بازار رقابتی
بازار بیمه برای کسب و کارهای کوچک بسیار رقابتی است. بسیاری از بیمه گران بیمه را برای شرکت های کوچک به فروش می رسانند. با این حال، بازار بیمه بسیار نرم است ، بنابراین بیمه گران نمی توانند در قیمت رقابت کنند.
بسیاری از بیمه گران تلاش می کنند خود را با بازسازی محصولات ارائه شده خود و بهبود خدمات مشتری متمایز کنند.
طبق گفته JD Power، بیمه گذاران زمان و تلاش زیادی را برای ایجاد کانال های توزیع جدید صرف کرده اند. آنها همچنین سعی کرده اند سیستم های خود را برای کارکنان کارآمد تر کنند. نظرسنجی رضایت مشتری JD Power می تواند به بیمه گران کمک کند تا نتایج سرمایه گذاری خود را اندازه گیری کنند. همچنین می تواند به بیمه گران کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در مقایسه با رقبای خود اندازه گیری کنند.
هدف بررسی
این بررسی برای ارزیابی رضایت مالکان کسب و کارهای کوچک با بیمه گران آنها طراحی شده است . JD Power می خواست بداند چه خدمات صاحبان کسب و کار می خواهند، مورد نیاز و انتظار می رود از بیمه گذاران خود. همچنین خواستار شناسایی روند صنعت بیمه تجاری شد.
تمام شرکت کنندگان در این تحقیق کسب و کار با پنجاه و یا کمتر کارکنان بودند . صاحبان کسب و کار خواسته شد تا بیمه گذاران خود را با توجه به شش عامل زیر مقایسه کنند:
- رضایت کلی رضایت کلی با هر جنبه ای از خدمات ارائه شده توسط بیمه کننده
- پیشنهادات سیاسی رضایت از انواع بیمه ارائه شده توسط بیمه گران و اینکه آیا این پوشش ها نیازهای آنها را تامین می کنند
- رضایت قیمت با قیمت متقاضی ارائه شده (ارزش)
- رضایت نامه پرداخت و پرداخت با روند صدور صورت حساب و پرداخت بیمه گر. اظهارات صورتحساب روشن، دقیق و به موقع تولید شد؟
- رضایت از تعامل با ارتباطات بیمه گر، از طریق نماینده ، نماینده مرکز تماس یا وب سایت بیمه گر
- ادعای رضایت از روند ادعا، از جمله روش های بیمه گر، تنظیم کننده ها ، و ادعای حل و فصل
محافل قدرت
JD Power پاسخهای شرکت کنندگان را بررسی کرد. پس از آن، بیمه گذاران بر روی هر یک از شش عامل با استفاده از سیستم رتبه دایره قدرت خود رتبه بندی کردند. این سیستم یک محصول اختصاصی از JD Power است. طراحی شده است برای ارائه بازخورد بی طرفانه از کاربران یک محصول یا خدمات.
برای هر یک از 6 مورد نظرسنجی، JD Power بیمه گران را به رتبه دو، سه، چهار یا پنج دایره قدرت اختصاص داد. بیمه گرانی که رضایت بیشتری را ارائه دادند، محافل بیشتری کسب کردند. در اینجا به این معنی است که اعداد چیست؟
5 قدرت Circles - در میان بهترین
4 قدرت Circles - بهتر از بیشتر
3 قدرت Circles - درباره میانگین
2 قدرت Circles - بقیه (زیر میانگین)
علاوه بر محافل قدرت، JD Power هر یک از بیمه گران یک نمره عددی را بر اساس یک مقیاس 1000 نقطه اعطا کرد. این نمره نشان دهنده رضایت کلی مشتریان بیمه گر است.
امتیازات بین 839 تا 793 بود که میانگین آنها 823 بود.
نتایج نظرسنجی
نمودار زیر نشان می دهد که چگونه بیمه گران در این نظرسنجی شرکت کردند. توجه داشته باشید که اعداد 2، 3، 4 و 5 نشان دهنده تعداد محافل قدرت است که به بیمه گران اختصاص داده شده است. دو بیمه گر (بیمه سین سیناتی و بیمه فیلادلفیا) در این نظرسنجی گنجانده شدند اما از نظر رتبه بندی به اندازه نمونه های کوچک از رتبه بندی حذف شده اند.
| بیمه گر | نمره | به طور کلی Satis | پیشنهادات سیاسی | قیمت | صورتحساب و پرداخت | اثر متقابل | ادعاها |
| خانواده آمریکایی | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| متفقین | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| در سراسر کشور | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| مرزعه دولتی | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| اری | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| صاحبان خودرو | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| آزادی متقابل | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| زوریخ | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| کشاورزان | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| هارتفورد | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| چابب | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| مسافران | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
برنده این نظرسنجی، خانواده آمریکایی، یک بیمه متقابل در مدیسون، ویسکانسین بود.
خانواده آمریكا مواد مخدر شخصی و تجاری را از طریق عوامل اسكیلی فروخته است. بیمه کسب و کار را به پیمانکاران تجارت کوچک، مغازه های خرده فروشی، دفاتر حرفه ای، مغازه های تعمیر خودرو، رستوران ها و صاحبان آپارتمان می پردازد. متفقین جایگاه دوم را به دست آوردند، و به دنبال آن Nationwide، State Farm و Erie. مانند خانواده های آمریکایی، کشور و مزرعه دولتی محصولات خود را از طریق عوامل اسیر توزیع می کنند.
این چهارمین نظرسنجی رضایت مشتریان از شرکت های کوچک بود. نظرسنجی ها نشان می دهد که رضایت مشتری در سه سال گذشته بهبود یافته است. بین سال های 2013 تا 2016، رضایت کلی از امتیاز 46 امتیاز افزایش یافت. میانگین رضایت 823 در سال 2016 30 امتیاز بالاتر از امتیاز 793 در سال 2015 بود.
ژنرال یان می خواهد تعامل مشتری
مطالعه سال 2016 تفاوت های نسلی بین مشتریان را نشان داد. این نشان داد که مشتریان نسل Y خواهان تعامل بیشتر با نمایندگان و کارگزاران نسبت به مشتریان Baby Boomers یا Generation X می باشند. بیمه گران و نمایندگی هایی که نماینده آنها هستند، باید در هنگام برخورد با ژنرال یور، این را در نظر داشته باشند. مشتریان جوان تر می خواهند با نماینده خود، دو یا چند بار در هر سال ارتباط برقرار کنند. ژنرال Y نیز ترجیح می دهد بیشتر تعامل در شخص نسبت به همتایان قدیمی خود را ترجیح می دهند.