مراقبت از مشتری - یک راز به موفقیت غیر انتفاعی
دانشگاه ایالتی آریزونا، در یک مطالعه در مورد خشم خدمات مشتری، دریافت که مشتریان راضی 10 تا 16 نفر در مورد تجربه خوب خود می گویند.
اما مشتری ناراضی داستان خود را به 28 نفر می دهد.
اخبار بد سریع حرکت می کند!
چرا Comcast یکی از شرکت های نادان ترین در ایالات متحده است؟ چگونه Zappos مشتریان خود را تحسین می کند؟
Comcast مشتری های خود را به عهده دارد زیرا اغلب تنها انتخاب مشترکین آن است. از سوی دیگر، Zappos می داند که ما در مورد خرید کفش ها هزاران انتخابی داریم. بنابراین، Zappos تصمیم گرفت خود را با رفتن به همه در خدمات به مشتری را تشخیص دهد.
اما آیا می توان یک غیر انتفاعی با یک کسب و کار مقایسه کرد؟
افراد غیر انتفاعی معمولا درباره سهامداران و نه مشتریان صحبت می کنند. اما آنها یکسان هستند، گرچه پیچیده تر است. یک رابطه تجاری بسیار ساده به نظر می رسد. این شرکت یک محصول یا خدمات را به مشتری می پردازد و در عوض پول می گیرد.
از سوی دیگر، یک موسسه خیریه به ذینفعان، مانند اهداکنندگان، به خاطر پول برای ارائه خدمات به شخص دیگری، از آنها می خواهد. خیریه خدمت می کند به عنوان بین رفتن. اما اهدا کنندگان و مردم خدمت کرده اند به همان اندازه "مشتریان" به عنوان افرادی که کفش در Zappos و یا خدمات کابل از Comcast خریداری کنید.
علاوه بر این، غیرانتفاعی بیشتر شبیه Zappos از Comcast است.
در ایالات متحده یک میلیون یا بیشتر غیر انتفاعی وجود دارد و بسیاری از آنها در حیاط خلوت شما درست هستند. خیریه شما باید با علل به همان اندازه جذاب به نظر برسد. صاحب نظر یا خدمات مشتری می تواند به شما در دستیابی و نگهداری مشتریان کمک کند.
مشتریان شما (صاحبان سهام AKA) چیست؟ و چه چیزی می خواهند؟
1. افرادی که از خدمات شما استفاده می کنند
آیا هزینه های غیرانتفاعی خود را برای خدمات خود و یا شما آنها را دور می اندازید، چگونه شما "مشتریان" خود را درمان، بسیار مهم است.
و آنها می خواهند آنچه را که هر مشتری انجام می دهد: دسترسی آسان، تعامل شخصی، راه حل برای مشکلات آنها، پاسخ سریع به درخواست ها و نیازهای آنها، و از شما متشکرم از مشارکت آنها سپاسگزارم.
خدمت به مشتریان، کاربران، شرکت کنندگان، دانش آموزان - هرچیزی که آنها را به آنها می دهید - دلیل سازمان شما برای موجود است.
آیا شما سیاست هایی دارید که تضمین می کند که کارکنان، داوطلبان، معلمان، مربیان، تهیه کنندگان، مدیران برنامه همه با احترام مشتریان خود و به سرعت به آنها پاسخ می دهند؟
همه ما می دانیم آنچه که ما انتظار داریم در مورد خدمات به مشتریان.
این تفاوت ما هر روز در معاملات زندگی ما می بینیم، مانند رفتن به یک فروشگاه و داشتن کسی که می آید و می پرسد آیا می تواند به شما کمک کند.
این تفاوت بین انتظار در خط در یک حساب چک، چرا که همه دیگر بسته است، و آن بانک که در آن خط تنها زمانی که یک پنجره دیگر باز می شود به سه نفر می رسد.
حتی اگر خدمات شما "رایگان" باشد، شکی نیست که افرادی که از این خدمات استفاده می کنند، مستحق دریافت روابط خوب با مشتری هستند. یکی از افرادی که شما را نادیده می گیرد می تواند یک دوست آینده یا اهدا کننده باشد.
فقط در مورد یک بیمارستان فکر کن امروزه بیماران آن ممکن است اهدا کنندگان آن فردا باشند. حتی افراد زیادی که به این بیمار متصل هستند اشاره نمی کنند.
2. داوطلبان شما
تمام افراد غیر انتفاعی در اندازه های خوب به داوطلبان بستگی دارند. آنها به شما کمک می کنند که خدمات خود را در اختیار شما قرار دهد و آنها به احتمال زیاد طرفداران شما هستند . افرادی که داوطلبانه و تجربه شاد دارند، تمایل دارند بهترین اهدا کنندگان شما شوند.
آنها چه میخواهند؟ دسترسی آسان. مشاغل مناسب احترام به توانایی های خود. تشکر از شما برای کمک. تمرین خوب. فرصت ها برای یادگیری و اضافه کردن به مهارت های خود. تعامل دوستانه و اجتماعی.
یک تجربه داوطلبانه ناگوار، یک کابوس برای کسی است که به سود غیر انتفاعی خود برای ارائه یک دست به خوبی اعتقاد داشته است.
3. اهداکنندگان شما
اهدا کنندگان کسانی هستند که پول یا دارایی خود را به دلخواه خود اختصاص می دهند.
یک کمک کننده ممکن است کسی باشد که یک میلیون دلار از اراده خود را از سازمان شما خارج کند یا این ممکن است شخصی که 10 دلار را آنلاین دریافت کند .
اهدا کنندگان مبانی هستند که به شما کمک می کنند و شرکت هایی که حوادث شما را حمایت می کنند .
آنها افرادی هستند که لباس و وسایل و کتاب خود را به فروشگاه نگهداری خود و وکیل می دهند که خدمات حرفه ای را برای کمک به نگه داشتن شما در کسب و کار فراهم می کند.
همه اهدا کنندگان می خواهند قدردانی و قدردانی شوند. و سریعتر، بهتر است. آنها همچنین می خواهند قادر به پیدا کردن فرد مناسب برای صحبت در زمانی که آنها مشکل دارند، و یا آنها می خواهند یک صندوق بورس تحصیلی یا شریک برای یک کمپین بازاریابی علمی ایجاد کنند .
اهدا کنندگان می خواهند بدانند که چگونه کمک های خود را در یک زندگی تغییر دادند و شما پول خود را با عاقلانه صرف کردند.
اهدا کنندگان تمایل دارند که تشکر کنند آنها آرزو دارند به طور منظم از شما بشنوند اما نه هر روز. آنها می خواهند اخبار خبری و همچنین نیازهای دشواری را بشنوند و می خواهند بتوانند در بسیاری از راه هایی که راحت و سریع هستند را ارائه دهند.
بهبود روابط خود را یک هدف سازمانی. با فکر کردن به همه "مشتریان" خود و آنچه که آنها ممکن است بخواهند، شروع کنید.
اصطلاح قدیمی "ذینفعان" را از بین ببرید و درباره مشتری فکر کنید. اصطلاح ذینفع، بسیار انتزاعی است. اما کلمه مشتری با انجمن ها، خوب و بد حرف می زند. ما می دانیم که چگونه روابط مشتری را انجام دهیم، زیرا همه ما مشتریان هستیم و می دانیم که چه چیزی دوست داریم و نفرت داریم.
بنابراین، آیا می خواهید Comcast یا Zappos باشد؟