردید. اما آیا در نظر داشتید که تجربه مشتری چیست؟ احتمالا نه. من می دانم که من با اولین فروشگاه من نبودم. من بر روی موجودی و بازاریابی تمرکز کردم. من بیش از من تجربه مشتری نگرانم در مورد آرم من بود.
درست است که هیچ کدام از ما در برنامه ریزی ما مشتری را نادیده نمی گیرند - حداقل این که ما پذیرفته ایم - اما باید یک مهندس با تجربه باشیم، شما باید مشتری باشید و نه صاحب فروشگاه باشید. این را در نظر بگیرید، زمانی که فروشگاه خود را بررسی میکنید، فکر میکنید که یک مالک فروشگاه هستید. شما به تمیز بودن و نشانه ها و تجارتی بصری نگاه می کنید. تمرکز شما افزایش فروش یا کاهش هزینه است. فروشگاه شما را از طریق لنز بیانیه P & L مشاهده می کنید .
اما مشتری شما بسیار متفاوت است. آنها از طریق لنز تجربه آن را مشاهده می کنند. این را در نظر بگیرید، رستوران مورد علاقه خود را یکی با عجیب و غریب داخلی و به پایان برساند؟ آیا این یکی از گرانترین مواد غذایی است؟ یا این یکی از بهترین زمان های شماست؟ تحقیقات نشان می دهد که این دومین است. این تجربه ای است که شما هنگام غذا خوردن در آن وجود دارد که باعث می شود آن را به یاد ماندنی باشد. برخی از مکان های مورد علاقه من بسیار قدیمی و زشت است که به نگاه کردن، اما مردم و مواد غذایی آن را تجربه سرگرم کننده است. در واقع، داخلی قدیمی و فضای "سوراخ در دیوار" بخشی از تجدید نظر است. (اما من هرگز از حمام استفاده نمی کنم.)
حتی خرده فروشان آنلاین یاد می گیرند که تجربه مشتری کلید موفقیت خرده فروشی است. به همین دلیل ما تعداد زیادی از خرده فروشان آنلاین را می بینیم که فروشگاه های آجری و خمپاره خود را باز می کنند.
حتی کسانی که گفتند تابو برای انجام این کار مانند Amazon.com فروشگاه ها را باز کرده اند. آنها در حال تلاش برای نظارت و ارزیابی تجربه مشتری با محصولات هستند تا بتوانند آن را آنلاین کنند.
به یاد داشته باشید چند سال پیش یک کمیته کارشناس در یک کنفرانس خرده فروشی نشسته بود و هر کس در هیئت مدیره، عذاب آجر و ملات را پیش بینی کرد. در حقیقت، هر کس در پانل (به جز من) گفت که فروشگاه ها ظرف 10 سال از بین رفته اند - این تنها دلیل ذخیره یک فروشگاه به عنوان یک نقطه وانت برای سفارشات آنلاین بود.
در حالی که درست است که خرده فروشان از فروشگاه برای سفارش آنلاین خرید استفاده می کنند به عنوان بخشی از یک استراتژی کانال گسترده تر کانال، مرگ فروشگاه خرده فروشی آجر و ملات نیست. دلیل این که من به خاطر اعتقاد من که فروشگاه ها هرگز از بین نمی روند، تجربه مشتری بود. و امروز، اسلحه های بزرگ مانند آمازون به من ثابت می کنند. اما برای اینکه این حق را بدست آورید، مجبور نیستید یک پیامبر خرده فروشی باشید - شما فقط باید خودتان مشتری باشید.
در اینجا 5 نکته برای کمک به شما برای تبدیل شدن به یک مهندس تجربه مشتری می باشد.
- رمز و راز فروشگاه خود را . این با تجربه مشتری در فروشگاه شما آغاز می شود. بنابراین، به عنوان بخشی از یک ریتم منظم، فروشگاه خود را خریداری و تجربه کنید. در حالی که من موافق هستم که پاکیزگی بر روی تجربه تأثیر می گذارد، مقاومت در برابر تمایل به پرسیدن این نوع سوالات خریداران شما است. در اینجا یک مقاله عالی برای کمک به شما برای شروع است. از دوستانت استفاده کن از بهترین مشتریان خود استفاده کنید. من از مشتریان 20 دلار به فروشگاه مخفی برای من دادم.
- تجربه آموزش و نه فروش . در حال حاضر ممکن است مانند کلمات مبارزه برای شما شبیه باشد، اما نکته این است که سرویس امروز فروش و فروش خدمات است . بنابراین، هنگامی که کارکنان خود را بر تجربه مشتری متمرکز کرده اید، هم اکنون آنها را در فروش تمرکز می کنید؛ زیرا امروزه یکسان هستند. مشتریان یک بخش فروش و یک واحد خدماتی را نمی خواهند. آنها یک نفر را می خواهند که بتوانند همه چیز را برای آنها انجام دهند.
- پاداش تجربه ما می خواهیم بدانیم که چه چیزی پاداش می شود تکرار می شود. خرده فروشان بیش از حد به سادگی به شخصیت فروش عالی پاداش می دهند و تجربه را غافلگیر می کنند. در نظر بگیرید این امکان وجود دارد که کالاهای زیادی را به فروش برسانید، اما تجربه ضعیفی را ارائه می دهید. تفاوت این است که مشتریان نمی آیند آنها به سادگی به جایی دیگر می روند و به دنبال یک تجربه بهتر می گردند. و اغلب اوقات، آن است که آنلاین است. نکته این است که شما هرگز آنها را نخواهید دید. تنها کسانی که تجربه مناسب با انتظارات خود را دریافت می کنند بیش از آنکه وفادار باشند. من متوجه شدم) بعد از اینکه من آرزو می کردم که من خواندن فروشنده بزرگ را داشتم اما او بهترین خدمات را ارائه نمی داد. او امروز برای من خوب بود، اما سال بعد وقتی که من در برابر همان تعداد رفتم. بنابراین من یک سیستم رتبه بندی وزن ای را ایجاد کردیم که ما آن را "رتبه بندی قدرت" نامیدیم، که اطمینان حاصل کرد مشتریان خدمات و شهرت بیشتر از نتایج فروش محاسبه می شوند.
- تجارب را مقایسه کنید اینجا سرگرم کننده است. می بینید مشتری یک سرویس یا تجربه در فروشگاه شما را به فروشگاه های دیگر مانند شما شما مقایسه نمی کند. در حقیقت، آنها خدمات یا تجربه فروشگاه فروشگاه خود را به خدمات یا تجربه آنها در هر جای دیگری می سنجند. به همین دلیل است که من همیشه تعلیم دادم که رقابت شما هر کسی خدماتی است. بنابراین، مکان های فروشگاهی که خدماتی را ارائه می دهند و آنچه انجام می دهند و نحوه انجام آن را می بینند. وقتی به آنجا بروی «احساس» چطور؟ آنها این کار را انجام می دهند که به شما این احساس را می دهد؟ چگونه می توانید آن را برای تجربه فروشگاه خود اعمال کنید؟ مطالعه بانک ها و فروشگاه های مواد غذایی و ورزشگاه ها و هتل ها و رستوران ها. همه آنها یک چشم انداز منحصر به فرد دارند، اما همان اصول زمانی که به خدمات می آید.
- استخدام کارکنانی که به طور طبیعی به این فکر می کنند و رفتار می کنند. مشکل اینجاست، شما نمیتوانید "تجربه" را آموزش دهید. شما می توانید سعی کنید و شما می توانید تشویق کنید و شما می توانید پاداش و آن را تا به برخی از تاثیر. اما حقیقت این است که آن را بر اساس آنچه شما شروع می کنید. کارکنانی که روی تجربه تمرکز می کنند فقط در این راه نیستند ، در هر بخشی از زندگی خود این کار را می کنند. این است که آنها هستند. هر یک از صندوقداران فروشگاههای خرده فروشی من از طریق غذاهای سریع غذا از خطوط استفاده می کنند. همه کارکنان آموزش مشابهی داده شد، اما تنها کسانی که برای تجربه تجربه "سیم" بودند، واقعا تحویل داده شدند. لئون هلمزلی، معروف هتلدار، یک بار خواسته شد که چگونه همه کارکنان او را به لبخند می برد. "ساده"، گفت: "من فقط افرادی را استخدام می کنم که لبخند می زنند."
- نقش خوب، شش راهنمایی در این لیست از پنج وجود دارد، اما آن را یک پاداش در نظر بگیرید. نقش بازی قدرتمند ترین شکل آموزش است. این حداقل مورد علاقه کارکنان شماست، اما موثرترین راه برای اطلاع شما از طریق پیام شماست. به یاد داشته باشید، آموزش بدون تغییر در رفتار، به عنوان یک چتر نجات است که در اولین گزاف گویی بی فایده است. نقش بازی بهترین راه برای تغییر رفتار است. برای کارکنان خود سناریوها را برای تمرین مهارت های خود ایجاد کنید. آنها را همانطور که هستند تماشا کنید و آنها را نظارت کنید. آیا کارکنان بازخورد را به یکدیگر نیز ارائه می دهند. همکاران آموزش همسالان همیشه بهترین شکل آموزش هستند.