شکایت مشتریان را افزایش ندهید
همسر من سر و صدای مکالمه ای در یک غذای محلی است که به فاجعه ی خدمات مشتری افزوده شد، هرچند که نگرانی اصلی مشتری به خوبی مورد توجه و مراقبت قرار گرفت. از آنچه همسر من می توانست جمع آوری کند، مشتری برخی از میوه ها (هفت آلو) را که برای رضایت او نبود، خریداری کرده بود. او می خواست آنها را مبادله کند و شخص "خدمات مشتری" به او گفت که آلو را جایگزین می کند و قبل از خروج از فروشگاه با آنها اطمینان می دهد. مشتری چنین کرد. پایان داستان. مشکل حل شد. به سرعت، به راحتی و بدون هیچ زحمتی.
خوب، نه کاملا.
شکایت مشتریان را افزایش ندهید
شما می بینید که کارمند فروشگاه با آلو های جدید بسته بندی کرد، او گفت: "تو می دانید، ما معمولا برای تفاوت قیمت شارژ می کنیم، بنابراین امروز شما خوش شانس هستید." حدس می زنم او تصور می کرد که وزن آلومینیوم جدید مشتری بیشتر از قیمت های بازگشت شده یا بیشتر از زمان خرید اولیه افزایش یافته است.
همانطور که می توانید تصور کنید این کار با مشتری راحت نیست. او بلافاصله منفجر شد: "من باید خوشحال باشم. باید برای زمان و مضر خود به من پول بپردازم و خوشحال باشم که در رقابت های شما خرید نمی کنم. در حقیقت، با توجه به تنت با من، من به رقیب شما خواهم رفت. " و او از فروشگاه خارج شد.
برای همسرش آشکار بود که شخصیت خدمات مشتری یک نظر غیر ضروری ساخته است. چیز جالب این است که این اتفاق می افتد بیشتر از کسانی که فکر می کنند. هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان ، بسیاری از فروشندگان احساس می کنند که باید یک اشتباه مشتری را ذکر کنند یا در آخرین کلمه برای نشان دادن مشتری، چقدر تلاش برای حل مشکل انجام شده است. اما مشتری شما در مورد آن اهمیتی ندارد!
اگر این مشکل توسط شما، کسی در شرکت یا محصول معیوب ایجاد شده باشد، تقصیر شما بود! و اگر وضعیت گسل شما باشد، شما آن را به مشتری خود می دهید تا آن را به سرعت و بدون هیچ زحمتی حل کند. آنها نیازی به دانستن اینکه چرا مشکل رخ داده یا چگونگی حل آنها دشوار است. آنها فقط یک راه حل را می خواهند. و اگر خدمات مشتری شما مشتری را به آنچه که می خواهد، نمی دهد، به جای دیگری می رود.
خدمات ضعیف مشتری خسارت خط پایین شما را
به عنوان مثال، همسرم و من برای خرید دو تا چهار کاپوچینو از یک زنجیره قهوه شناخته شده استفاده می کردند و barista اغلب شیر را برای میل خود اضافه کرد. هنگامی که ما در مورد چگونگی قهوه بحث کردیم، معمولا این پاسخ را دریافت می کنیم؛ "اوه، درست شده، شما فقط یک کاپوچینو خشک می خواهید." نه، ما این کار را نکردیم چون یک کاپوچینو خشک شیر کافی نداشته است.
از آنجا که بدون هیچ زحمتی، ما در یک ماشین کاپوچینو سرمایه گذاری کردیم و در حال حاضر خودمان را می سازیم.
از زمان به زمان، از افرادی که سی دی های صوتی خود را سفارش می دهند، تماس و ایمیل دریافت می کنند. در حالی که من به شدت درد را برای اطمینان از کیفیت بالا، گاهی اوقات کیفیت صدا کمتر از کامل است و یا CD به سادگی بازی نمی کند. هنگامی که کسی با دفتر من تماس می گیرد، ما آنها را به چالش نمی کشد و یا از آنها بپرسید که بیست سؤال پیش می آید تا جایگزین کنیم. در آن روز یک مورد جدید ارسال می کنیم.
این ممکن است به عنوان یک مفهوم ساده برای اعمال شود زمانی که شما در حال تلاش برای ارائه خدمات به مشتری خوب هستید . با این حال، چالش نفس توست. اکثر مردم احساس نیاز فوری را در آخر کلمه می گیرند. آنها می خواهند آن را به دیگران واضح بگویند که این فرد اشتباه کرده است چرا که به آنها کمک می کند تا کمتر از آن بهره مند شوند. بسیاری از فروشندگان بزرگ egos هستند.
پس از همه، این کمک می کند تا با رد کردن مشتریان و به چالش کشیدن مقابله.
با این حال، مهم است که به رسمیت شناختن شرایط شکایت مشتری در مورد شما نیست. آنها در مورد کمک به یکی از مشتریان خود را دریافت آنچه که آنها می خواهید و حل مشکلات خود را.
رفتار با شیوه ای مشابه آنچه که در بالا توضیح داده شده است، ممکن است احساس شما را بهتر و کاهش درد در ارتباط با یک مشتری به چالش کشیدن کاهش دهد. اما بیایید لحظه ای به تأثیرات مالی نگاه کنیم. اظهار نظر از baristas در زنجیره قهوه ما را به خرید ماشین خود ما است که نشان دهنده از دست دادن مالی از پانزده تا بیست دلار در روز برای این فروشگاه قهوه خاص است. این مبلغ 5400 تا 7300 دلار است که در هر سال برای درآمد آن از دست می رود!
آخرین کلمه در خدمات مشتری
در اینجا خط پایین وقتی که به خدمات مشتری می آید. گرفتن آخرین کلمات شما ممکن است به شما در نبرد کمک کند. با این حال، حتی اگر شما نبرد را برنده شوید، احتمال خوبی است که جنگ را از دست بدهید. به این معناست که مشتری شما دلیلی برای پریدن کشتی و کسب و کار خود را به یکی از رقبای خود پیدا خواهد کرد. آیا آخرین کلمات چندانی هستند که شما را بهتر میشناسند؟