بررسی خدمات مشتری

یک مثال سرویس نظرسنجی مشتری که می توانید از آن استفاده کنید

خدمات خوب برای موفقیت کسب و کار شما ضروری است. آمارها نشان می دهد که احتمال وجود 60 تا 70 درصد فروش به یک مشتری موجود در مقایسه با احتمال پنج تا 20 درصد از فروش به یک مشتری جدید (بازاریابی متریک) وجود دارد و کسب مشتری جدید هفت برابر هزینه کسب و کار به عنوان حفظ موجودات (Parature). بیش از نیمی از مصرف کنندگان حاضر به پرداخت بیشتر برای خدمات بهتر مشتری هستند (Defaqto Research).

کسب و کارهای موفق می دانند که چگونه با ایجاد روابط با مشتریان خود ، شناسایی نیازها و نیازهای خود و ارائه بالاترین سطح خدمات به مشتری ، وفاداری را ایجاد کنند .

تأثیر خدمات ضعیف مشتریان چیست؟

• طبق نظرسنجی American Express Express 2011، 78٪ از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف مشتریان، خریدی نداشته اند.
• 12 تجربه مثبت مشتری خدمات را برای تشکیل یکی از منفی (Parature) می گیرد.
• پس از تجربه ضعیف مشتری، 89 درصد از مشتریان ناراضی خرید خود را از یک رقیب (Harris Interactive) انجام می دهند.
• کسب و کارهای ایالات متحده به دلیل خدمات ضعیف مشتریان (سالیانه 83 میلیارد دلار در سال) از دست می دهند (Genesys، NewVoice Media).
• مشتریان دو برابر احتمال دارد با دوستان و خانواده درباره تجارب خدمات ضعیف مشتری صحبت کنند تا اینکه درباره مثبت صحبت کنند ( American Express ).

بازخورد مشتری مهم است

یکی از راه های بازخورد منظم در مورد رضایت مشتری با کسب و کار شما این است که از نظرسنجی های مشتری استفاده کنید.

یک نظرسنجی می تواند یک معیار مناسب از رضایت مشتری (یا نارضایتی) با محصولات یا خدمات کسب و کار شما را به شما بدهد.

نتایج یک نظرسنجی می تواند راه هایی را که می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد شناسایی کند. این می تواند مناطق را مشخص کند که نیاز به بهبودی دارند (مانند تعامل کارکنان با مشتریان ) یا راه هایی که می توانید به طور موثر نیازهای مشتریان را با اضافه کردن محصولات یا خدمات دیگر اضافه کنید.

انواع مختلفی از ابزارهای نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وجود دارد (نگاه کنید به آنچه در سیستم CRM برای کسب و کارهای کوچک و 5 راه حل ارزان قیمت آنلاین CRM برای کسب و کارهای کوچک استفاده می شود ).

نظرسنجی های مشتری نباید گران باشد. اضافه کردن نظرسنجی به وب سایت شما یا کسب و کار صفحه فیس بوک یک فرایند ساده و ارزان است. نظرسنجی ها همچنین می توانند از طریق تلفن، ایمیل یا جمع آوری شده در صفحات کاغذی در محل کسب و کار شما جمع آوری شوند.

نظارت بر خدمات مشتری بهترین روش ها

اکثر مردم اهمیتی نمی دهند که نظرسنجی های مشتری را پر کنند، بنابراین ساختن روند بررسی بدون هیچ دردسری ممکن است احتمال این که مشتری زمان لازم برای تکمیل آن را بهبود بخشد، بهبود می یابد:

• نظرسنجی کوتاه و ساده را نگه دارید
• فقط از چیزی که باید بدانید بپرسید
• انگیزه ای برای پر کردن نظرسنجی، مانند تخفیف های آینده یا تساوی جایزه ارائه دهید

کسب و کارهایی که از نظرسنجی های رضایت استفاده می کنند، به طور کلی توسط مشتریان بیشتر مورد توجه قرار می گیرند - به ویژه اگر زمان را برای پاسخ دادن به کسانی که نارضایتی را ابراز کرده اند، بپذیرید.

Sample Survey of Customer Service

این پرسشنامه پرسشنامه سنجش خدمات مشتری کوتاه طراحی شده است تا بینش مربوط به معامله بین کارکنان کسب و کار و مشتریان شما را فراهم کند.

این یک نمونه کلی نظارت بر خدمات مشتری است که می توانید از آن برای دریافت بازخورد در مورد چهره به چهره تعاملات خدمات مشتری، سازگار با نیازهای خود را با اضافه کردن سؤال های دیگر مربوط به شرکت خود را به عنوان مورد نیاز است.

بررسی خدمات مشتری

مشتری عزیز،
هدف ما این است که مشتریان خود را با بهترین خدمات ممکن ارائه دهیم. لطفا چند دقیقه برای تکمیل پرسشنامه خدمات مشتری زیر مراجعه کنید. نظرات شما ما را قادر می سازد تا ببینیم چگونه ما در حال انجام کلیت و پیدا کردن چگونه می توان بهبود.

بررسی خدمات مشتری

عالی	خوب	میانگین	نمایشگاه	فقیر
کارکنان به موقع در دسترس هستند.
کارکنان شما را تحسین و پیشنهاد دادند تا به شما کمک کنند.
کارکنان دوستانه و شاد بودند.
کارکنان سوالات شما را پاسخ دادند
کارکنان دانش محصولات و خدمات را نشان دادند.
کارکنان توصیه های مناسب ارائه می دهند.
کارکنان در سراسر مؤمن بود.
به طور کلی، چگونه خدمات مشتری ما را ارزیابی می کنید؟
سوالات باز شده
ما در مورد خدمات مشتریانمان چه چیزی را دوست داری؟
چگونه می توان خدمات مشتری ما را بهبود بخشیم؟
آیا فردی شخصی است که می خواهید به آن احترام بگذارید؟
نام:	دلیل:
با تشکر از شما برای اتمام زمان برای تکمیل نظرسنجی خدمات مشتریان ما.

نظارت پیگیری مهم است

پاسخگویی به نظرات منفی باید در اسرع وقت صورت گیرد. اگر بلافاصله به نگرانی های خود پاسخ دهید، شانس نگه داشتن مشتری ناراضی بسیار بالاتر است. به یاد داشته باشید که برخی از مشتریان فرد ممکن است مستلزم بازخورد غیرمنطقی بازخورد باشند و بدون توجه به نحوه پاسخ شما ناراضی باشند، بنابراین می دانید زمانی که حرکت کنید. مهمتر اینکه شناسایی شکایات رایج و مطابقت با مسائل اساسی باشد.

در صورت امکان، به طور مستقیم با پاسخ دهندگان ناراضی تماس بگیرید و پاسخ های نظرسنجی را مورد بحث قرار دهید. با دقت گوش کنید، به خاطر نیاز عذرخواهی کنید و هر انتقادی را بدون تغییر دفاعی یا عصبانی بپذیرید. به پاسخ دهندگان بگویید که شما برای حل این مسائل تلاش می کنید و بعدا با آنها تماس بگیرید تا ببینید آیا تغییرات انتظاراتشان را برآورده می کنند. پاسخ دادن به شکایات مشتری نشان می دهد که شما درباره نگرانی های خود مراقبت می کنید و می خواهید کسب و کار خود را حفظ کنید.

همچنین ببینید:

8 قوانین برای خدمات مشتری خوب

10 راه برتر برای از بین بردن مشتریان

چگونه می توان حرفه ای

چگونه به درست پاسخ تلفن