نکاتی برای خرده فروشی بهتر
مگر اینکه شما به طور فعال در تمام یا بیشتر از این فعالیت ها مشغول هستید، می توانید در این زمینه بهتر کار کنید.
در اینجا این است که چرا مشتریان فعلی و نیز موارد جدید آن اهمیت دارد:
- کارآیی بیشتری برای خدمت به مشتریان تکرار شده است تا به شدت برای تسریع در جذب مشتری جدید.
- اغلب مشتریان جدید به علت فروش خاصی جذب می شوند، کالایی را خریداری می کنند که نشانه گذاری کم به خرده فروش است و بعد از آن یک رویداد فروش را به فروشگاه دیگری منتقل می کند. مشتریان تکرار بیشتر به خرید طیف وسیعی از کالاها، نه تنها با تخفیف اقلام. این به این معنی است که خردهفروشی می تواند به اهداف حاشیه سود دست یابد.
- مشتریان مداوم و پایدار، ستون فقرات هر کسب و کار هستند. و در شرایط بسیار رقابتی امروز، این خریداران نمی توانند نادیده گرفته شوند و یا در غیر این صورت آنها ممکن است توسط رقبا برنده شوند.
- با توجه به مشتریان تکراری، درآمد ها (نه تنها حفظ شده) افزایش می یابد. آنها را می توان به خرید بیشتر و خرید بیشتر در هر سفر به فروشگاه تشویق می شود.
این ها برخی از نکات برای هدف قرار دادن مشتریان فعلی بهتر است:
- یک پایگاه داده با اطلاعات مشتری مناسب ایجاد کنید. این می تواند با دادن خریداران خود یک جایزه کوچک برای پر کردن یک فرم کوتاه و سپس به روز رسانی اطلاعات به صورت دوره ای انجام شود. برای انجام این کار لازم نیست کامپیوتری باشد، گرچه این کمک می کند.
- یک نوع برنامه مکرر خریدار را تنظیم کنید تا بتوانید مردم را برای حمایت خود ادامه دهید. برنامه لازم نیست پیچیده شود. به عنوان مثال، بسیاری از ماشین های شستشو کارت های پانچ (و یا تغییرات مشابه) را ارائه می دهند که به موجب آن مشتریان می توانند خدمات رایگان را براساس شمار مشخصی از شستشو دریافت کنند.
- با مشتریان تکراری به صورت منظم ارتباط برقرار کنید. نامه حداقل به صورت سه ماهه نامه ای بفرست حداقل یک بار در سال آنها را بفرستید مشتریان اغلب تحت تاثیر قرار می گیرند زمانی که آنها دوستی را به جای "حراج فروش" نامه ها و تماس ها دریافت می کنند. مردم دوست دارند قدردانی کنند
- اجرای برنامه های ویژه برای مشتریان خوب. این همچنین به آنها اجازه می دهد تا بدانند که آنها به شرکت اهمیت می دهند.
- ارائه خدمات اضافی، مانند تحویل رایگان یا سیاست های بازپرداخت بیشتر لیبرال برای مشتریان خوب.
- مشتریان جدید خود را صرف هزینه های فعلی نکنید. به دقت در مورد تبلیغاتی که منافع مشتریان جدید را در اختیار آنها قرار می دهند، مانند کاهش اعتبار برای خریداران اولویت خودرو، به دقت مورد توجه قرار گیرد. سعی کنید تبلیغاتی را به شیوه ای ارائه دهید که به مشتریان فعلی مزایا نیز می دهد، مثلا داشتن افرادی که اتومبیل قبلی خود را از همان فروشنده خریداری کرده اند.
خرده فروشی پایگاه داده چیست؟
این روش جمع آوری، ذخیره و استفاده از اطلاعات مربوط به مشتریان است.
اگر چه پایگاه های اطلاعاتی مشتری اغلب با سیستم های اطلاعاتی مدیریت کامپیوتری مرتبط هستند، آنها همچنین ممکن است توسط شرکت های کوچک که کامپیوتر ندارند استفاده شوند.
در اینجا یک تصویر از اینکه چگونه یک شرکت کوچک و غیر کامپیوتری می تواند به راحتی راه اندازی و استفاده از یک پایگاه داده مشتری را آسان کند:
- از طریق فرم ها و مداد موجود در جعبه چک، مردم می توانند از نام، آدرس، شماره تلفن، و منافع محصول خود نام خود را درخواست کنند. آنها می توانند تشویق شوند که داده ها را با ارائه یک قرعه کشی ماهیانه و جایزه کم ارزش به برنده تشویق کنند.
- اطلاعات مشتری جمع آوری شده در مرحله 1 بر روی کارت های شاخص بزرگ وارد می شود. این شرکت کارت ها را الفبایی کرده و آنها را در یک کابینت ثبت می کند.
- هنگامی که مشتریان فرم ها را پر کرده اند، از اسامی آنها در هر سفر بعدی به فروشگاه خواسته می شود. بنابراين، اطلاعات در فايل هاي پايگاه داده از دريافت هاي فروش به روز مي شود.
- جداگانه نامه های ویژه می تواند به مشتریان منظم و غیر مشتریان در پایگاه داده هدف قرار گیرد.
با پیوستن به رویه های قبلی، یک شرکت می تواند بیشتر در مورد مشتریان مهم خود بیشتر یاد بگیرد و با آنها بهتر رفتار کند. به عنوان مثال، در بسیاری از موارد، برخی از نسخه های اصل 80-20 احتمالا به کار می رود، که 80 درصد از فروش به 20 درصد از مشتریان انجام می شود. با فروش خرده فروش داده ها، یک شرکت می تواند آن 20 درصد را شناسایی کند و از طریق انتخاب محصول برتر، اطلاعیه های فروش ویژه، توجه شخصی و غیره، آنها را برآورده سازد. علاوه بر این، شرکت می تواند تا 40 درصد آینده مشتریان خود، یک گروه است که اغلب توسط شرکت ها نادیده گرفته می شود.
از طریق خرده فروش داده ها، یک شرکت همچنین می تواند تعیین کند که مشتریان دیگر با این شرکت خرید نمی کنند و مشتریان کمتر خرید می کنند. در این موارد، ممکن است مردم به صورت صمیمانه نام ببرند تا متوجه شوند چرا آنها دیگر با شرکت خرید نمی کنند (یا کمتر خرید می کنند). بر اساس توضیحات، شرکت پس از آن می تواند تبلیغات ویژه ای را به طور مستقیم به آن افراد ارائه دهد.
تحقیقات تحقیقاتی بارها نشان داده اند که مردم از شرکت هایی که از آنها ناراضی بوده اند، حمایت می کنند، اگر آنها فرصت شنیدن نظرات خود را (که ممکن است شکایات) به آنها داده شود، آنها به شیوه ای مودبانه گوش می دهند و احساس می کنند که یک شرکت به نگرانی های آنها پاسخ داد. به هیچ وجه این مشتریان "علل را از دست نمی دهند". در حقیقت، برخورد صحیح با مشتریانی که دچار آشفتگی شده اند ، ممکن است منجر به وفاداری بیشتر آنها به شرکت شود.
کلید بازاریابی موفق پایگاه داده چیست؟ این باید به صورت مثبت به عنوان یک ابزار مفید، و نه به عنوان یک کار سخت و ناخوشایند و ناراحت کننده باشد. دانش قدرت است؛ و قدرت منجر به سود می شود.
یک برنامه خریدار مکرر چیست؟
این یک تخفیف خاص و یا جوایز ویژه برای مردم برای حمایت مداوم خود است. در بسیاری از این برنامه ها، مشتری ها باید تعداد مشخصی از نقاط (یا معادل آن) را جمع آوری کنند. این امتیازها برای نقدی یا جوایز مورد استفاده قرار می گیرد. مثالهای زیر:
1-800-Flowers.com اعضای ثبت شده خود اعلان های ایمیل را برای موارد خاص (مانند روزهای تولد) اعلان های ایمیل می فرستد، آنها را با کارت های اکسپرس و ردیابی آنلاین سفارش می دهد و آنها را به طور منظم خرید می کند.
از طریق برنامه پاداش Rite Aid زنجیره ای Rite Aid، اعضا می توانند از مزایای ویژه در فروشگاه های غیر تبلیغاتی استفاده کنند و هر روز 10 درصد محصولات برند Rite Aid را دریافت کنند.
سالاد سرگرمی شما، یک زنجیره شامل 30 مفاهیم مختلف رستوران، دارای یک برنامه غذای مکرر است که به موجب آن مشتریان به نکات مربوط به غذا خوردن در آینده، عضویت در ورزشگاه، سفر هواپیمایی رایگان در هواپیمایی متحده و موارد دیگر می پردازند.
برنامه پاداش AT & T به مشتریان ارزشمند ارائه می شود. این به صورت خودکار است و مشتریان هر 6 ماه یک پاداش دریافت می کنند که بر اساس استفاده از AT & T به طور متوسط آنها می باشد: تماس رایگان، مایل های پرتاب مکرر و یا گواهینامه های هدیه از خرده فروشان مختلف.
در میان مزایای برنامه های مکرر خریدار، وفاداری به وجود می آید (مشتریان می توانند امتیاز را تنها از طریق حمایت از یک یا چند شرکت جمع آوری کنند)، طبیعت "رایگان" جوایز بسیاری از مصرف کنندگان و لبه رقابت (تمایز) برای یک خرده فروش شبیه به دیگران است
برنامه های مکرر خریدار همچنین به مشتریان موجود اطلاع می دهند که آنها برای شرکت مهم هستند و آنها را تشویق به خرید بیشتر می کنند. به عنوان یک نتیجه، یک برنامه خوب خریداری شده اغلب می تواند سود یک خرده فروش را افزایش دهد (به جای کاهش آن به دلیل هزینه های برنامه).
در اینجا چند نکته در مورد تنظیم و اجرای یک برنامه مؤثر خریدار وجود دارد:
- برنامه را برای افراد آسانتر کنید و همچنین برای شرکت در آنها آسان باشد.
- طرح را به راحتی توسط شرکت مدیریت کنید.
- اطمینان حاصل کنید که نقاط را می توان برای مواردی که برای مشتریان ارزش دارند، بازخرید کنند.
- مجموع امتیازات مورد نیاز برای به دست آوردن سود از یک برنامه خریدار مکرر (تخفیف یا یک جایزه) تا حد بالا که مشتریان ناامید می شوند و بنابراین برنامه را رها نمی کند.
- دارای طیف وسیعی از جوایز و تخفیف برای تشویق مشتریان فعلی حمایت بیشتر. برخی از جایزه های جدید را به صورت منظم معرفی کنید.
- برخی از تبلیغ های ویژه ای را انجام می دهید که به مشتری های مکرر (مانند روز دوازدهم) هدایت می شوند و نه فروش آن ها (که هر کس دیگر فقط کپی می کند).
- برنامه را در داخل و خارج از فروشگاه ارتقا دهید.
- اعلام برندگان جایزه بزرگ. این باعث هیجان برای همه می شود.
- قیمت ها را رقابتی نگه دارید تا مردم فکر نکنند که در عوض برای پرداخت قیمت های بالاتر امتیاز کسب می کنند.
- برنامه را بطور مداوم دوباره ارزیابی کنید تا ببیند چه کار می کند و چه چیزی نیست.
در آماده سازی بهتر برای برقراری ارتباط با مشتریان فعلی شما چندین مسئله اساسی وجود دارد.
چه موضوعات / تم ها باید پوشش داده شود؟
در طول سال، باید ترکیبی از پیام های "تصویر" و "محصول / رویداد" گرا باشد؛ با این حال، دو پیام نباید با هم ارائه شوند. پیام های تصویری وسیع هستند و در نظر گرفته شده است تا مشخصات مشتریان مثبت را به مشتریان نشان دهند (از قبیل تعداد سال هایی که شرکت در کسب و کار بوده است، ماهیت خانوادگی کسب و کار، تاکید بر خدمات مشتری و کارکنان فروش دوستانه، کیفیت محصولات فروخته شده، و غیره)
این پیامها در تأکید بلند مدت هستند و به منظور ایجاد مشتریان در مورد شرکت بسیار خوب است. پیام های محصول / رویداد خاص تر (مانند معرفی یک محصول جدید، فروش ویژه، خرید تعطیلات و غیره). هدف آن کسب کسب و کار کوتاه مدت است. برنامه های مکرر خریدار هر دو تصویر و محصول / رویداد گرا هستند.
چه مخاطب باید مورد توجه قرار گیرد؟
با بررسی پایگاه داده مشتری شرکت، افراد ممکن است به پنج دسته تقسیم شوند: (1) خریداران منظم و سنگین؛ (2) خریداران منظم، نور؛ (3) خریدارهای نادری و سنگین (کسانی که به ندرت در مغازه خود خرید می کنند اما زمانی که آنها را صرف می کنند)؛ (4) خریداران نابالغ، نور؛ و (50 خریداران سابق (افرادی که در فروشگاه خود خریداری کرده اند، اما حداقل 6 ماه یا یک سال آن را انجام نداده اند). رویکردهای مختلف ارتباطات باید با هر گروه مورد آزمایش قرار گیرد.
چه رسانه ای باید برای برقراری ارتباط استفاده شود؟
ارتباطات شخصی باید غالب باشند. بنابراین نامه هایی با نام هر خریداران (نه با "عزیز آقا یا خانم") و تماس تلفنی باید بیشترین استفاده رسانه باشد. از آنجا که نامه ها هزینه کمتری دارند و می توانند به سرعت به گروه بزرگی برسند، آنها اغلب رسانه ترجیحی برای برقراری ارتباط با مشتریان فعلی هستند. با این حال، اگر یک شرکت می خواهد علاقه خود را به خریداران معمولی و سنگین خود نشان دهد یا سعی کند برخی از مشتریان سابق را به دست بگیرد، تماس تلفنی بهتر به مردم نشان می دهد که مشتری واقعا یک شرکت واقعی است.
چقدر باید شرکت با مشتریان فعلی ارتباط برقرار کند؟
نامه ها باید حداقل سه ماهه ارسال شوند. در صورت امکان، تماس تلفنی فقط برای برقراری ارتباط با مشتری (بدون فروش) باید حداقل دو بار در سال انجام شود. مشتریان اغلب تحت تاثیر قرار می گیرند زمانی که آنها نامه ها و تماس های دوستانه را به جای فروش دریافت می کنند؛ آنها دوست دارند قدردانی کنند بدیهی است، ارتباطات محصول / موضوع باید در طول زمان مناسب در طول سال ارسال شود.
چه چیزی باید ترکیبی از ارتباطات مورد نظر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان باشد؟
خرده فروشی معمولی و همچنین بعضی از زنجیرهای بزرگ، صرفه جویی بسیار کمی (یا هیچ چیز) از بودجه تبلیغاتی خود را برای ارتباط با مشتریان فعلی خود ندارند. آنها هر دو صرف کل بودجه خود را در جذب مشتری جدید و یا اغلب آنها از پیام های مشابه برای مشتریان فعلی و جدید استفاده می کنند. توصیه ما این است که خرده فروشان حداقل 15 تا 20 درصد از بودجه تبلیغاتی خود را صرف پیامهایی که به طور انحصاری برای مشتریان فعلی هدف قرار دارند، صرف کنند.