به عنوان مصرف کننده، ما انتظار داریم که خدمات خوب خدمات مشتریان را فراهم کنیم و زمانی که ما نمی توانیم از خیابان به سمت کسب و کار بعدی برویم و یا حتی ساده تر، اما به دنبال آنلاین برویم تا شرکتی پیدا کند که نه تنها بخواهد کسب و کار ما باشد بلکه مایل به کسب آی تی.
در حال حاضر این بدان معنا نیست که مشتریان باید همه چیز را پیاده کنند، اما این بدان معنی است که شما باید مطمئن شوید که همه چیز را انجام داده اید تا بتوانید آنها را تشویق کنید تا با شما کار کنید. گاهی اوقات ما باید سیاست های خود را دوباره ارزیابی کنیم و هدف آنها را شناسایی کنیم و اینکه آیا آنها ضروری هستند و اگر راههایی وجود داشته باشد که بتوانیم مصرف کنندگان را برای کسب و کار با ما آسان تر کنیم. چند لحظه را بیاورید و فقط کسب و کار خود را در نظر بگیرید. آیا موانعی وجود دارد که شما را در راه مصرف کنندگان تجربه خوبی با شما داشته باشد؟ شاید چند چیز در نظر بگیریم:
- آیا یک سیاست بازگشت دارید که قدیمی است؟
- آیا مشتریان با شما صحبت می کنند؟
- آیا در کسب و کار شما فرایندی وجود دارد که برای آنها دشوار است؟
- آیا ساعت ها به مشتریان خود خدمت می کنند یا به شما خدمت می کنند؟
همانطور که از این چیزها فکر می کنید، برای ارزیابی اینکه آیا شما واقعا یک کسب و کار است که در اطراف خدمات مشتری متمرکز است، باز است.
اجازه دهید فقط آن را ساده کنیم، زمانی که یک دختر نه ساله خواسته شد که معنی خدمات مشتری چه معنایی دارد، او تعریف سادهتری را ارائه کرد، اما پاسخ او یک یادآوری بود که وقتی ما بزرگتر میشویم، ما فراموش میکنیم که خدمات به چه معنی است.
این زمانی است که ما "خدمت به مشتریانمان". زمان آخرین بار که شما واقعا مشتری خود خدمت کردید؟
در اینجا بهترین شیوه ای است که هر کسب و کار می تواند استفاده کند و آنها به شما کمک می کنند تا نه تنها جو به مشتری را ایجاد کنید، بلکه در خدمات مشتری نیز پیشرفت خواهید کرد.
- انتظارات مشتری را تعیین کنید: ما می دانیم که هیچ چیز بر مشتری بیشتر تاثیر نمی گذارد، وقتی که کسی فراتر از "وظیفه" می رود، اما انتظار برای مشتری را تعیین می کند؟ من هیچ مشکلی ندارم. اجازه دهید مشتری می داند که چه میخواهید برای آنها انجام دهید، چه خدماتی را برای آنها فراهم می کنید. اگر انتظاراتتان را تعیین میکنید و از این انتظارات فراتر نروید، مشتری را برای زندگی خواهید داشت. گفته های مورد علاقه من "تحت وعده و تحویل" است. اگر شما می توانید این فلسفه را دنبال کنید، هرگز اشتباه نخواهید کرد.
- گوش دهید اول صحبت کنید: مشتریان می خواهند شنیده شوند. آنها می خواهند بدانند که شما گوش می کنید. آنها می خواهند بدانند که شما علاقه مند به آنچه که باید بگویند. در صورت خرید، ممکن است از شما بخواهند اطلاعات یا مشاوره بگیرید، از آن زمان برای هدایت آنها به محصول یا خدمات مناسب استفاده کنید. اگر آنها ناراحت هستند، از گوش دادن به فعال استفاده کنید تا به آنها اطلاع دهید که آنها را میشنوید و برای کشف ریشهی مشکل کار میکنند. از سوالات بپرسید، به پایین آن برسید و قطعنامه ها را ارائه دهید.
- پیش نویس استانداردهای خدمات مشتری: استانداردهای خدمات خود را تعریف کنید، مطمئن شوید که هر کارمند از این استانداردها آگاه است. داشتن یک سند روشن که استانداردهای قابل قبول را توضیح می دهد، در تنظیم انتظار مشتری کمک خواهد کرد و آنها را در سنجش کارکنان خود و ایجاد برنامه های آموزشی برای کمک به آنها برای پیشرفت کمک خواهد کرد. استانداردهای خدمات مشتری خود را به صورت خاص، مختصر، قابل اندازه گیری، بر اساس الزامات مشتری خود، در توصیف شغل خود بنویسید و در بررسی های عملکردی استفاده کنید. شما نمیتوانید آنچه را که کارکنان شما درک نمی کنند اندازه گیری و اجرا کنند.
- کارمندان خود را به عنوان اولین مشتری خود درمان کنید: کارکنان خوشحال به مشتریان خوشحال هستند. نگرش و رفتار کارکنان شما خدمات و رضایت مشتری را تعیین می کند. کارمندان باید قبل از مشتریان قرار داده شوند. من می دانم که این ممکن است بر خلاف باور کنونی شما باشد اما در مورد آن فکر کنید. یک نمونه از یک شرکت که این خوبی را نشان داده است، خطوط هوایی جنوب غربی است. آنها با ایجاد کارآفرینی در کارکنان خود یک فرهنگ را ساخته اند. هنگامی که کارکنان شما خوشحال هستند، منتظر کار خواهند بود زیرا آنها ارزشمند و قدردانی می شوند. اگر ما برای اولین بار به کارکنان مانند مشتری خود کارمند برنده شویم، مشتری برنده می شود و کسب و کار برنده می شود.
- ایجاد نقطه تماس مشتری و پیگیری بعد از فروش: ایجاد نقطه های توجیهی فراتر از فروش مشتری شما را نشان می دهد که به آن توجه دارید. پیگیری با آنها، از آنها برای کسب و کار خود تشکر کنید. کسب و کارهای بسیاری وجود دارد که این گام را فراموش می کنند که اگر آن را بخاطر داشته باشید، می توانید از جمعیت استفاده کنید. این تبادل نظر نشان می دهد که شما در مورد رضایت خود مراقبت می کنید و آنها را تشویق می کنید نه تنها به دیگران در مورد کسب و کارتان بگویید بلکه آنها را از خرید خود الهام بخشید. تحقیقات نشان می دهد که پیگیری بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری است. استفاده از پیگیری برای تشکر از آنها برای کسب و کار خود، به اشتراک گذاری با آنها منو از خدمات، و خرید افزایشی را تشویق کنید. آیا واقعا می توانید این کار را انجام دهید؟