عبارات منفی خدمات مشتری برای اجتناب از
همه ما می دانیم که لحن و زبان مثبت بسیار مهم است وقتی که به خدمات خوب مشتری می آید، اما بسیاری از خرده فروشان هنوز از عبارات استفاده می کنند که ممکن است تصویر غلطی را به نمایش بگذارد و تاثیر خرید منفی مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد.
عبارات زیر در تنظیمات خدمات مشتری استفاده می شود و می تواند یک خرید را از بین ببرد و احتمالا یک مشتری را از دست بدهد. بعضی از خرده فروشان می بایست اجتناب کنند.
01 - من نمی دانم
بهتر است : "این یک سوال خوب است. اجازه بدهید به شما بفهمم."
02 - تمام فروش نهایی است
سیاست مغازه شما ممکن است اجازه ندهد بازدهی در مورد کالا یا موارد دیگر را بررسی کند. بدیهی است که مشتری می تواند این را بفهمد، اما خرده فروشان باید انعطاف پذیر باشند و در صورت برطرف نگه داشتن مشتری ، بازده یا تبادل نظر درمورد سیاست شرکت انجام شود.
بهتر است : "به ما اطلاع دهید اگر شما راضی نیست و ما آن را درست می کنیم."
03 - آرام پایین
در خدمات مشتری ممکن است یک عبارت مخربتر از این وجود نداشته باشد. اگر مشتری به نقطه ی جوش رسیده و از بین رفته است، بهترین چیزی که می گویند، هیچ چیز نیست. اجازه دهید مشتری به پایان برسد. هنگامی که او همه چیز را بدست آورده است، آنها شروع به احساس بهتر خواهند کرد و ممکن است برای یک راه حل پذیرتر باشند.
بهتر : "من عذرخواهی می کنم."
04 - آیا هرکسی را دیدی؟
اگر یک مشتری برای یک مورد خاصی که شما حمل می کنید، احتمال دارد او قبلا آن را جستجو کرده و آن را ندیده است. این می تواند به معنای آن است که از سهام یا احتمالا هنوز در اتاق سهام وجود دارد. حتی اگر آنها هنوز به دنبال آن نباشند، بهترین خدمات مشتری، این است که آنها را به محصول بیاورند و یا آن را برای آنها بفرستند.
بهتر : "بله، ما سهام آن. من خواهید دید اگر ما هر."
05 - ما بسته شده ایم
در پایان روز، آخرین چیزی که یک کارمند بسته شدن شغل می خواهد انجام دهد این است که بعد از ساعت به یک خریدار اجازه دهد. قبل از اینکه یک فروش بالقوه را دور بزنید، به یاد داشته باشید که مشتری یا ساعتهای فروشگاه را نمی داند و یا احتمالا مشتری نمی داند چه زمانی است. نه دلیل ناگهانی نیست.
بهتر است : "ما ساعت __ را نزدیک می کنیم و در ساعت دوباره فعال می شویم. آیا چیزی وجود دارد که می توانم به شما در حال حاضر به شما کمک کنم؟"
06 - آیا این همه خواهد بود؟
چند مشتری نمی توانند در مورد این عبارت منفی منفی پیدا کنند. با این حال، نه تنها استفاده بیش از حد از آن، بلکه خرده فروش نیز یک فرصت فروش را در اختیار دارد.
بهتر است : "آیا ما __ را دیدید که با این کار می کند؟" یا "آیا سعی کردید __؟"
07 - این در آنجا وجود دارد
همه ما این عبارت بد خدمات مشتری را که توسط کارمند فروش شلوغ یا بی نظیر استفاده می شود شنیده ایم. گاهی اوقات ممکن است در جهت عمومی اشاره کنند. بار دیگر آنها حتی سر خود را برای تایید خریداران نمی بینند. اطمینان حاصل کنید که تمام کارکنان فروشگاه می دانند که با استفاده از این عبارت بزرگ نیستند.
بهتر : "دنبال من، من به شما جایی که هستم نشان می دهم."
08 - من نمی توانم این کار را انجام دهم
این یکی دیگر از خدمات منفی سرویس مشتری است که باید از تمام کارکنان فروشگاه ممنوع است. یا کارکنان را تقویت کنید یا آنها را آموزش دهید تا مسائل را به یک سرپرست یا مدیریت فروشگاه برسانید.
بهتر است : "آنچه من می توانم انجام دهم ___."
09 - این وزارت من نیست
ممکن است درست باشد، اما قطعا چیزی است که مشتری نمی خواهد بشنود. خرده فروشان باید کارکنان خود را برای آشنایی با تمام بخش های عملیات فروشگاه آموزش دهند و یا حداقل درک کنند که چه کسی برای کمک در بخش های مختلف تماس بگیرد.
بهتر است : "من خوشحال خواهم شد تا شما را به فردی که در مورد آن بخش بیشتر می داند مطلع کنید."
10 - ما خارج از آن هستیم
اجتناب ناپذیر است که یک فروشگاه از یک محصول خارج شود و مشتریان این را می دانند. به استثنای اینکه به مشتری اطلاع دهید که آیا آن زمان دوباره ذخیره می شود، احتمالا خرید آن را در جای دیگری خواهد داشت. فعال باشید و پیشنهاد دهید زمانی که آن را در قفسه باز می کنید با مشتری تماس بگیرید. از آنها بخواهید که با شما تماس بگیرند
بهتر است : "این مورد در حال حاضر خارج از انبار است، اما دوباره در ___. آیا می توانم نام / شماره شما را دریافت کنم و زمانی که آن را به شما تلفن زدم؟"
11 - این در مقابل سیاست ماست
در بازار رقابتی امروز خرده فروشان نمی توانند انعطاف پذیر باشند. مهم است که سیاست های فروشگاه داشته باشیم، اما برای حفظ مشتری بسیار مهم است. از این عبارت فقط زمانی استفاده کنید که احساس می کنید یک سیاست مورد سوء استفاده قرار گرفته است.
بهتر است : "سیاست ما __ است، اما ما می خواهیم این حق را ایجاد کنیم. این چیزی است که من می توانم انجام دهم ..."
12 - من تازه اینجا هستم
به دلایلی، بسیاری از کارکنان جدید فکر می کنند که این طبقه بندی خدمات مشتری اجازه می دهد تا آنها را از قلاب. مشتری اگر تازه کار نباشد، مهم نیست. او / او تنها می خواهد با کسی که می داند چه کاری انجام می دهد، مقابله کند و می تواند نتایجی را که می خواهد بدست آورد.
بهتر است : "لطفا با من بمانید، و من کمکم را به شما خواهم داد."
13 - نگه دارید
این عبارت خدمات مشتری و تمام تغییرات آن نباید وجود داشته باشد. یک روش بسیار نرم تر وجود دارد که بطور اساسی می تواند یکسان باشد بدون اینکه باعث خشم مشتری شود.
بهتر : "آیا می توانید برای یک لحظه نگه دارید؟"
14 - من اکنون مشغول هستم
آیا تا به حال گفته اید یا شنیده اید؟ "اگر مشتریها نبودند، می توانستم کاری انجام دهم". اگر شما در خرده فروشی هستید، شانس این است که حداقل آن را تصور کنید. حقیقت این است که بدون خرده فروشان مشتری، شغلی نخواهند داشت.
بهتر : "من خوشحالم که به شما کمک کنم."
15 - شما اشتباه هستید
نه، مشتریان همیشه حق ندارند، اما خرده فروشان هرگز نباید به آنها بگویند که اشتباه می کنند. هرگز. بهترین شیوه عمل این است که به سادگی تصور کنید.
بهتر است : "من فکر می کنم سوء تفاهم وجود داشته است."