از هر کسی در کسب و کار در مورد بدترین مشتری خود بپرسید و به سختی به شما در مورد فقط یک مورد بگویید.
اما از آنها در مورد بهترین مشتریان خود بپرسید و احتمالا باید وقت خود را صرف فکر کردن درباره آن کنند.
این قانون قدیمی 80-20 در عمل است؛ برای اکثر مردم، این ناخوشایند، تند و زننده و یا ظالمانه است که در حافظه است. بیت خوب تار می شود
که توضیح می دهد که چرا بعنوان افراد کسب و کار، گاهی اوقات حقیقت اساسی را که مشتریان ما بزرگترین حامیان ما هستند فراموش می کنیم. آنها می خواهند از ما (و محصولات و خدمات ما) خوب فکر کنند. آنها می خواهند ما موفق شویم.
بسیاری از آنها در ابتدا با ما در ارتباط هستند و امیدوارند که مشتریان تکراری شوند. اگر مردم بتوانند با یک قصاب یا یک تمیزکننده فرش ادامه دهند، زندگی مردم بسیار ساده تر می شود.
و همه آنها از ما می خواهند که ما بتوانیم انتظارات خود را برآورده کنیم - بدین معنی که هیچ چیز در اسلاید های زیر انجام نمی شود.
یاد بگیرید که چگونه مشتریان را با بازبینی راه های بالا برای از دست دادن آنها، به روش معکوس از راه هایی که فقط برخی از مشتریان خود را از طریق راه هایی که همه آنها را برای همیشه بیگانه می کند، افزایش دهد.
01 - مشتریان را از دست می دهند: با مشارکت کارکنان ضعیف آموزش دیده.
مشتریان می بینند انتظار دارند که افراد فروش در یک کسب و کار در مورد محصولات و خدمات کسب و کار آگاه باشند.
با این حال، با حذف این نوع از خدمات نگهداری دستی دست از کسب و کار خود، می توانید از این انتظارات دور شوید. چند زنجیر بزرگ جعبه بسیار موفق این کار را انجام داده اند، انتظار می رود مشتریان این را به عنوان یک تجارت منصفانه برای قیمت های پایین تر مشاهده کنند. و کسب و کارهای آنلاین به عنوان کسب و کار خود خدمت می کنند.
با این حال، خط پایین این است که اگر عملیات تجاری شما شامل انتظارات مشتریان باشد که بتوانند با کارکنان متخصص ارتباط برقرار کنند، بهتر است برخی از آنها را داشته باشید، مخصوصا اگر فروش شما به آن بستگی دارد.
02 - مشتریان را از دست می دهید: محدود کردن ساعات کاری خود.
سه نمونه سه کسب و کار که مشتریان را از دست داده اند (و پول!) به خاطر ساعات محدود که به نظر مشتریان احتمالی ناعادلانه است.
در حال حاضر اکثر کسب و کار آجر و ملات ساعت خود را به برخی از محدود است. به عنوان مشتریان، ما انتظار نداریم که بتوانیم از طریق فروشگاه های خرده فروشی مرور کنیم یا قدم بزنیم و موهایمان را در اواسط شب بریزیم.
اما تفاوت این است که ما این را به عنوان محدودیت های معقول می بینیم؛ آنها برای ما حساس هستند.
شما باید به مشتریان آنچه را که در نظر دارید دسترسی معقول به محصولات و خدمات خود را ارائه دهید. اگر این کار را نکنید، آنها آنچه را که در جای دیگری می فروشید پیدا خواهید کرد.
03 - مشتریان را از دست ندهید: به دنبال غیر حرفه ای هستید.
به عنوان مثال، تصادفی نیست که فروش Home Depot همه پیش بند های لباس را هماهنگ می کند؛ یکنواختی که نشان دهنده یک کمربند ابزار نجاری است، باعث می شود آنها مانند انواع دستی شبیه به آنچه که انجام می دهند نگاه کنند.
و اگر نگاه نکنید که در کار شاد خواهید بود، مشتریان فقط حرکت می کنند.
بنابراین نقطه 1 این است که شما نیازی به پوشیدن یک کاور قدرت ندارید؛ شما باید در مورد هر چیزی که تخصص دارید آگاه باشید.
نقطه 2 این است که به نظر حرفه ای، شما همچنین باید به درستی مجهز شوید. من یک بار یک شخص داشتم که قصد داشتم استخدام کنم تا بعضی از درختان از من بپرسند آیا من یک نردبان داشتم که می توانستم استفاده کنم. اوه، نه و حالا می توانید بروی تصویر کسب و کار نه تنها در مورد ظاهر شخصی است .
04 - از دست دادن مشتريان با انجام دادن کارها با شما دشوار است.
من شخصا دیده ام و یا تجربه کرده ام:
- یک کسب و کار که در آن شما مجبور شدید یک تلفن را برای رسیدن به دفتر بپردازید - بجز تلفن در اطراف گوشه ای از ساختمان بدون نشانه ای به آن اشاره کرد.
- یک کسب و کار بدون سرویس پاسخگو یا پست الکترونیکی صوتی، به طوری که هنگامی که شما شماره تلفن را فراخوانی کردید، تلفن زنگ زد و زنگ زد. ( یاد بگیرید چگونه به تلفن کسب و کار خود پاسخ دهید .)
- یک کسب و کار خانه که در آن مشتریان مجبور بودند همه را از طریق محل زندگی اصلی (که به وضوح توسط یک خانواده با یک کودک اشغال شده بود) می بردند تا به دفتر کوچک در زیرزمین بروند. (آیا شما با مشتریان در خانه خود ملاقات می کنید؟ این نکات را برای ساختن کسب و کار خانگی خود به عنوان مشتری دوستانه که ممکن است بخوانید.)
- یک کسب و کار خرده فروشی که فقط پول نقد را دریافت کرد. (احمقانه؛ روش های پرداخت بیشتر که به مشتریان پیشنهاد می کنید ، راحت تر از آن است که برای آنها و فروش های بیشتری که انجام می دهید.)
متأسفانه این یک لیست است که می تواند ادامه یابد - و من شرط می بندم که هیچ مشکلی در اضافه کردن نمونه هایی به آن وجود ندارد!
کسب و کارهایی که باعث می شود مشتریان برای ورود به محوطه، پرداخت هزینه برای کالاها و یا حتی تقریبا غیرممکن باشد حتی با آنها تماس نداشته باشند. اینها همه تجربه هایی هستند که مشتریان نمی خواهند تکرار کنند.
05 - از بین بردن مشتریان: برای مشتریان سخت است که کالاهای خود را به شما بازگردانید.
شما ممکن است (و امیدوار باشید که آن را داشته باشید) تعداد زیادی از مشتریان که هرگز احساس نیاز به بازگشت هر چیزی. برای آنها، احتمالا مهم نیست که یک مورد را به کسب و کار خود برگردانید، مشتری باید نه تنها یک رسید به درستی داده شده داشته باشد، بلکه باید تلاش کند که کالا را بین دو تا سهشنبه در یک روز جمعه در یک هفته با یک کامل ماه.
که عالی است. از آنجا که اگر آنها هرگز تصمیم به بازگشت به چیزی و پیدا کردن آن است که فوق العاده دشوار و یا حتی غیر ممکن است، شما آنها را از دست داده است.
اجتناب از تنش در هر دو قسمت خود و رسیدگی به راه راست را باز می گرداند ، به طوری که مشتریان شما خوشحال می شوند و مایل به بازگشت به کسب و کار شما و خرید دوباره.
06 - از دست دادن مشتریان توسط: انجام کاری ضعیف یا فروش محصولات خرچنگ.
محبوب ترین راه برای این کسب و کارها برای جذب مشتریان از طریق کاهش قیمت ها ، یا پایین تر از رقبا یا فروش تبلیغاتی است.
آنها به معنای واقعی کلمه به نظر نمی آیند که مشتری به عقب برگردد یا نه. تئوری آنها این است که تعداد زیادی از مشتریان بالقوه دیگر وجود دارند که می توانند آن را جذب کنند و همین کار را انجام دهند.
و فکر نکنید که این مدل کسب و کار محدود به خرده فروشان است؛ این به ویژه در میان ارائه دهندگان خدمات نوسازی خانه بسیار محبوب است.
من سه کلمه برای شما دارم، کسب و کارهای ضعیف: کلمه از دهان .
07 - مشتریان را از دست ندهید: بدون پاسخ دادن.
با راه # 4، ما وارد قلمرو غیرقابل توجیه می شویم، در غیر این صورت به عنوان "چیزهایی که شما نمی خواهید انجام دهید، اگر می خواهید مشتریان خود را نگه دارید و موارد جدیدی به دست آورید".
عدم پاسخگویی به مشتریان می تواند در هر مرحله از چرخه فروش رخ دهد. یک طراح داخلی که انتخاب رنگ مشتری یا یک فروشنده سگ را نادیده می گیرد و نمی تواند مضطرب شود به طور کامل پاسخ به سوالات مشتری بالقوه در مورد خدمات او گناه نکردن خواسته های مشتری است.
متاسفانه، در دنیای پیامک های تلفنی و رسانه های اجتماعی ، انتظارات مشتریان در حال رقابت هستند. اگر شما احساس خستگی نداشته باشید تا بتوانید به مشتریان خود پاسخ مناسب بدهید، وقت آن است که کمی کمک کنید .
08 - مشتریان را از بین ببرید: مشتری را احساس ناسازگاری کنید.
هر کس نیاز دارد احساس کند که چه کاری انجام می دهد و چه چیزی را می گوید. تغذیه این نیاز ماهیت خدمات خوب مشتری است .
اما این شکست بسیار آسان است. زمانی که ما چیزهایی مانند تماس با مشتری را به موقع به عقب برمیگردانیم، به آنها توجه کامل نمیکنیم (یا بدتر از آن آنها را قطع کنیم!) یا آنها را بعضی از تأییدها در زمانی که آنها «منظم» نیستند، ارائه میدهیم به آنها بگویید که آنها برای ما مهم نیستند، درست است یا نه.
هرگز باور نکنید که مردم با نظر شما قضاوت خواهند کرد وقتی که اعمال شما چیزی متفاوت را بیان کنند.
برای موفقیت در خدمات مشتری ، شما باید هر مشتری را به ویژه احساس کنید.
یک ترفند برای کمک به شما در انجام این کار: مهمترین فرد در زندگی شما چه کسی است؟ این شخص مهم را در ذهن خود نگه دارید و هر مشتری را به نحوی رفتار کنید که او را دوست داشته باشید.
09 - مشتریان را از دست می دهند: دروغ گفتن به آنها.
شما برای مدت زمان طولانی می توانید از آن استفاده کنید زیرا عموما مردم می خواهند بهترین چیزها را باور کنند و مثلا اگر مشتری را وعده بدهید، مطمئنا، مثبت خواهد بود که این طبقه جدید در پنج روز به طول انجامید، حداقل پنج روز آنها را کشف کنید که شما آنها را وعده ای که نمی توانید نگه دارید.
و پس از آن بیشتر مردم به خود می گویند که همه چیز اتفاق می افتد و شما به معنای دروغ گفتن نیستید و به آنها دروغ بعدی بگویید.
اما در اینجا مالش است؛ آنها به شما اطمینان نمی دهند که بار دوم خود را به وعده های خود برسانید - و آنها در حدود صد بار کمتر احتمال دارد که کسب و کار شما را به کسی توصیه کنند .
10 - مشتریان را از بین ببرید: مشتری را مجذوب خود کنید.
مشتریان برای شما بهانه می دهند - به یک نقطه.
خدمات خرابکارانه؟ شما یک روز خالی داشتید
بدون تماس برگشتی؟ واقعا واقعا مشغول هستید
خراب کردن؟ انجام شد! (و ممکن است از وکیل من شنید!)
در حال حاضر، بدیهی است، افراد مشروع کسب و کار به طور عمدی تلاش نمی کنند تقلب مشتریان خود.
اما شما باید مراقب باشید که از درک احتمالی که کسب و کارتان در تلاش برای استفاده از مشتریان است نیز اجتناب کنید. تکنیک های فروش مانند upselling ممکن است به این طریق توسط مشتری مشاهده شود، بنابراین قبل از استفاده از آنها، تاثیر بالقوه آنها را در نظر بگیرید؛ آنها ممکن است برای صنعت شما مناسب نباشد.
ادراک مشتریان از قیمت ها احتمالا منبع اصلی احساسات ارغوانی در مورد معاملاتشان است. تمام مشتریان به دنبال معامله نیستند، اما همه آنها انتظار دارند که قیمت ها منصفانه باشند.
به عنوان مثال، اگر یک مشتری یک مورد را برای خرید در روز سه شنبه انتخاب کند که شما می دانید روز بعد به فروش می رسد، شما یا کارکنان خود باید آن را به آنها بیاموزید، مشتری را ترک کنید تا تصمیم بگیرید که آیا می خواهید این مورد را امروز خریداری کنید در قیمت کامل و یا فردا در تخفیف. اگر این کار را نکنید، این مشتری احساس خجالت می کند.
و مشتری که احساس می کند از مزایای استفاده می کند، فردی است که فردا نمی بینید.
به یاد داشته باشید، راز واقعی سرویس خوب مشتری این است که هیچ راز وجود ندارد. ارائه محصولات با کیفیت و خدمات با قیمت منصفانه و درمان مشتریان به طوری که شما می خواهم درمان شود و کسانی که کسب و کار با شما خواهد شد دوباره و دوباره.
بازگشت به START