چگونه به یک مشتری گوش دهید

هنری شنیدن به عنوان یک سرویس

یکی از واقعیت های خرده فروشی امروز این است که فروش خدمات و خدمات فروش است. روزهایی هستند که خردهفروشان تنها دو نفر را استخدام می کنند - یکی برای خدمات و یکی برای فروش. مشتریان امروز می خواهند یک فردی را که می تواند تمام نیازهایش را برآورده کند. این واقعیت بدین معناست که فروشندگان ما باید برای خدمات مشتریان آموزش ببینند و مهمترین مهارت هر کسی که خدمات ارائه شده را داشته باشد، گوش دادن است.

مشتریان خود را تکرار نکنید

یکی از بزرگترین ناامیدی مشتریان، مجبور شدن خودش را دارد. ما همه با تلفن همراه تلفنی تماس گرفته ایم. ما داستان ما را به شخص اول می دهیم، که بعد ما را به شخص دیگری منتقل می کند، و سپس از ما می خواهد همه داستان ها را دوباره به ما بگوید تا ما را به یک شخص سوم منتقل کنند. این واقعا خسته کننده است. مشتری احساس سیری و شنیده نمی کند

شنیدن یک نیاز اساسی انسان است. ما می خواهیم بدانیم که شخصی که با آن صحبت می کنیم، به ما گوش می دهد و حتی مهمتر از شنیدن ما است. با این حال، به عنوان مطالعه فروشگاه های خرده فروشی و تماشای تعاملات مشتری، من می توانم دقیق لحظه ای که مشتری صدایش و نگرش خود را نسبت به فروشنده افزایش می دهد - اتفاق می افتد زمانی که او احساس می کند که او شنیده نمی شود. اگر از مشتری خواسته باشید خودتان را تکرار کنید، او ناامید خواهد شد. هر چه ناامیدتر شود، بیشتر تحریک می شود.

و بیشتر هیجان زده می شود، صدایش بیشتر می شود و صبر و شکیبایی او کاهش می یابد.

یک مطالعه اخیر Salesforce نشان داد که بیش از نیمی از مشتریان باید خود را در هنگام تعامل با یک فروشنده و تلاش برای دریافت کمک تکرار کنند. بخش اعظم تنش از خرده فروشان است که کارکنان را کاهش می دهند و از افراد کمتری برای انجام کارهای بیشتر درخواست می کنند، اما شکایات مربوط به فروشندگان و نه شرکت است.

این نظرسنجی نشان داد که مشتریان خود را تکرار نمی کنند اگر مسائل آنها پیچیده باشد یا تعداد زیادی قطعات متحرک داشته باشند. اما هنگامی که آنها باید خود را تکرار می کنند بسیار ناراحت می شوند؛ زیرا فروشنده که باید آنها را سرویس دهی کند، گوش نمی کند.

9 نکته برای بهبود مهارتهای شنیداری

در اینجا چند نکته برای ارتقاء مهارت های گوش دادن به خرده فروشان خود وجود دارد.

• تماس با چشم هنگام صحبت کردن، مشتری را در چشم نگاه کن. این باعث می شود او شنیده شود و این مهم است. مقاومت در برابر وسوسه شروع به دنبال معامله خود را در POS تا زمانی که او تمام شده است. تمرکز و چشم خود را بر روی مشتری نگه دارید. این تجربه به شیوه ای مثبت می افزاید.
• سؤال بپرس بهترین راه برای تشویق فرد به شنیدن این است که سوالات را درباره آنچه که او فقط گفته است بپرسید. تئودور روزولت یک بار گفت: "مردم اهمیت نمی دهند چقدر می دانند تا زمانی که بدانند چقدر مراقبت می کنند." یک راه برای نشان دادن آنها به شما اهمیت دارد - تلاش برای درک شرایط آنها. و البته، بهترین راه برای فهمیدن این است که با پرسیدن سوالات.
• نمایش همدلی کلمات شما مهم است اولین پاسخ دهان شما باید باشد: "من واقعا متاسفم که شما این مشکل را تجربه کرده اید." قبل از راه حل با همدلی شروع کنید. بسیاری از فروشندگان فکر می کنند سریع تر آنها مشکل را حل می کنند، لذت بردن از مشتری خواهد بود. این درست نیست چگونگی حل مشکل - گوش دادن به همدلی - با رضایت مشتری از راه حل شما بسیار موثر است.

• صبر کنید و پیش بینی نکنید اغلب ما در حال حاضر در مورد پاسخ ما فکر می کنم قبل از اینکه مشتری حتی صحبت تمام شده است. و بسیاری از فروشندگان بارها به آنچه که فکر می کنند مشتری می گویند، پاسخ می دهند. فروشنده معتقد است که این به مشتری چشمگیر است. این نیست هرگز سعی نکنید آنچه را که مشتری می گوید بر اساس شباهت های داستان او و کسانی که در گذشته شنیده اید، پیش بینی کنید.
• نقش بازی این مورد مورد علاقه فروشندگان نیست، اما هنگامی که شما نقش شخص را بازی می کنید، توجه شما را به مهمات جلب می کنید. مشتری باشید و ببینید که چگونه فروشنده شما در مورد موضوع خود و یا نیاز و پاسخ می دهد. سعی نکنید آنها را فریب دهید، اما این را انجام دهید.
• فن آوری شخصی را حذف کنید . به دلایلی، فروشندگان فکر می کنند زمانی که گوشی های خود را در طبقه فروش بررسی می کنند، واضح نیستند. مشتریان متوجه می شوند و آنها از آن ناراحت هستند. تکنولوژی هنگامی که به شنیدن می آید، حواس پرتی بزرگ است.

• نظرات خود را از آن نگه دارید اغلب ما دوست داریم تفسیر خودمان را به آنچه که مشتری می گوید اضافه کنیم. شما ممکن است وسوسه به مشتری در مورد زمانی که مشکلی یا مشکل مشابهی داشتید بگویید. او صادقانه اهمیتی نمی دهد. این تنها به او می گوید که شما بیشتر از خود در موردش علاقه مند هستید.
• اجتناب از حواس پرتی در صورت امکان، مشتری را از طبقه فروش مشغول به یک منطقه آرام منتقل کنید تا بتوانید روی او تمرکز کنید.
• مشکل مشکل نیست نگران نباشید، هنگامی که کسی با یک مشکل یا مشکل با یک محصول به شما می آید، تعمیر محصول فقط نصف کار است. شما همچنین باید اعتماد مشتری را رفع کنید. او اعتماد شما یا فروشگاه شما را برای خرید اولیه و در حال حاضر کار نمی کند. او احساس می کند که اعتماد شکسته شده است، بنابراین شما مجبورید که آن را بازسازی کنید. به عبارت دیگر، زمانی که با یک محصول خراب می شوید، همیشه دو مشکل وجود دارد.