کارمندان، مدیران، طرفداران چالش های بیشتری را در سیستم FedEx نشان می دهند
مدت کوتاهی پس از انتشار اولین سرویس مشتری FedEx، Teresa W. از اداره شرکت FedEx در مسیر من قرار گرفت. با تلاش و استقامت پرخاشگرانه که توسط یکی دیگر از کارفرمایان FedEx نشان نداده بودم، در طول مدت دو هفته تردید فدرال اکسپرس، Teresa W. ایمیل فرستاده، تماس تلفنی ارسال کرده و پیام ها را با هر آدرس ایمیل ترک کرد و تلفن همراه همراه با اسم من و حمل و نقل ناامن من. من از تلاش هماهنگی قدردانی کردم و در مورد هدف از این ارتباط متواضع بودم. بنابراین، البته، من او را به عقب.
من 45 دقیقه با تلفن همراه Teresa صرف کردم که خود را تنها به عنوان "کسی که مستقیما به مدیریت اجرایی گزارش می دهد" شناسایی کرده است و او نمیتواند نماینده FedEx بهتر باشد. این ممکن است این باشد که او فقط یک جرقه ای است که به شدت جلا داده شده در سطح خدمات بهبود یافته است، اما من می خواستم اعتقاد داشته باشم که او صادق است، بنابراین من به نفع شک و تردید بودم.
گفتگو با ترزا از طرف شرکت او شروع شد، که محل خوبی برای شروع بود. این به دنبال بیانیه ای بود: "من آرزو می کنم که ما قبل از نوشتن مقاله با ما تماس گرفتی"، که کمی از اشتباه بود. پس از یادآوری ترزا که سه مشتری مختلف از طریق تلفن، پست الکترونیکی و رسانه های اجتماعی از FedEx کمتر از دوازده بار تماس گرفته بود، از او خواسته شد که چقدر بیشتر از "تماس" با یک مشتری انتظار داشته باشد.
ختم شماره 2 جواب من به این سوال بود و موضوع به سرعت تغییر کرد.
وقتی به طور مستقیم از ترزا پرسیدم هدف از تماس چیست، او به من گفت که مدیران بالاترین سطح فدرال اکسپرس از تجربه من آگاه بودند و می خواستند اطلاعات بیشتری کسب کنند تا بتوانند تعیین کنند که چه اقداماتی باید انجام شود گرفته شده در پاسخ باز هم، می خواستم بر این باور باشم که او صادقانه است، بنابراین تمام مصیبت ها را در جزئیات پیچیده توضیح دادم.
در بازنویسی نوشته شده در اصل از داستان، من سه بخش از جزئیات را به سه دلیل تقلیل دادم، زیرا به راحتی توضیح داده شد، زیرا قبل از این من یک طرفدار FedeEx بزرگ بودم و سعی داشتم مهربان باشم، واقعا نقطه ای از داستان اصلی نبود. اما جزئیات جادویی نقطه مهمی برای ترزا بود تا او این همه را بشنود.
Teresa خوش شانس بود که در مورد هر یک از دو ده یا بیشتر تعاملات با هر یک از کارمندان FedEx، اطلاعات نادرست، ناسازگاری، خرابی های فرآیند، خرابی سیستم ، وعده های شکسته، عدم پیگیری، چندین عدد ردیابی نادرست و غیرقابل انطباق، بسته بدون برچسب در طبقه انبار برای بیش از یک هفته رها شده و تلاش بی قید و شرط آن سه مشتری نا امید کننده را مجبور کرد تا کارمندان فدرال اکسپرس انگیزه نگیرد تا همه چیز را مرتب کنند.
من در مقاله اول آن را گفتم، به Teresa گفتم، و من دوباره آن را می گویم. اگر یک قطعه اطلاعات آدرس نادرست می تواند دو هفته از هرج و مرج ایجاد کند، سیستم FedEx دارای چالش های جدی است و شرکت FedEx در جهان آسیب دیده است.
ترزا به تمام جزئیات کثیف گوش داد، از پرسش هایی که در آن روشن شد، خواسته بود و بعد از اینکه او احساس کرد همه چیز را می فهمید، گفت: "شوکه شده، ناامید و خجالت زده است." او صادقانه حرف زد و من می خواستم باور داشته باشم که او بود، بنابراین من به او به نفع شک و تردید بودم.
پس از آن نوبت من بود تا سؤالات را بپرسد، و ترزا بسیار با مهربان بودن به من اجازه داد تا این کار را انجام دهم.
سوالات من و ترزا (پاسخ فرابورده) پاسخ دادند:
من: آیا این نوع تجربی است که هر مشتری می بایست انتظار داشته باشد هر وقت اشتباهی به عنوان شماره نادرست در یک آدرس خیابانی انجام می شود؟
ترزا: البته نه.
من: بر اساس این که چگونه می دانید سیستم باید کار کند، کجا شکست خورد؟
ترزا: با رانندگان، ناوگان، انبار، خرابی های متعدد با اطلاعاتی که مشتریان خدمات رسانی ارائه می دادند، شکست خوردن به «طرفدار» که می توانستند مداخله کند، و شکست های مکرر در ارتباطات با تمام موارد فوق وجود داشت.
من: اطلاعاتی که من (سه برابر سه نفر مختلف) داده شد درباره نوع فرم برای ارسال اطلاعات صحیح بود؟
ترزا: نه
من: آیا باید اولین راننده مشتری را هنگامی که متوجه شد در یک آدرس اشتباه وجود دارد؟
ترزا: نه. (این یک وحی جدید برای من بود که رانندگان FedEx به علت مشکلات ایمنی و بهره وری، مجاز به استفاده از تلفن های همراه در ساعت نبودند.)
من: آیا کسی از شماره تلفن استفاده می کند که فرستنده ها نیاز به ارائه آن دارند؟
ترزا: توزیع کنندگان.
من: آیا راننده ی مشابه بود که مکررا نمی توانست خانه یا بسته را پیدا کند؟
ترزا: نه، راننده های مختلف بودند و باید ارتباط برقرار کنند، اما ظاهرا این کار را نکردند. (یکی دیگر از افشای جدید این است که رانندگان / کامیون های مختلف برای بسته زمین و اکسپرس وجود دارد.)
من: چرا هیچ یک از مشتریان خدمات متعدد که هیچ کدام از آنها درگیر نبودند، مسئولیت رسیدگی به وضعیت را نپذیرفتند و کار خود را برای حل آن انجام دادند؟
Teresa: فقط "مدافعین" خدمات به مشتریان وقت و منابع خود را برای مراقبت از حمل و نقل دشوار دارند. وضعیت نیاز به افزایش یکی از طرفداران بود.
من: چگونه و در چه زمان حملات مشکلی به طرفداران افزایش می یابد؟
ترزا: اگر مشتری ناراضی باشد، می تواند درخواست افزایش تدریجی کند.
من: مشتریان چگونه می خواهند بپرسند "تشدید؟"
Teresa: همانطور که می دانید برای هر مدرک مدیریتی در هر شرایطی که با مشتری خدمت می کنید، درخواست کنید.
من: آیا نباید یکی از چند تکرار در مورد خدمات مشتری که درگیر آن بودند، تصمیم به افزایش مشکل را بدون انتظار برای مشتری درخواست برای تشدید؟
ترزا: بله
این تبادل بیشتر به سوالات اصلی من به عنوان یک مشتری FedEx پاسخ داد و از صمیم قلب تریزا در پاسخ دادن به همه آنها قدردانی کردم.
من مطمئن نیستم که دقیقا چه سوالی از رهبران FedEx شده است یا خواهد شد درخواست به عنوان پیگیری این معامله، اما اگر من عضو این تیم مدیریت اجرایی بودم، من می توانم بسیاری از. دو سوال مهم که من امیدوارم رهبران فدرال اکسپرس در پاسخ به این وضعیت خاص درخواست کرده اند عبارتند از :: استثنائات "خوب؟
2) کارکنان با تماس مستقیم با مشتری چه فکر می کنند که چگونه ما می توانیم استثناء خدمات به مشتری خود را بهتر مدیریت کنیم؟
MORE: چگونگی یافتن و حذف موانع برای خدمات مشتری منحصر به فرد >>
من باید بگویم که موقعیتی که کارکنان FedEx برای دستیابی به "استثنائات" انجام داده اند، چیزی است که هنوز برای من آشفته تر است. در خواندن از طریق نظرات ارسال شده در پاسخ به مقاله اصلی، چندین نفر که خود را به عنوان کارکنان FedEx (از جمله چند نفر که پس از آنها نظرات خود را حذف) وجود دارد. موقعیت ثابت آنها این بود که مشتری یک اشتباه را مرتکب می شود، و سپس مشتری از هر تجربه خدمات مبهمی که پس از آن اشتباه دریافت می کنند، سزاوار است.
وای. بنابراین این بدان معنی است که شرایط و قوانین FedEx باید چیزی شبیه به این را بخوانند ...
"FedEx وعده ارائه بسته های حساس به زمان را با تأمین تجهیزات مهم مهم نظامی خود را به موقع ارائه می دهد مگر اینکه هر فردی که در قسمت فرستنده از معامله انجام نوع خطا است، در آن زمان FedEx مسئولیتی در قبال چیزی که انجام می دهد و یا نمی کند پس از آن اتفاق می افتد، حتی اگر بسته در FedEx وجود داشته باشد و در سیستم پردازش Fedex از دست رفته باشد. لطفا توجه داشته باشید که هیچ سیستم کارکردی برای رسیدگی به موارد مانند اشتباهات آدرس وجود ندارد و چنین اشتباهاتی ممکن است سبب شود که حملات دو روزه تا دو هفته و یا بیشتر به ارائه، بسته به اینکه چقدر زمان و تلاش فرستنده تمایل به گسترش برای کمک به FedEx در درک نحوه رسیدگی به استثنا ".
این نوع توافقی است که من تا به حال تصور FedEx با مشتریان خود نیست. متاسفانه، این متأسفانه موقعیتی است که کارکنان فدرال اکسپرس در آخرین ملودرام تحویل داده شده است. بجز موقعیت ترزا. او می خواست که برای من بسیار روشن باشد که نظراتی که توسط خبرنگاران وبلاگ مطرح می شود نماینده مقام رسمی شرکت نیستند. قطعا این قطعنامه، قطع ارتباط بین قصد شرکت و واقعیت خطی را نشان داد.
همچنین ببینید: Red Robin نارسایی را به موفقیت تبدیل می کند >>
در واقع، چندین قطع وجود دارد. و ترزا به من گفت گام بعدی او این است که گزارش هایی را درباره کسانی که به مدیران FedEx متصل هستند، بفرستد تا بتوان آنها را با چندین "فرصت مربیگری" مورد بحث قرار داد. من می خواستم بر این باور باشم که چنین گزارش ای ثبت شده و خوانده خواهد شد و من تصمیم گرفتم او را باور کنم.
اما فقط در مورد، من یک نکته نهایی از داستان را دارم که به عنوان گزارش پیگیری خودم به تیم اجرایی FedEx خدمت خواهد شد.
در جریان گفتگو با ترزا، من اعتقادم را مبنی بر اینکه دریافت کننده بسته نباید برای حمل و نقل متهم شود، از آنجایی که دو هفته طول کشید تا به جای دو روز تحویل داده شود و در طول راه به میزان قابل توجهی افزایش یافت. Teresa توافق کرد و به من گفت که هیچ چیز به کارت اعتباری دریافت کننده متهم شده است و من مطمئن هستم که هیچ چیز نمی تواند باشد.
بعد از 45 دقیقه در تلفن با Teresa، من در مورد FedEx احساس خیلی خوبی داشتم و این احتمال را داشت که تجربه بد من یک ناهنجاری بود.
این مدت حدود یک هفته طول کشید تا گیرنده حملات ناخوشایند با من تماس بگیرد تا به من بگوید که او در واقع، برای حمل و نقل به اتهام حمل کالایی محکوم شده است. او همچنین یک نسخه از ایمیل زیر را که از سوی FedEx از آن دریافت کرده است ارسال کرد ...
"سلام [نام مشتری]:
من عذرخواهی می کنم اعتبار برای حمل و نقل شما صادر نشده است. شماره پیگیری جدید نشان داد که زمان تعهد برآورده شده است، بنابراین سیستم به طور خودکار اعتبار را لغو می کند.
من در رابطه با این موضوع با اداره خدمات درآمد ما صحبت کردیم. امروز صبح، اعتبار هزینه حمل و نقل را صادر کردند. لطفا این اعتبار را در کارت اعتباری خود مشاهده کنید 48 تا 72 ساعت طول بکشد.
از طرف FedEx، من از هر گونه ناراحتی یا ناامیدی ناشی از این موضوع ناامید می شوم.
با احترام گرم
فدرال اکسپرس سیلویا "
نقطه، بازی و مسابقه به "سیستم" می رود. نمی توانم خنده را متوقف کنم
" سیستم " آخرین بار ثابت کرد که آن را مسئول بود، و حتی قوی تر از "کسی که به طور مستقیم به مدیریت اجرایی گزارش." یکی دیگر از وعده های شکسته. دو مداخله دیگر مددکار خدمات مشتری ضروری بود. یکی دیگر از عذر واجب
(مهم نیست که چطور ممکن است به نظر برسد، کارکنان فدرال اکسپرس نسبت به خصومت بیشتر نسبت به کارکنان فدرال اکسپرسی می کنند، زیرا می دانم که چطور می شود در میان یک مشتری انسانی با نیازهای انسانی قرار گرفت و یک سیستم غیر انسانی با فرآیندهای سفت و سخت ساخته شود خدمات آن نیاز دارد.)
با استفاده از این سقوط نهایی سایبر در سر، سیستم "FedEx" هر گونه شک و تردید را که من در مورد انتظارات من بیش از حد بالا بود و ارزیابی من بیش از حد شدید ریشه کن شد. من با نتیجه گیری اصلی خود ایستاده ام که کارکنانی که به "سیستم" برده می شوند، زمان زیادی را صرف تلاش برای رفع معاملات و تعاملات هستند که استثناء سیستم هستند.
بیشتر: استراتژی های خدمات مشتری که روابط را تعمیر می کنند >>
و به این ترتیب، اضافه میکنم که تا زمانی که انسانها در هر بخشی از معامله دخیل باشند، همیشه استثنا وجود خواهد داشت. بنابراین شما همچنین می توانید چگونگی مقابله با استثنا را به طریقی که به طور مداوم مشتریان را خفه نکنند، بیابید. البته، اگر می خواهید به مشتریان خود ادامه دهید .
آخرین باری که من به جای استخدام یک شرکت در حال نقل مکان به خانه ها رفتم تصمیم گرفتم اموال من را در جعبه ها از FedEx بگزارم. تمام اموال دنیوی من در ده ها جعبه که هزاران دلار برای حمل کشور متروکه هزینه می کنند - من آن را به FedEx دادم. و حتی اگر این انتخاب گرانتر بود، تصمیم گرفتم آن را برای یک دلیل بزرگ ارزشمند کنم. من اعتماد FedEx و من اعتماد به هیچ یک از شرکت های حرکتی که من تا به حال هرگز انجام کسب و کار با قبل.
من اعتماد دارم که FedEx بسته های من را با دقت اداره می کند و FedEx تمام اموال دنیوی من را از نقطه A به نقطه B بدون مزاحمت به دست خواهد آورد. من اعتقاد دارم که اگر هر گونه نوع خسارت های خدماتی را در راه فدرال اگزتا برای بازیابی خدمات مناسب برای انجام آن داشته باشند، وجود دارد. من اعتبار فدرال اکسپرس بدون رزرو را به دلیل آن را به دست آورده بود - یک معامله، یک بار در زمان حمل و یک تجربه خدمات برتر در یک زمان.
هر مصرف کننده در جهان می خواهد این نوع از اعتماد کامل، بدون استرس و اعتماد به نفس را در هر نوع شرکتی که کسب و کار دارند، داشته باشد. من به من آسیب می رساند که در آن زمان اعتماد کامل وجود داشت، در رابطه من با FedEx اکنون شک و تردید وجود دارد. من به من هشدار می دهد که من در حال حاضر در جستجوی گزینه های FedEx برای هر گونه حمل و نقل آینده مهم و حساس به زمان است. من بر من تأکید می کنم که من دوباره به بازده حمل و نقل من اطمینان دارم.
بیشتر: چگونه شکست خدمات کم مشتریان Panera می تواند پیامدهای منفی زیادی در موفقیت های آینده داشته باشد. >>
این یک فساد فدرال اکسپرس ناپذیر بود که باعث تخریب اعتماد شد که FedEx در طول چند سال با من ساخته بود. بسته به نهایت آن را به مقصد خود و در یک قطعه. این هنوز یک فساد بود، اما این یک قابل بخشش بود.
دلیل واقعی این است که FedEx اعتماد من را از دست داد، زیرا یک معامله غیر معمولی نشان داد که سیستم FedEx برای کارکرد خوبی در شرایط مناسب ساخته شده است، اما نه در شرایط ناقص. و متأسفانه، کارمندان فدرال اکسپرس به نظر نمی رسد که به خوبی پشتیبانی می شوند و نه انگیزه های مدیریتی برای مقابله با شرایط نامناسب.
وقتی همه چیز به طور کامل برطرف شود، نیازی به اعتماد مشتری نیست. وقتی همه چیز به اشتباه برطرف می شود جایگزینی برای اعتماد مشتری وجود ندارد.
نه این داستان و نه پیشین به عنوان یک فوریت صادر شده بود. این فقط یک مورد مطالعه رهبری و یک داستان IT احتیاط است. مهم نیست که چه چیزی می خواهید اعتقاد داشته باشید، این وضعیت خدمات مشتری، پاسخ و نتیجه به FedEx منحصر به فرد نیست. در حال حاضر سیستم "سوخته" یک تجربه مشترکی در این روزها است. و فقط به این دلیل که مشتریان شما در مورد آن در یک وبلاگ نمی نویسند، به این معنی نیست که در عملیات شما اتفاق می افتد.