ساخت کسب و کار به وفاداری مشتری
به عنوان مثال، من نشانه های در فضای باز را نقاشی می کنم و انواع مختلف تبلیغاتی در محیط داخلی / در فضای باز را برای افراد در شهر کوچک ما ایجاد می کنیم. در حال حاضر بیش از 20 سال است که در این کسب و کار حضور داشته ام. من به ندرت تبلیغ می کنم، با این حال من حدود 80 درصد از نشانه های شهر و نمایش کسب و کار را دوست دارم. چگونه می توانم آن را انجام دهم؟
من چندین اسرار موفقیت کسب و کار دارم که به من کمک کرد تا جایی که امروز هستم، و همه آنها مربوط به خدمات مشتری خوب است .
اینها به همان اندازه میتوانند به پیمانکاران خدماتی که در زمینه کسب و کار با دیگر کسب و کارها عمل میکنند، همانطور که در مورد من هستند، یا به خردهفروشان که با مصرفکنندگان عمومی فعالیت میکنند.
شماره یک راز:
ساخت کسب و کار به وفاداری مشتری . این شماره سریال من یک سرویس مشتری محرمانه است و مهمترین آن است. من بسیاری از سالها پیش در مورد کسب و کار به وفاداری مشتری آموزش داده بودم، قبل از اینکه کسب و کار خودم را شروع کردم، زمانی که هنوز هم به عنوان یک کارآگاه هتل در یک هتل در مرکز شهر کالگری مشغول به کار بودم. هتل اصرار داشت که هر یک از ما که با مشتریان خود ارتباط داشته باشند مشتری را با نام کامل خود و در صورت امکان دیگر اطلاعات شخصی یا کسب و کار در مورد او می دانند.
"عصر، آقای اسمیت. خوش آمدید به هتل ما. "سپس، بعد از کمی گیتارهای مختلف،" به هر حال، آقای اسمیت، آیا شما موفق به تخریب سهام بود که صد سهام Doodlebug لوازم مورد نظر شما کمی خطرناک بود؟ "یا، "دختر شما در دانشگاه هاروارد پذیرفته شد؟
آخرین باری که مهمان ما بودید، ابراز نگرانی کردید که امیلی با ریاضی او دچار مشکل شده بود و نمی دانست که آیا او به اندازه کافی برای پذیرش واجد شرایط باشد. "
در حال حاضر، مشتری است که می داند که او در هتل شما استقبال می کند، و هر زمان که او در شهر باز است، می توانید او را در مأموریت خود بمانید!
آیا این جاسوسی بر روی مشتریان است؟ اصلا! این به سادگی به یاد چند نگرانی است که مشتری شما آخرین بار در هتل خود با شما به اشتراک گذاشت.
هنگامی که شما می توانید نگرانی در مورد آنچه که به مشتری شما اهمیت دارد، این کسب و کار به وفاداری مشتری است، و شما می توانید بر روی آن شرط بندی، شما فقط یک مشتری برای زندگی به دست آورد.
راز شماره دو:
ارائه خدمات واقعی مشتری . در محیط بازار امروز، سرویس تبدیل به یک کلیشه شده و به نظر می رسد که "همه این کار را انجام می دهند." بنابراین، اگر هر کس این کار را انجام دهد، چرا برای جلوگیری از بسته شدن گرگ، ارائه خدمات حتی خلاقانه تر و شخصی تر برای مشتریان خود از رقبای خود میتونی ؟
کفش یک اندازه به تمام پا نمیچسبد همچنین یک نوع خدمات مشتری مناسب برای همه مشتریان شما نیست. بگذارید بگوییم که سرویس تبلیغاتی برجسته شده شما، تحویل خانه است. اولین مشتری ممکن است از این تحویل خانه خوشامد بگذارد زیرا برای او سخت است که بیرون بیاید و به صورت شخصی خرید کند.
اما مشتری دوم شما ممکن است از "خرید پنجره" لذت ببرد و خرید خود را با او همراه کند، از آنجا که او از فروشگاه به فروشگاه می رود. او کمترین علاقه به خدمات تحویل خانه شما نیست. بنابراین، با آنچه شما صرفه جویی کنید بدون نیاز به تحویل خانه برای این مشتری، چرا به او پیشنهاد تخفیف معادل را برای دوم خرید نقدی نمی دهید و یا او را در فروشگاه کوپن درصد خاموش که او می تواند از دفعه بعد که او در فروشگاه شما استفاده کنید ؟
تکرار می کنم، خلاق باشم شخصا مشتریان خود را می شناسید و نیازهای شخصی آنها را می شناسید. بالاتر از همه، اطمینان حاصل کنید که چیزی که شما واقعا ارائه می دهید، چیزی است که مشتری شما می تواند ارزشمند باشد. این کلید برای خدمات خوب مشتری است.
راز شماره سه:
"مشتری همیشه حق است." اگر یک مشتری به شما در مورد یک شکایت می آید، در مورد چگونگی رسیدگی به آن بسیار جدی باشید . آیا مشتری ناراحت و عصبانی است؟ اول، او را با کلمات و عمل آرام بخوانید و نشان دهید که جدی در مورد انجام کاری برای اصلاح مشکل هستیم. حتی اگر واضح است که او اشتباه است، گاهی اوقات بهتر است که کسب و کار را تکرار کنید تا از دست دادن و جبران خسارت به مشتری برسد.
سپس، زمانی که مشتری شما راضی است که شکایت خود را به درستی رسیدگی کرده است، از او سپاسگزارم برای آوردن مشکل به توجه شما. به یاد داشته باشید، هیچ گونه حجم تبلیغات نمی تواند آسیب های ناشی از ناتوانی در پاسخ دادن به نگرانی مشتری را تعمیر کند.
حتی بیشتر برای یک کسب و کار کوچک آسیب می رساند "شکایت کننده خاموش". این مشتری است که به راحتی از یک مغازه بیرون می آید بدون اینکه یک کلمه بگوید و دیگر او را نبینید. این متخلفان خاموش، دوستان دارند. دوستانشان دوستان دارند
راز شماره چهار:
با مشتریان خود صادق باش. اگر مشتری شما حتی مظنون باشد که شما در حال تلاش برای کشیدن چیزی بر روی او هستید، می توانید آن مشتری را ببوسید - بطور دائمی! آیا شما به اندازه کافی خوش شانس خرید یک مورد از عمده فروش با قیمت تخفیف؟ به جای آنکه وسوسه شود که خط دفاعی شما به طرز وحشیانه ای بهبود یابد، این صرفه جویی را به مشتری خود منتقل کنید. این اطمینان را به مشتری خود می بخشد، به طوری که در آینده مشتریان شما می دانند کجا برای صرفه جویی واقعی می آیند.
آیا شما موفق به انتخاب برخی از تاریخ یا رد آیتم؟ آیا وسوسه انگیزه آن را بر روی مشتریان خود با قیمت معمولی بدون اطلاع حداقل به مشتریان خود مبنی بر اینکه رد یا ریزه کاری پایین تر است، تحریک کنید.
اگر مشتری شما از مشاوره در مورد یک محصول بخواهد، سعی نکنید او را به فروش برساند که به بهترین وجه خط پایین شما را افزایش دهد. فروش او مورد که بهترین برای مشتری شما است. در بلند مدت، خط پایین شما از اینکه این انتخاب را انجام داده اید متشکر خواهد شد.
راز شماره پنج:
آموزش کارکنان خود را به همان اندازه که نگران مشتریان خود را به عنوان شما هستند. چند سال پیش به یک فروشگاه سخت افزاری رفتم و از کارکنان تابستانی دانشجوی جوان برای سیمان لاستیک خواسته شدم.
"منظورم یک کیت پچ تایر است؟"
"نه،" تکرار کردم. "من یک بطری از سیمان لاستیکی می خواهم."
این بچه به وضوح حرفی برای گفتن نداشت. با این حال، به جای اینکه بفهمید چه سیمانی لاستیکی است، به من نگاهی غریب داد، سپس به عقب برگشت و به خدمت یکی دیگر از مشتریان ادامه داد. نیازی به گفتن نیست، پس از آن حادثه، تمام کارهای سخت افزارم را در جای دیگر انجام دادم. برای راهنمایی های مربوط به استخدام کارمندان با مهارت های خوب خدمات به مشتری، 10 مهارت های نرم افزاری برای مشاغل خدمات مشتری را ببینید.
نکته نهایی مشاوره در مورد خدمات به مشتری ؛ "اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید، رقابت شما خواهد بود." این توصیه ها را در حروف بزرگ و پررنگ چاپ کنید و آن را در بالای صندوق پول نقد خود قرار دهید.
همچنین ببینید: