تحقیقات بازار در صنعت هواپیمایی

خطوط هوایی اولین پرواز در رضایت مسافرتی تمرکز بر مهمانداری

مصرف کنندگان به طور فزاینده ای به نظر می رسد که صنعت هواپیمایی بیشتر از یک کسب و کار مهمان نوازی را به سادگی یک وسیله از گرفتن از یک مکان به بعد. تاریخ صنعت حمل و نقل نشان دهنده تاثیر نوآوری، تکنولوژی و دانش فنی مکانیکی است. مصرف کنندگان توجه زیادی به سفرهای هواپیمایی می کنند و رضایت آنها از صنعت هواپیمایی پایین تر از وام دهندگان بانک ها و وام های رهنی است.

نیازی به گفتن نیست، مکان های قابل توجهی برای بهبود رضایت مسافران هواپیمایی وجود دارد.

شرکت تحقیقاتی جهانی JD Power یک بررسی سالانه از رضایت مسافران خطوط هوایی آمریکای شمالی انجام می دهد. مطالعه رضایت هوایی شرکت هواپیمایی آمریکای شمالی در سال 2015 برای اندازه گیری رضایت مصرف کننده برای همه حامل های اصلی طراحی شده و پاسخ های مسافران مسافرتی و سفرهای مسافرتی را بررسی می کند. در روزهای اولیه تحقیقات بازار هواپیمایی، داده ها از تعداد کمی از مسافرانی که مایل به پر کردن در حباب با دست بودند بر روی بررسی های رضایت نامه کاغذی توزیع شده در طول پرواز جمع آوری شده است. نظرسنجی رضایت جادویی JD از پاسخ دهندگان نزدیک به 11،400 مسافر که در طول یک ساله بررسی انجام شده اند، جمع آوری شده است.

قدرت را برای پیشرفت و رضایت مشتری تجربه کنید

قدرت ارزیابی رضایت مشتری هواپیمایی آمریکای شمالی این است که تجربه مصرف کننده مسافر را در سراسر طیف سفر بر اساس یک پرواز اخیر ارزیابی می کند.

نظرسنجی رضایتمندی پاسخگویان را از طریق تجربیات خود با رزرو، ثبت نام، سوار شدن، پرواز، لغو کردن، و بازیابی غرفه می گیرد. نتیجه بررسی رضایتنامه یک معیار رقابتی برای دو بخش عمده شرکت های هواپیمایی است: حامل های شبکه و حامل های کم هزینه.

شاخص های کلیدی در حمایت از مشتری ، وفاداری مشتری ، اثربخشی ابتکارات بهبود هویت ها ، که همه آنها به منظور ارائه عملکرد کلی شرکت هواپیمایی در نظر گرفته شده است.

مردم در Travelers United، یک سازمان حامی مسافرت هوایی، دیدگاه خود را نسبت به رضایت مسافران و نارضایتی نشان می دهند. چارلی لوچا، رییس مسافرین متحد، می گوید:

"همانطور که خطوط هوایی شکایت کرده اند که مشتریان از کرسی های خود مانند کالاها برخوردار هستند، خطوط هوایی خود به مسافران خود - به استثنای نخبگان مکرر پرواز و کلاس اول - مانند بارگیری خود بارگیری می پردازند."

یافته های تحقیق بازار در مورد رضایت مشتری اشاره به برخی از روش های ارزان و آسان برای بهبود دیدگاه های مسافران هواپیمایی خود را. با استفاده از چند ترفند از تجارت مهمان نوازی، مسافرت هوایی می تواند برای مسافران مفید تر باشد : عوامل آموزش دروازه و مسئولین پرواز برای لبخند در مسافران. هزینه های آماده به خدمت برای مسافران را برای انجام پرواز قبلی که صندلی های موجود را نشان می دهد، اجرا نکنید. اطمینان از اینکه اعضای خانواده نشستن را کنار هم قرار می دهند و آنها را برای انجام این کار اضافی نمی گیرند. اینها به اندازه کافی ساده هستند تا بتوانند در سرویس مشتریان خطوط هوایی وارد شوند ، و چالش بزرگتر ایجاد تغییرات موثر در تلفن و کانال های وب است که مسافران اغلب استفاده می کنند.

JD Power شاخه هایی برای اندازه گیری و صدور مراکز تماس

در سال 2004، JD Power یک جزء جدید از راه حل های کسب و کار خود را راه اندازی کرد که هدف آن برقراری تماس مستقیم با مصرف کنندگان از طریق مراکز تماس بود. برنامه مرکز تماس خبره برای ارزیابی کیفیت کانال های تلفن زنده در مراکز تماس کسب و کار، و همچنین هر سیستم پاسخگو صوتی خودکار (IVR) تعاملی صوتی (IVR) که تماس های مسیریابی را بر عهده دارد و کانال های خودکفائی مبتنی بر وب کسب و کار ممکن است کار کند. با شناسایی و به روزرسانی تنظیمات مورد نظر مشتریان برای تماس تلفنی با سرویس های تلفنی، JD Power قادر به کمک به سازمان های مختلف صنایع برای بهبود رضایت مشتری از طریق مدیریت موثر و کارآمد کانال های سرویس می باشد.

منابع:

الیوت، سی. (2015، 15 مه). اگر می خواهید خدمات مناسب و معقول مشتریان را بفروشید، اینها خطوط هوایی هستند که پرواز می کنند.

فورچون

JD Power (2015). مطالعه رضایت شرکت هواپیمایی آمریکای شمالی.