نرم افزار معمولی CRM به شما امکان می دهد مخاطبین خود را با مشتریان فعلی و آینده خود پیگیری و سازماندهی کنید. این نرم افزار به کارکنان شما اجازه می دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات مشتری را ذخیره کرده و سپس توسط کارمندان در بخش های مختلف شرکت در دسترس شما باشد.
سه حوزه وجود دارد که شرکت شما با مشتریان شما تعامل دارد.
- Front Office Contacts - این شامل تماس مستقیم با کارکنان خود با مشتریان خود می شود که می تواند شامل تماس تلفنی، ایمیل، پیام های فوری و ارتباطات چهره به چهره باشد.
- Operations Back Office - این فرایندهایی است که برای تسهیل اداره پیشین، مانند ارتباطات مالی، بازاریابی، صورتحساب مشتری و تبلیغات استفاده می شود.
- کسب و کار اطلاعات تماس - کارکنان شما با مشتریان و تامین کنندگان از طریق شبکه، رویدادهای صنعت و انجمن های تجاری ارتباط برقرار می کنند.
عناصر کلیدی CRM
CRM را می توان به تعدادی از اجزای مختلف تقسیم کرد که بسیاری از فروشندگان نرم افزار بسته های آن را توسعه داده اند.
برای اکثر موارد، سه حوزه وجود دارد که هسته مدیریت موفق ارتباط با مشتری هستند. خدمات مشتری، اتوماسیون فروش و مدیریت کمپین.
خدمات مشتری
عملکرد خدمات مشتری در شرکت شما نشان دهنده عملکردهای دفتر جلویی است که با مشتریان شما تعامل دارد.
این فرآیندهای کسب و کار است که به شرکت شما اجازه می دهد تا محصولات و خدمات خود را به مشتریان خود بفرستد، با مشتریان خود در ارتباط با بازاریابی و مقابله با نیازهای خدمات پس از فروش مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. هر تعامل با مشتری در نرم افزار CRM ضبط و ذخیره می شود و در صورت نیاز می تواند توسط سایر کارکنان بازیابی شود.
اتوماسیون نیروی فروش
بخش فروش شرکت شما به طور مداوم به دنبال فرصت های فروش با مشتریان موجود و جدید است. قابلیت فروش اتوماتیک نرم افزار CRM به تیم های فروش اجازه می دهد هر تماس با مشتری را ثبت کند، جزئیات تماس و در صورت نیاز پیگیری. این می تواند نیروی فروش را با بهره وری بیشتر فراهم کند، زیرا شانس کمتری برای تلاش مجدد وجود دارد. توانایی برای کارمندان خارج از تیم فروش برای دسترسی به این اطلاعات اطمینان حاصل می کند که آخرین اطلاعات تماس با مشتریان را دارند. این مهم است که مشتریان با کارکنان خارج از تیم فروش تماس بگیرند تا مشتریان بهترین خدمات مشتری را به شما ارائه دهند .
مدیریت کمپین
تیم فروش مشتریان آینده نگر را امیدوار به کسب کسب و کار جدید می کند . رویکردی که توسط تیم فروش به دست می آید اغلب در یک کمپین متمرکز می شود، جایی که گروهی از مشتریان خاص بر اساس مجموعه ای از معیارها هدف قرار می گیرند.
این مشتریان مواد بازاریابی هدفمند را دریافت می کنند و اغلب هزینه های خاص یا شرایط را به عنوان یک انگیزه ارائه می کنند. نرم افزار CRM برای ضبط جزئیات کمپین، پاسخ مشتری و تجزیه و تحلیل انجام شده به عنوان بخشی از کمپین استفاده می شود.
نرم افزار CRM محبوب
نرم افزار CRM بیش از بیست سال گذشته محبوب بوده است و تعدادی از بسته های نرم افزاری در آن زمان محبوب بوده است. Siebel Systems توسط Thomas Siebel در سال 1993 تأسیس شد و مجموعه های محبوب Automation Sales و CRM را توسعه داد. در سال 2002، Siebel 45٪ از بازار CRM را کنترل و در سال 2005 توسط اوراکل خریداری شد.
Epiphany در همان زمان به عنوان Siebel تاسیس شد و بسته CRM مدولار بسیار محبوب را راه اندازی کرد. Epiphany توسط SSA در سال 2005 خریداری شد، که به نوبه خود توسط Infor در سال 2006 خریداری شد. نرم افزار Epiphany CRM در حال حاضر به عنوان Infor CRM Epiphany به فروش می رسد.
Salesforce.com یک محصول CRM پیشرو است که نرم افزار سنتی نیست که در یک مشتری نصب شده است، بلکه بر روی اینترنت ارائه می شود، که معمولا به نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) اشاره می شود. Salesforce.com در سال 1999 تاسیس شد و اکنون بیش از 55،000 مشتری دارد.
SAP ، که بیشتر به عنوان یک فروشنده نرم افزار منابع سازمانی (ERP) شناخته می شود، یک بسته CRM بسیار محبوب را ارائه می دهد. محصول CRM SAP اغلب توسط شرکت هایی که قبلا مشتریان SAP هستند به دلیل سهولت ادغام خریداری می شوند.