مشتری خدمات واقعی مشتری در مورد امکانات، انتظارات و ارزش مشتری
به نظر می رسد واضح است که هر مالک، مدیر و کارمند خرده فروشی می داند که وعده های شکسته و شکست خدمات مشتری نمی تواند برای کسب و کار مناسب باشد. اما کمتر واضح است که صاحبان کسب و کار خرده فروشی، مدیران و کارکنان به طور کامل درک و یا مراقبت از اهداف شکسته و خرابی های خدمات مشتری واقعا هزینه می کنند.
در داستان مشتری واقعی که به شرح زیر است، تجربه مشتری در رستوران پانارا نان نشان می دهد که چگونه امکانات رفاهی می تواند هزینه های کسب و کار هزاران زمانی که آنها انتظارات مشتری را برآورده نمی کند. ارزش واقعی یک تجربه خدمات ناامید کننده مشتری چیست؟ پس از انجام ریاضی، مشخص می شود که کارکنان هر روز بدون عواقب مناسب، هزاران نفر از کارفرمایان خود را سرقت می کنند.
مرتبط با: یک شکست خدمات یک شکست خدمات - OfficeMax در مقابل هتل از جهنم >>
هر زمان که مجبورم در روز شنبه کار کنم، انجام این کار در یک رستوران Panera باعث می شود آن را کمتر دردناک. موسیقی پانرا، غذا و کارکنان به طور کلی مثبت است. Panera همچنین دارای فای رایگان است که جزء ضروری برای ناهار کاری است.
Panera محدودیت زمانی خود را در فیس بوک در طول ساعات ناهار صبحانه، که همه حق دارد انجام دهد، قرار می دهد. امروز فای بعد از توقف مهلت ناهار مجددا راه اندازی نشد، بنابراین من به دنبال مدیر برای درخواست راه اندازی مجدد سیستم بودم.
پس از نقل قول از خط ناهار در فنجان به من (که به تغییر مدیر با وظیفه در این مکان خاص)، او به تماشای او نگاه کرد، متوجه شد که آن را به خوبی از ساعت های ممنوعه بود و به من گفت که او می تواند از آن مراقبت . سپس به گوشه ای از رستوران که از اداره ای که در آن مودم فای واقع شده است، رفت و با مشتری گپ زد.
یک ساعت و نیم و سه وعده از دو مدیر مختلف برای "مدیریت آن" بعدها، من انجام وظیفه غیر فای را انجام داد، بنابراین من بسته بندی شده و به سمت پاندرا محل # 2، که من همچنین قادر به اتصال به اینترنت
مدیر محل Panera # 2 به من شماره تلفن پشتیبانی فنی داد، که به نظر می رسید یک شماره پشتیبانی فنی شرکت است.
من یک شماره دیگر به شرکتی دادم که در حقیقت، پشتیبانی فای فنی را برای هر Panera دیگر در ایالت فلوریدا به جز محل های اورلاندو که من نمی توانستم به WiFi متصل کنم، ارائه دادم. پشتیبانی فنی شماره 2 من را به شرکت پشتیبانی فن آوری شرکت Panera فرستاد، که به من گفت که من اجازه ندارم با آنها صحبت کنم و سپس با استفاده از دقیقه من، با مدیر Panera من تماس گرفتم .
در طی آن مکالمه، میزبانی فنی Panera زمان من را با استفاده از دقیقه من برای مکالمه با مدیر Panera خود در مورد پروتکل فای و سیاست شرکت، وقت تلف کرد. ظاهرا در پایان گفتگو "مربیگری" شرکتی، شخص پشتیبانی فنی Panera به مدیر با استفاده از تلفن و دقیقه من دستور داد تا به من بگوید که مشکل باید با کامپیوتر من باشد.
ممکن است من این را در نظر داشته باشم که نتیجه قابل قبولی باشد اگر در همان مکان Panera با همان لپ تاپ 20 بار در ماه گذشته به فای در آن مکان متصل نباشد. از آنجاییکه چند ساعت در دفتر غرفه ماهواره ای خودم صرف کردم، با این وجود، با استفاده از اینترنت در آنجا، نتیجه گیری من این بود که تیم Panera یا تمایلی برای کمک به من برای حل مشکل من نبود.
سه ساعت پس از شروع فایرفاکس، من با استفاده از لپ تاپ و بودجه مواد غذایی Panera خودم را در جای دیگر گذاشتم.
در حال حاضر، همه ما می دانیم که سرویس رایگان اینترنت در رستوران Panera نان، لذت، نه اصلی کسب و کار خود است. بسیاری از افراد - از جمله دو مدیر در محل Panera # 1 - معتقدند که مشتری حق ندارد شکایت خود را از یک سرویس رایگان ارائه کند که از دلتنگیهای شرکت Panera ارائه شده است.
به همین دلیل من مخالف هستم
Panera تبلیغ رایگان فای در وب سایت خود را به عنوان یکی از ویژگی های "کافه" آن است. بحث فیس بوک در مورد فای رایگان در صفحه فیس بوک رسمی Panera وجود دارد. فای رایگان در درب ورودی بسیاری از فروشگاه های آن تبلیغ می شود. شرکت استفاده از ارائه WiFi خود را به عنوان یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد است که آن را از رقبای خود را متفاوت است.
فای رایگان خدمات رایگان ارائه شده از مهربانی از هر قلب که در هیئت مدیره Panera ضرب و شتم نیست. فای رایگان بخشی از نام تجاری Panera، موقعیت و بازاریابی وفاداری مشتری است و به همین دلیل Panera WiFi را یکی از پیشنهادات خود کرده است.
همانطور که با هر پیشنهاد، اگر شما آن را به دلخواه خود تحویل ندهید و شما نمیتوانید آن را به خوبی تحویل دهید، نباید آنرا ارائه کنید. از آنجائیکه زمانی که انتظارات مشتری را با ارائه ارائه می دهید، زمانی که شما برای رسیدن به این انتظارات مشتری نتوانستید امتیاز کسب کنید، از دست می دهید.
این در مورد یک روز از شکستن سرویس پانرا فای، بی تفاوتی مدیریت، و یا بحث فنی نیست. این در مورد چاقویی است که Panera هرگز قادر به تمیز کردن نیست، لیمو و دستمال سفیدی است که باید بپرسید، شدت دما، کمبود پرسنل برای پاک کردن جداول در طول ساعت های عجله، سالن های سالم کثیف، مواد غذایی مضر دستمال سفره بر روی هر بشقاب و ساندویچ ها روی مقیاس کاغذ حرارتی غیر بهداشتی بالا قرار می گیرند. همه این موارد بخشی از مشتری و تجربه خدمات Panera اخیرا هستند. با این همه، با پرداخت 4 دلار برای نیمی از ساندویچ کره بادام زمینی یا 8 دلار برای یک سالاد نه چندان معروف، ارزش آن را به دلیل یک دلیل - رایگان فای. فای روبرو شوید و تمام بقیه خرابی های سرویس مهم تر و غیر قابل قبول تر می شود.
این نیز در مورد بازخورد مشتری خدمات در حال انجام است که در رسیدگی های نقدی (که در زیر غذا دفن می شود) مورد درخواست قرار می گیرند که به مشتری می پردازند و پولی را پیشنهاد می کنند که هرگز به نظر می رسد برای این ورودی اهدا نمی شود و این در مورد تمام شکایات و پیشنهادات مربوط به تمام موارد فوق به نظر می رسد نادیده گرفته می شود. یک پیشنهاد مدیریت تماس در پایان هر بررسی ارائه شده است. من درخواست مدیریت تماس یک بار چند ماه بعد من هنوز منتظر پیگیری Panera هستم.
اگر شما در مورد بازخورد مشتری کاری انجام ندهید، نباید از آن بخواهید. اگر شما دلسرد کننده مدیریت پیگیری را تحویل ندهید یا نمیتوانید آن را به خوبی انجام دهید، نباید آنرا ارائه کنید.
این نیز در مورد 10 دلار نیست که Panera امروز از من جمع آوری نکرده باشد. این در مورد 10 دلار است که من از آنها چند بار در هفته در گذشته جمع آوری کرده ام و 10 دلار در روز که کمتر از من به عنوان اغلب در آینده جمع آوری می کنند. این در مورد یک خرید نیست، در مورد ارزش طول عمر یک مشتری است.
این چیزی نیست که Panera امروز به من بدهد، این چیزی است که آنها به من دادند - دلیل بازگشت نیست. و یک دلیل برای دیدار با مشتریان در Panera و یک دلیل برای درمان کارکنان در Panera، و یک دلیل برای جایگزینی تبلیغات مثبت Panera از طریق این پست وبلاگ.
اگر هر یک از چهار کارمند Panera یا یک پیمانکار که امروز با آن برخورد کردم، 1000 دلار از ثبت پول نقدی دزدیده است، می توانم تنها فرض کنم که عواقب آن وجود داشته است. این اتفاق روزمره در شرکت های خرده فروشی در سراسر جهان اتفاق می افتد که از دست دادن 1000 دلار درآمد حاصل از یک مشتری معمولی بیگانه با همان عواقب ناشی نخواهد شد.
واقعیت این است که در حال حاضر Panera واقعا نمی بایست بیش از حد در مورد تجربه خدمات مشتری و یا نقص سرویس های مشتری خود نگران باشد چرا که با افتتاح فروشگاه ها، افزایش قیمت ها و کسب سود در حالی که صنعت رستوران ایالات متحده به طور کلی در جهت مخالف حرکت کرده است. به نظر من، کسب و کار جمعیت با لپ تاپ و تلفن همراه که Panera قادر به ادامه در سراسر رکود اقتصادی با فای رایگان خود را جذب و اتاق های جامعه آن را Panera لبه در ظروف غذاخوری گاه به گاه و به طور قابل توجهی به موفقیت آن در میان اقتصادی رکود
هنگامی که کسب و کار خوب است، آن را آسان به احساس غلط از امنیت و نادیده گرفتن "چیزهای کوچک" است که تراشه را در اعتماد و وفاداری مشتری. اما همه چیز به ندرت "کمی" به مشتری است. در زمانی که شما متوجه اثرات تجمعی که عدم توجه دائمی به جنبه های مشتری پایه ای خرده فروشی در طول زمان به کسب و کار شما شده است، معمولا خیلی دیر است که در مورد آن کاری انجام دهید. Circuit City ، Abercrombie & Fitch (ANF)، و فروشگاه های راحتی شرکت ExxonMobil (XOM) به ذهن متبادر می شوند.
هرگز دشوار است که یک مشتری وفادار را حفظ کنی، زیرا برای برنده شدن در کنار آن است.
بنابراین، برای سه ساعت که من قادر به تحقیق وبلاگ من می خواستم امروز بنویسید، این وبلاگ به خودی خود نوشت. نکته این است که شکایات شخصی من و روز بد من در عموم پخش می شود (و احتمالا به عنوان نینگی کوچولو انتقاد می شود). نکته این است که مرغ بدون آنتی بیوتیک، منوها با شمارش کالری و "نان داغ"! همه چیز نیستند از آنجا که Panera در تجارت مواد غذایی نیست. Panera مانند هر شرکت خرده فروشی دیگر در این سیاره است که در کسب و کار مردم است.
درست مثل هر تجربه مشتری خرده فروشی، ما با یک وعده خدمات آغاز کردیم و با یک نفر نیز به پایان خواهد رسید. این یکی از وب سایت Panera.com است ...
"نانوایی های ما، یک واسط روزمره هستند، جایی برای جمع آوری با دوستان و یا لذت بردن از یک لحظه آرام به تنهایی. راحت، دوستانه، مد روز. لغزش به یکی از صندلی های ما به طور جدی راحت و دراز مدت."
همانطور که با هر پیشنهاد، اگر شما آن را به دلخواه خود تحویل ندهید و شما نمیتوانید آن را به خوبی تحویل دهید، نباید آنرا ارائه کنید.