آیا می خواهید وفاداری مشتری؟ شخصی خدمات مشتری
محققان Telus و Lumos تحقیقاتی را در بر داشت که شخصی سازی خدمات مشتری تا آنجا که ممکن است، به عنوان کلیدی برای ایجاد وفاداری مشتری دیده می شود.
ارائه خدمات به مشتریان برجسته و افزایش مشارکت مشتری، دو استراتژی اصلی است که شرکت های کوچک شرکت در حال استفاده از آنها برای کسب مزیت رقابتی هستند.
"... (T) او توانایی حفظ تعهد به خدمات برجسته مشتری است که در نهایت منجر به وفاداری مشتری به کسب و کار (به ویژه در کسب و کارهایی که صاحب اصلی اجناس اصلی او / خود و تخصص او، مانند مراقبت های بهداشتی و یا املاک و مستغلات) به عنوان "تمایز مهم" به شرکت های کوچک شرکت کننده در مطالعه دیده می شود.
سه راه برای ایجاد وفاداری مشتری
پس چگونه در مورد ساخت چنین نوع وفاداری مشتری، چطور؟
کسب و کارهای کوچک شرکتی این سه استراتژی را به ویژه موفقیت آمیز یافتند:
- شخصا به مشتریان / بیماران دسترسی پیدا می کند، آنها را درک می کنند و نیازهای خود را درک می کنند و با آنها ارتباط برقرار می کنند.
- هدف قرار دادن بخش های خاص با پیام های بسیار متمرکز برای تأکید بر توانایی های کلیدی؛
- ارائه چیزی متفاوت از کسب و کارهای بزرگتر از قبیل سریعتر یا ارزانتر یا داشتن بوروکراسی کمتر.
نمونه هایی از استراتژی های ایجاد وفاداری مشتری
به عنوان مثال، آرون ون گوار، صاحب مرکز سلامت مرکز شهر، گفت: "هر ماه از طریق همه چیز می گذرد. با چه مشتریان می توانم پیگیری کنم؟ هر روز تماس 15 تا 20 یا ایمیل برای دیدن اینکه چگونه انجام می دهند و به آنها اجازه دهید حتی اگر آنها وارد نمی شوند، کسی آنها را چک کند. من این را بسیار مهم میدانم.
این به مردم یادآوری می کند که به عقب برگردند. "
جیمی اسنیدرمن، صاحب Clearfit، سرویس خدمات به مشتریان را تاکید کرد: "... مشتریان بزرگ شرکت های بزرگ ما را انتخاب کردند تا با شرکت های بزرگ کار کنند زیرا آنها می دانستند که برای ما اهمیت دارند و خدمات را دریافت می کنند. اگر چیزی به اشتباه برسد، ما آن را برطرف خواهیم کرد.
بنابراین داشتن محصول عالی و ارائه خدمات! "
خبرنامه ها و ایمیل اغلب به عنوان راه های برقراری ارتباط با مشتریان و تلاش برای ارائه مشارکت مشتری مورد اشاره قرار گرفتند. برخی از شرکت کنندگان با استفاده از ایمیل برای ارائه پیشنهادات ویژه گفتند؛ دیگران پیشنهاد کردند پس از هر معامله از ایمیل استفاده کنند تا بتوانند به درستی یا نادرست عمل کنند و به مردم بگویند.
رسانه های اجتماعی به عنوان ابزار برای افزایش خدمات مشتری
شرکت های کوچک شرکتی رسانه های اجتماعی را به عنوان یکی دیگر از ابزارهای ارزشمند برای افزایش هر دو خدمات مشتری و مشارکت با مشتریان مورد توجه قرار دادند. آنها متوجه می شوند که چگونه رسانه های اجتماعی فرصت های ارتباط فوری با مخاطبان بزرگی را فراهم می کنند و سریع به نمونه هایی از نحوه استفاده از رسانه های اجتماعی برای ایجاد کسب و کار بیشتر یا ارائه خدمات بهتر خدماتی مانند استفاده از رسانه های اجتماعی برای یادآوری مشتریان یا زمان محدود مشتریان از مراکز انتصاب به دلیل لغو ارائه می دهند یا به آنها توصیه می کنند.
"من این زمستان را به دنبال توییتر و رسانه های اجتماعی سپری کردم. من زمان داشتم ببینم که چگونه با من کار می کند. من تنها نیستم - یک کل جامعه وجود دارد که از رسانه های اجتماعی زندگی می کند. Realtors تفکر پیشرو بلر اسمیت، مسکن گفت: در توییتر به اشتراک گذاری اطلاعات و سوالات، ترویج خواص مشتریان.
اما در حالی که شرکت کنندگان در این مطالعه ارزش رسانه های اجتماعی را می بینند، اکثر آنها در مرحله ی درازی قرار دارند، نه از همه ی راه ها تا کنون.
"تقریبا تمام شرکت کنندگان به نوعی در فیس بوک شرکت داشتند. استفاده از توییتر محبوب بود، اما به میزان کم. برخی از شرکت کنندگان احساس کردند که فیس بوک یک ابزار خصوصی است، در حالی که توییتر برای اهداف تجاری مفید تر است. رسانه های اجتماعی استفاده و برنامه های کاربردی در سال گذشته. با این حال، آشنایی و راحتی صاحبان کسب و کار کوچک با این ابزار متفاوت است. "
شرکت کنندگان در این مطالعه قصد دارند تا در آینده با رسانه های اجتماعی بیشتر کار کنند. اهداف بلند مدت آنها برای رسانه های اجتماعی عبارتند از:
- "یادگیری بیشتر در مورد استفاده از توییتر و شروع به استفاده از آن - اعلام دهانه ها، محصولات جدید، فروش و خدمات، و موارد محدود مدت ارائه (مشاهده نکاتی برای ارتقاء کسب و کار خود را در توییتر )
- افزایش استفاده از پیام کوتاه برای مشتریان - ارائه یک پس انداز صرفه جویی در زمان و فرصت برای پیام های سفارشی / ویژه ای که به نیازهای فردی اختصاص یافته است، برای تشویق عضویت در به روز رسانی های تلفن همراه
- وبلاگ نویسی - برای برقراری ارتباط با مشتریان و همچنین سایر کارآفرینان، برای جذب بینندگان؛ ارسال ویدیوهای یوتیوب برای معرفی کارکنان و توضیح خدمات مختلف و یا ایجاد جوامع آنلاین که در آن مشتریان می توانند تجربه های داستان / تجربیات خود را به اشتراک بگذارند "
(علاقه مند به استفاده از رسانه های اجتماعی برای ترویج کسب و کار کوچک خود هستید؟ یاد بگیرید چگونه یک برنامه رسانه ای اجتماعی ایجاد کنید .)
این شرکت های کوچک در حال حاضر بسیار نماینده اکثر شرکت های کوچک هستند. آنها از پتانسیل رسانه های اجتماعی قدردانی می کنند و با آن کار می کنند اما هنوز آن را در سطح ایجاب می کنند که در واقع خدمات مشتری یا مشارکت مشتری را بهبود می بخشد.
اگر Telus مجددا مصاحبه ای با شرکت های کوچک شرکتی در یک سال از این زمان داشته باشد، می تواند جالب توجه باشد، تا ببینید که اهداف رسانه های اجتماعی چگونه پیشرفت کرده اند و اگر آنها متوجه شدند که تلاش های رسانه های اجتماعی آنها بر روی سطح خدمات خود تاثیر می گذارد.
در عین حال، نتایج این مطالعه پیشنهادات زیادی را برای بهبود خدمات مشتری و ایجاد وفاداری مشتری ارائه می دهد که همه شرکت های کوچک می توانند از آن استفاده کنند.
* این مطالعه مکالمات یک به یک با کسب و کارهای کوچک در غرب کانادا و بحث در یک گروه متمرکز در تورنتو با صاحبان کسب و کارهای کوچک در زمینه کسب و کارهای کوچک در کانادا به منظور تعریف خود به منظور سودآوری در شرایط اقتصادی فعلی برگزار شد.